Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
«Всё в кредит» – российский сервис онлайн-кредитов
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Золотые яйца в брошенных корзинах. Как реанимировать покупки из корзин, которые были забыты.

933 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В брошенных корзинах золотое дно или, как минимум, еще один способ оптимизировать конверсию. Грамотная настройка Е-мэйл-ремаркетинга позволяет рассчитывать на возвращение до 25% заказов, которые не были доведены до оплаты.

Вы когда-нибудь задумывались о том, что ваши клиенты, возможно, не забрасывают корзину. Они просто используютеене по назначению. Исследование,проведенное Close and Kukar-Kinney (2010), позволяет понять, что рассматривать данный вопрос нужно в несколько иной плоскости. И вместо того, чтобы спрашивать «Почему наши покупатели оставляют корзины», следует спросить себя «Для чего покупатели используют нашу корзину».
Как показывает исследование, достаточно большая часть людей складывает товары в корзину, чтобы посмотреть финальную стоимость заказа вместе со скрытыми расходами (доставка, страховка, аксессуары). Особенно это касается товаров-конструкторов. Вспомните, например, интернет-магазин apple.com или прайс-конструктор любого автомобильного дилера, где для того, чтобы узнать финальную стоимость товара, необходимо пройти процесс оформления заказа практически до конца. Другая часть людей использует корзину просто как лист желаний – посмотреть, выбрать, визуализировать покупку.
Однако большое количество покупателей и в самом деле банальнобросаютсвою корзину. Вприведенномниже графике указано процентное соотношение причин отказов в интернет-магазинах США. Опрос во время проведения исследования появлялся при наведении курсора на кнопку закрытия окна корзины.

52e1045717710.jpg
http://www.statista.com/statistics/232285/reasons-for-online-shopping-cart-abandonment/

Необходимо учитывать различные методы проведения исследований, так как, например, в аналогичном исследовании компанииcomScore главными причинами являются «Неготовность совершить покупку прямо сейчас» и «Отложил покупки на будущее». Для России, картина, вероятно немного другая. Если у вас есть данные по причинам отказа, поделитесь в комментариях.

Насколько велика проблема?

Множество людей оставляют свои корзины в интернет-магазинах заброшенными, то есть выбирают товары, но не покупают их. Судя по статистике, приводимой различными исследованиями, процент заброшенности составляет от 55 до 76% от общего количества открытых корзин.Действительноли эти люди не имелинамерениякупить товар? Или они руководствовались чем-то другим? Первое, что нам следует предположить -эти люди всеещеочень заинтересованы в том, чтобы совершить покупку, которую они сами выбрали. Второе – этопринятьврасчетвышесказанные слова о том, что для многих людей, ваша корзина – это виш-лист или лист ожиданий, если говорить по-русски.
Отличие интернет-магазина от офлайна в том, что в последнем вы можете поставить на пути отступления покупателя верного человека, который убедит покупателя остаться,предложитаналогичные варианты или расспросит о причинах ухода. В виртуальном магазине дверей (вкладок) может быть много, а остановить покупателя или выяснить истинные мотивы принятия решений куда сложнее.

Улучшения

Чтобы применить подход офлайновых магазинов, вамнеобходимоэмулировать такого человека с помощью комплекса CRM, очень плотносоединенногос системой аналитики вашего интернет-магазина.
Вот небольшой и далеко не исчерпывающий список ходов, которые стандартно используются для эффективной реанимации корзины:
- для начала уверуйте (закрепите"майндсет", отложите себе в голове), что покупатель вовсе неушел, а только ненадолго прервал процесс покупки. Вы позволите ему закрыть процесс, если он захочет, в одном из последующих шагов.
- отправьте напоминание о «забытой корзине» в течение 24 часов после того, как она была открыта, в письме укажите ссылку на всеещеоткрытую корзину, атакже,по возможности,список покупок и изображения всех благ, которые покупатель решил на время забыть. Добавьте немного срочности, указав, что корзина будет закрыта вами черезопределенноевремя в случаенеактивности. Результаты исследования «Listrak» показывают, что письма, отправленные в течение первого часа, имеют наивысшие показатели открытия, кликов и конверсии.
- отправьте повторное письмо в течение 5 дней тем, кто не отреагировал, и добавьте кнопку «Закрыть корзину», а также ссылку на небольшой опрос, почему клиент решил отказаться.
- отправьте третье письмо через 2 недели с явным акцентом на кнопку «Закрыть корзину» и прямолинейным текстом «К сожалению, мы не смогли удовлетворить ваши потребности в этот раз. Интересно ли вам в дальнейшем оставаться с нами на связи?» с вариантами выбора «Да» или «Нет», а также ссылкой на страницу отказа от рассылки при нажатии на кнопку «Нет». Таким образом, вы будете иметь наибольшую прозрачность в вопросе лояльности и дальнейшей работы с покупателем, что позволит «дожать» каждый потенциальный заказ. Конечно, каждое последующее письмо будет возвращать все меньшее количество клиентов на сайт, но исследования «Listrak» также говорят о том, что конверсия 3­го напоминания находится на одном уровне с конверсией 2-го.

