Как «победить» негативный клиентский опыт?

Что такое негативный опыт

В психологии данное понятие трактуется, как неудачный опыт в прошлом. Это определенный отрезок жизненного пути, в котором были поражения, потери или неприятные ситуации. Подобные события из прошлого, не «перекрытые» позитивом, вызывают отрицательные эмоции снова и снова.

В бизнесе отрицательный опыт формируется тогда, когда человек:

• не получает ожидаемого результата от сотрудничества с бизнес-партнером;
• не получает ожидаемого результата (услуги или товара) от сотрудничества с подрядчиком.

Итог в обоих случаях — потеря времени и денег. А иногда и имиджа компании.

Тема, как работать с такими заказчиками, возникла не из воздуха. Это проблема, о которой говорят менеджеры. В наше агентство обращаются владельцы бизнеса, причем как малого, так и крупного. И у первых, и у вторых могла быть неудачная практика сотрудничества с другим диджитал-агентством, веб-студией или фрилансерами. Попробуем разобраться и составить подборку практических советов, как правильно вести переговоры с таким заказчиком.

Статистика не врет

Маркетинговые исследования, которые регулярно публикуют акулы мирового бизнеса, показывают, что работа с недовольными клиентами требует немалых усилий. Ведь негатив нелегко победить. И хорошо, если этот опыт со знаком минус приобретен не в вашей компании, а у конкурентов.

Вот 5 обнародованных фактов из исследований Forbes и American Express.

Исходя из этого, рисковать репутацией компании не стоит. Но как быть, если клиент в прошлом приобрел негативный опыт, причем конкурентов?

Как и что говорить заказчику

На таких переговорах менеджер - воплощение внимания, спокойствия и уверенности.

Совет №1: Не «ругайте» коллег (конкурентов) по цеху

Когда человек говорит, что в другой компании его обманули, не выполнили заказ в срок или нарушили условия договора, не вступайте в обсуждение предыдущего подрядчика. Ни в коем случае не поливайте грязью конкурентов! Делая им черный пиар, вы отталкиваете потенциального заказчика — кто захочет сотрудничать с базарной бабкой?

Проявите уважение и толерантность по отношению к бизнес-соперникам. Промахи в работе могут быть у всех. Даже у вас. К тому же выезжать на ошибках других — не лучший способ самоутвердиться и доказать превосходство. Демонстрируйте это не словами, а качественно выполненным делом.

Совет №2: Выслушайте клиента

Дайте человеку высказаться. Не оставайтесь равнодушным собеседником. Узнайте:

• что конкретно было сделано не так: нарушены сроки, не выдержан бюджет, не соблюден фронт работ, нет обещанного результата;
• выскажите сожаление. Используйте такие формулировки: «Нам жаль, что….», «К сожалению, и в нашей сфере встречаются такие случаи…»;
• дайте понять, что неудачи возможны во всех сферах жизни и бизнеса, но ваша компания предоставляет конкретные гарантии, которые прописаны в договоре.

Когда вы узнаете, в чем была загвоздка в сотрудничестве с конкурентами, используйте эту информацию в работе. Расскажите исполнителям, на каком этапе были проблемы ранее.

Совет № 3: Говорите уважительно, уверенно и спокойно

Будьте искренними. То, КАК вы строите речь и каким тоном произносите, не менее важно чем то, ЧТО вы говорите. Помните, о воздействии на органы чувств.

При личной встрече с заказчиком умеренно задействуйте жесты и мимику. При телефонном разговоре работает только 1 канал восприятия — аудиальный, поэтому:

• правильно расставляйте логические ударения в предложениях;
• контролируйте громкость речи;
• делайте паузы;
• следите за темпом речи и интонацией.

Овладеть мастерством деловых переговоров и ораторским искусством непросто, но реально. Усовершенствуйте их с помощью специальных пособий или онлайн-уроков.

Помните фильм «Король говорит»? Вот! Если смог Георг VI, то и вам эта наука по плечу. Главное — найти толкового наставника.

Совет № 4: Используйте рефрейминг

Reframing с англ. переводится как «выход за рамки». Овладейте данным приемом — и даже сложные переговоры пройдут проще. Рефрейминг — умение сделать из негативного позитивное, найти плюсы в каждой негативной ситуации.

