редакции
Как посчитать лояльность клиентов и узнать о скрытых жалобах. NPS-отчет
Любой бизнес рано или поздно сталкивается с нелояльностью клиентов. Хорошо, когда клиенты жалуются и высказывают чем конкретно они недовольны — значит у вас есть шансы это исправить. Но чаще всего они просто молча отворачиваются и уходят к конкурентам.
Для понимания того, что клиенты думают о вашем бизнесе, можно использовать три основных инструмента:
— отзывы в соцсетях и на гео-порталах;
— NPS-отчет;
— прямые жалобы клиентов.
Разберемся как с этим работать.
1. Анализ отзывов в социальных сетях и на гео-порталах, например, яндекс, гугл-карты и 2GIS. Обязательно смотрите что пишут о вас клиенты и отрабатывайте пожелания и жалобы.
2. NPS-отчет. По сути здесь все сведено к коротким вопросам, на которые можно ответить только «Да» или «Нет», либо оценить по шкале от 0 до 10. Все клиенты, которые поставили 9 и 10 баллов — сторонники, 7-8 — нейтральные, а от 0 до 6 — критики. Чтобы получить индекс NPS нужно вычесть процент критиков из процента сторонников. NPS больше 0 считается хорошим, а оценка +50 будет означать что ваши клиенты лояльны к вашему бизнесу.
Как проводить NPS-отчет:
1. Проводить не реже 1 раза в месяц.
2. Опрашивать разных клиентов, иначе анализ будет одинаковым из месяца в месяц.
3. Опросить не менее 100 клиентов, чтобы получить достоверный анализ.
4. Использовать сторонние организации для проведения такого опроса — клиенты могут ответить нечестно из-за симпатии к сотрудникам клуба.
И самый главный вопрос, который мы добавляем, проводя NPS — «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили наивысший балл?».
Не забывайте для чего вы проводите этот опрос — будьте готовы получить много критики, будьте готовы прочитать то, что вам не понравится, будьте готовы переделывать, но все это даст вам движение вперед и позволит исправить ошибки.
3. Прямые жалобы клиентов. Их не нужно бояться и расстраиваться из-за них. Если они есть, значит, что клиенту не всё равно, и у вас ещё есть шанс исправить ситуацию и вернуть его доверие.
Ещё больше полезной информации в моих соцсетях:
