Доставка, увеличивающая прибыль

Большинство компаний понимает, что без качественной доставки сложно оставаться конкурентоспособным, однако затраты на курьеров стараются максимально оптимизировать. О вариантах организации курьерской службы, важных критериях ее оценки со стороны потребителей, рассказывают эксперты аутсорсинговой компании «Ваш кадровый ресурс».

Разным компаниям — разные службы доставки

Какую модель доставки использовать — собственная служба доставки, специализированная курьерская служба, аутсорсинг, хайринг — каждый ретейлер выбирает сам, в зависимости от своих задач и возможностей.

Курьер — важный сотрудник в онлайн-бизнесе, ведь именно с ним непосредственно взаимодействует покупатель. В условиях дефицита кадров появляется соблазн снизить требования при отборе кандидатов и допускать их к работе без обучения и подготовки. Однако это может привести к снижению качества сервиса, а значит, нанести урон репутации компании и повлечь потерю клиентов.

Собственный штат курьеров — это вариант, который имеет как свои плюсы, так и минусы. Так, компания самостоятельно отбирает и нанимает сотрудников курьерской службы, проверяет, насколько кандидат соответствует задачам, в какой мере он разделяет ценности бизнеса, обеспечивает ему необходимую загрузку и достойную зарплату, выстраивает систему контроля, покупает экипировку, обеспечивает средствами связи и навигации. Чем серьезнее требования магазина, тем больше приходится «вложиться» в сотрудника, потому как найти опытного курьера, осознающего всю специфику работы компании, крайне сложно.

В результате такого подхода в организации работают лояльные и вовлеченные сотрудники, отвечающие всем требованиям. Однако это дорого и крайне хлопотно, и магазинам с минимальным бюджетом и непостоянным рынком сбыта такое решение не подойдет.

Аутсорсинг курьерской службы — это комплексная услуга, которая позволяет полностью делегировать доставку заказов подрядчику и экономить значительное количество денежных средств: компания оплачивает только заказы, нет необходимости оплачивать сотрудником простои. Данный вариант отлично закрывает потребность в кадрах при значительном увеличении продаж компании и масштабировании бизнеса. Аутсорсинг курьерских услуг актуален и для молодого бизнеса, когда отсутствует четкое понимание коммерческих перспектив; а также для тестирования спроса и эффективности доставки перед запуском собственной курьерской службы в компании.

Возможна смешанная модель службы доставки, когда в большой сети ретейлера приоритетные города обслуживаются штатными курьерами, а в остальных — аутсорсинговой компанией.

Хайринг — курьеры на час — похож на аутсорсинг, но отличается отсутствием маркетингового компонента. К примеру, если маркетплейсы, размещая магазин на своей платформе, дают доступ к своей аудитории, то, используя хайринг, магазин работает над маркетингом самостоятельно. Логистические и операционные вопросы, полное администрирование процесса доставки подрядчик берет на себя.

Хайринг актуален для торговли сезонными товарами, эксклюзивной продукцией с редкими заказами и требовательными покупателями, а также для компаний, осуществляющих переход от взаимодействия с маркетплейсом в самостоятельное привлечение клиентов.

Что формирует впечатление клиентов

Можно выделить основные критерии, по которым покупатели оценивают службу доставки ретейлера, а значит, и саму компанию, в целом:

1. Доставка к конкретному времени. Срочность доставки сильно преувеличена. Не всегда чем быстрее, тем лучше. Большинство покупателей ценят предсказуемость доставки, когда её можно запланировать. В данном ключе магазин может использовать мониторинг статуса доставки в режиме реального времени для прозрачности процесса. Это повысит уровень клиентского сервиса и снизит нагрузку на контактный центр с вопросами потребителей о времени прибытия курьера.

2. Удовлетворенность клиентов снижается при отмене или переносе доставки, а также при указании недостоверной даты доставки курьером. С увеличением количества заказов становится сложнее планировать маршруты доставки. Оптимальное распределение грузов по автомобилям с учетом их вместимости, порядка их разгрузки, режима работы складов, даже прогнозирование пробок — множество параметров влияет на качество доставки. Поэтому вместо ручного планирования рекомендуется внедрять автоматизированный процесс построения маршрутов, в котором алгоритмы сами перебирают все варианты и создают оптимальный порядок объезда точек.

3. Корректное поведение курьеров — также распространенный по упоминаемости критерий оценки в положительных отзывах. Обеспечить его можно путем грамотного процесса онбординга и адаптации курьеров, информированием их об услугах, ценностях, нюансах и особенностях работы, порядке действий в различных ситуациях. Компании используют для этого такие инструменты, как инструкции, обучающие видео, учебные пособия, тесты, даже геймификацию. Интересный подход — мотивировать опытных сотрудников делиться лайфхаками с новичками.

Текущая ситуация в сфере доставки

Сократились предложения экспресс-доставки. Поскольку такая услуга для бизнеса невыгодна, от нее стали отказываться. Например, Ozon доставляли за 15 минут свежие продукты, но компания исключила такую услугу в июне, сфокусировавшись на доставке за час-полтора.

Агрегаторы ищут способы продолжить сотрудничать с подключенными партнерами в новом формате с исключением лишних функций и оплаты за них. К примеру, еще осенью прошлого года совместно с ретейлером METRO «Сбермаркет» открыл даркстор, а летом текущего года — даркстор с «Ашаном».

Сервисы испытывают недостаток курьеров. Рынок в целях экономии опускает ставки, а сотрудники не готовы снижать требования к условиям работы. Так наём подходящих работников становится всё сложнее.

Всё чаще ретейлеры говорят о том, что курьерская доставка обходится дорого, по факту продавец на доставке работает в минус. Поэтому становится всё более вероятным вариант, когда ретейлеры начнут выставлять потребителям реальную стоимость доставки, а соглашаться с новыми условиями или забирать товары самостоятельно — решение за последними. Но это уже совершенно другая история.