Попробуйте изменить контекст и посмотреть по-другому на привычные ситуации и факты, изменить восприятие собеседника в лучшую сторону.

Различают рефрейминг:

• контекста;
• содержания.

В первом случае измените контекст. Например:

Клиент: «Вы предлагаете слишком дорогой пакет услуг. Я не могу сейчас потратить такую сумму».

Вы: «Зато это грамотная инвестиция в будущее. Мы же предоставляем комплекс услуг, которые окупятся уже через полгода. После проведения нами работ вы получите в 2 раза больше покупателей и прибыли.

Во втором варианте рефрейминга изменить нужно содержание. Например:

Клиент: «В другой компании мне предлагают скидку в 15%. А вы делаете скидку?»

Вы: «Мы не обманываем клиентов и предоставляем данную услугу по честной цене. Мы не накручиваем цены заранее, чтобы потом предоставлять искусственные скидки».

Мастерство «переговорщика» заключается в способности быстро реагировать на фразы и, насколько это возможно и уместно, «перестраивать» их на позитив.

Совет №5: Согласитесь с возражениями и не противопоставляйте себя

Вместо того чтобы работать на прямом противопоставлении, покажите сильные стороны своей компании и предложите услугу.

Не используйте в диалоге противопоставляющие частицы «а» и «но». Включите в речь союз «и». Например, закрыть привычное возражение потребителя о дороговизне нужно не фразой «У нас дорого, но качественно», а ответом: «у нас дорого И качественно».

Перекройте страхи и опасение, рассказав о гарантиях и примерах из практики, довольных клиентах.

Совет №6: Подходите к заказчикам сегментировано

Тут есть как минимум 2 сценария развития событий:

1. Клиент сам обратился за услугой, несмотря на неудачное сотрудничество ранее.

У такого заказчика уже есть потребность. Здесь менеджер уточняет, в чем заключался негативный опыт, и соглашается с реакцией: «На вашем месте я бы был также возмущен…». Объясните, что в вашей компании действуют правила и предусмотрены гарантии (страховки).

В этом случае в переговорах полезны такие рекомендации:

• дайте человеку понять: право выбора, сотрудничать или нет, — исключительно его привилегия;
• не навязывайте услуги;
• проявите заинтересованность и объясните, что ваша компания готова решить проблему заказчика;
• расскажите о гарантиях и страховках, которые прописаны в условиях договора;
• предложите ознакомиться с работами, отзывами, кейсами (зайти на сайты, которые вы разрабатывали, или позвонить в компании, которые обслуживались в вашем агентстве и остались довольны);
• подтвердите рассказ упоминанием сертификатов, наград, положительных отзывах в СМИ;
• убедите, что на любом этапе (если что-то не устраивает) заказчик имеет право отказаться от услуг;
• дайте человеку свободу выбора и понимание того, что вы уважаете этот выбор.

2. Менеджеры агентства сами вышли на клиента.

Когда в процессе разговора представитель компании выясняет, что у собеседника был неудачный опыт сотрудничества с другой фирмой, модель поведения немного меняется. В этой ситуации психологи рекомендуют:

• выяснить, есть ли еще потребность в услугах;
• если да — ни в коем случае не навязывать услугу;
• сделать паузу и оставить контакты;
• оставить за потенциальным клиентом право не общаться.

Либо же более радикальный метод — попробовать сразу «закрыть» возражения, рассказав о гарантиях и выгодах. Но если слишком настойчиво навязывать свои услуги, есть риск укрепить недоверие.

Главный совет

На самом деле никто не застрахован от негативного опыта. Если заказчик по какой-то причине остался недоволен сотрудничеством, в каждой компании должен быть разработан план Б. Чтобы решить проблему и сгладить негатив. Помните, что:

• ошибки случаются;
• смоделируйте (предугадайте) возможные негативные ситуации;
• разработайте план и пропишите, как действовать в каждом конкретном случае;
• реагируйте на недовольства молниеносно;
• решайте проблему и исправляйте недочеты.

Если неприятная ситуация все же произошла, обязательно перекрывайте негативный опыт позитивным. Ведь 1 довольный клиент приведет вам еще 7 новых, а 1 недовольный — распространит о вас дурную славу в 2 раза быстрее, чем хорошую.

Благодарных вам заказчиков и позитивно завершенных сделок!