Некоторые способы вернуть клиентов

Шаг 1.

Выясните и проанализируйте предысторию.Прежде чем начать действовать, узнайте, почему клиент прекратил сотрудничество (актуально в том случае, если предварительно с ним вы не общались). Поговорите с персоналом, непосредственно взаимодействовавшим с покупателем, уточните важные детали сделки.Чем большим объемом информации вы будете располагать, тем лучше. Не спешите делать выводы. Тщательно проанализируйте данные, чтобы точно установить, почему клиент ушел, и чтобы улучшить предложения фирмы для исключения подобных ситуаций в будущем.

Шаг 2.

Обратитесь к клиенту напрямую.Если в вашем распоряжении есть собранная, проверенная и проанализированная информация, можете начинать контактировать с покупателем, которого хотите вернуть. Выбирать вам: общаться с клиентом по телефону или беседовать лично. Помните: даже если человек прекратил сотрудничество из-за ваших ошибок, в любом случае не стоит начинать беседу с раскаяний и оправданий.

Шаг 3.

Лучше сразу задать следующие актуальные вопросы:

♻️Что заставило вас отказаться от покупок у нас?

♻️Что мы можем сделать, чтобы вы изменили мнение?Задав клиенту эти вопросы, вы совершенно ничего не потеряете. Более того, покупатель поймет, что его мнение важно для вас и вы готовы меняться, чтобы вернуть его.

В процессе диалога внимательно слушайте клиента, давайте ему высказаться, не перебивайте. Не занимайте оборонительную позицию и не воспринимайте всё сказанное на свой счет.

В будущем это может обернуться против вас. Главная цель на данном этапе — составить объективную картину происходящего, чтобы понять, как вернуть клиента.Если вам не до конца ясно, что имеет в виду человек, задавайте наводящие вопросы, а если нужно — уточняйте информацию, не стесняясь. Когда разговор подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное внимание и время, плодотворную беседу и за то, что клиент озвучил причины ухода.

Вы также можете извиниться за доставленные неудобства от лица фирмы и пообещать, что сделаете всё возможное для устранения ошибок. Заверьте клиента, что впредь подобное не повторится.

Вы собрали достаточно информации о причинах ухода человека, выслушали его и свой персонал. Опираясь на полученные данные, вы можете понять, с каким осложнением столкнулась фирма, и наметить оптимальные пути его ликвидации, то есть определить, как вернуть клиента. В основном покупатели прекращают сотрудничать с компаниями из-за проблем с ценой и сервисом. Чтобы решить эти вопросы, возможно, потребуется в корне поменять формат работы.

Шаг 4.

Окончательно решите, действительно ли вы хотите вернуть клиента.Перед тем как наметить план действий по возвращению бывших покупателей, подумайте, действительно ли вам это нужно. Бесспорно, любой клиент значим для бизнеса. Но бывает так, что затраты на возврат превышают выгоды от упущенных покупок. Если ваше предприятие привлекает покупателей низкими ценами на товары или услуги, возможно, именно тарифы — мотивация для клиентов делать заказы у вас, а не у конкурентов.Попытайтесь понять, нужно ли тратить силы на удовлетворение запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть тех или иных клиентов, лишаясь остальных. Взгляните на потребителя как на обычную инвестицию, которая может стать или рентабельной, или принести убытки.

Шаг 5.

Ответьте на вопросы.Нередко, чтобы принять важное решение, достаточно ответить на следующие вопросы:

♻️Какие действия нужно предпринять, чтобы вернуть клиента?

♻️Велика ли вероятность возврата покупателя после работы над ошибками?

♻️В какую сумму вам обойдется исправление недочетов, чтобы вернуть потребителя?

♻️Как отреагирует на перемены лояльная аудитория?