Сервис кредитования

Внедрение услуги кредитования в интернет-магазине позволяет увеличить выручку до 30%. В зависимости от отрасли и товара, данная цифра варьируется. Однако прирост даже в 10% - это деньги, которые появляются засчеттех, кто не может позволить себе покупку прямо сейчас или совершает покупку на большую сумму, чем рассчитывал изначально. И это прирост, который вам практически ничего не стоит, то есть интеграция и обслуживание абсолютно бесплатны.
Но, что более интересно, у сервиса интернет-кредитования «Всё вкредит»внедренскрипт, предлагающий купить выбранные товары в кредит при попытке закрытия окна корзины. Это первый шаг на пути возвращения пользователя обратно к мыслям о покупке.
Внедрение информации о возможности купить выбранные товары в кредит в электронную рассылку вкупе с описанием товарных позиций, фотографий товаров, а также кнопкой «Купить в кредит за n рублей в месяц» позволяет существенно увеличить процент реанимации заброшенных корзин. Таким образом, вы воздействуете на одну из основных причин отказа от покупки – высокую совокупную стоимость товаров, а такжедаетевозможность реализовать wish-list прямо сейчас, не откладывая.

Еще несколько идей для возвращения покупателей:

- во втором письме используйте какой-нибудь бонус или скидку, которые тем не менее обеспечат прибыльность выполнения заказа. Поставьте этому предложениюжесткийсрок действия, чтобы увеличить вероятность совершения покупки. Некоторые эксперты склоняются к мнению, что скидку во втором письме давать преждевременно, так как могут появиться злоупотребления. Однако, предоставляем вам право провести испытания самостоятельно.
- проверьте профиль человека, оставившего корзину. Он новичок или уже имеет опыт совершения покупок? Проследите историю его приобретений, а если такая система не установлена, займитесьеевнедрением. Не у всех интернет-магазинов есть возможность просматривать историю и аналитику по конкретным заказчикам, но здесь также кроется потенциал развития.
- если клиент купил у вас товар после ваших маркетинговых мероприятий, отблагодарите его (как признание того, что он возобновил приостановленную активность);
- если он открыл корзину, но так и не совершил покупку, возобновите цикл писем.

Все перечисленные способы могут казаться весьма очевидными и банальными, если бы не результаты исследований:
- только 52% интернет-магазинов в США сообщили, что отправляют письмо с напоминанием о «забытой» корзине. Для России эта цифра не превышает и 10%.
- результаты анонимного тестирования показали, что только в 20% случаях оставления корзины, запустился механизм возврата покупателей. И снова данные по США. Представьте потенциал роста!
Ребята, высерьезно? Преступлением против вашего бизнеса уже может считаться не отправленное письмо с напоминанием всем 100% покупателей, забросившим свои корзины.

Выводы

Решение, которое напрашивается само собой: отправляйте письма с напоминанием больше, чем единожды. В идеале, ваша кампания по возврату клиента должна напоминать работу хорошо обученного продавца в магазине, который не отстанет, пока не получит однозначное «да» или «нет». Максимальный результат – продажа. Минимальный результат – разрешение продолжить общение с покупателем за то, что вы были так услужливы и внимательны.
Примите как факт то, что люди используют корзину не по назначению. Установите кнопку добавления в Wish-list, чтобы при желании покупатель мог сохранить свой список покупок, а вы отфильтровали отказы по этой причине и занялись конверсией более эффективно.
Внедрите систему кредитования на сайт и, если она у вас уже внедрена, добавьте предложение купить товар в кредит прямо в персонализированные письма в рамках кампании по возврату заброшенных корзин.
Удачи в экспериментах! И помните, что внедрив описанные рекомендации, вы станете одной из немногих компаний в России, кто не оставляет деньги на столе, а использует все возможности для повышения прибыли и конверсии.

Андрей Шеломенцев, «Всё в кредит»

Источники:

http://emailslab.ru/nine-case-studies/
http://www.e-pepper.ru/articles/avtorskaya-kolonka/rekomendacii-po-vozvratu-broshennyx-korzin.html
http://prograbli.ru/techno_experience/Abandoned_shopping_cart_why_your_customers_go/
http://www.forbes.com/sites/kernlewis/2012/04/18/abandoned-online-shopping-carts-how-to-close-those-deals/
http://yoast.com/shopping-cart-abandonment/
https://www.financeit.ca/en/press
http://www.listrak.com/Whitepaper/2013-Shopping-Cart-Abandonment-Research-Report/
0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать