Интернет-тревел как он есть

Часть 1. Скромное обаяние Е-тревел...

Где-то в начале 2000х, владелец одной из процессинговых компании сказал мне: "Вот, что такое е-коммерс? Это игры, порнуха и тревел, а все остальное - капли". С этим сложно было не согласиться, тем более, ведь информация шла не от какого-то стороннего аналитика, а от первого лица компании, через которую на тот момент проходило, пожалуй, более половины платежей по пластиковым картам в "рунете". Первый же тревел-проект, с которым столкнулся я - был Expedia - один из первопроходцев, который сделал не просто заурядное онлайн тревел агентство (ОТА), а сделал доступным рынок туристических услуг для самостоятельного бронирования. Мне импонировало, что на Экспедии я мог приобрести не просто билет или забронировать отель - я мог совершить это в виде единого комплекса, тем самым сформировав свой собственный туристический пакет. Для тех, кто путешествует по США, сервис очень удобен: билет + отель + автомобиль - все не просто в одном месте, а все последовательно и наглядно, ни кто не подталкивает и не навязывает своего мнения - просто пользуйся и выбирай. Возможно, именно независимость, отсутствие необходимости принять решение здесь и сейчас, как это происходит при покупке билета в кассе и сделали подобные сервисы очень популярными, а Экспедию - мировым лидером, во всяком случае на тот момент.

А что же в России? Первые туристические сервисы появились в интернете еще в начале двухтысячных. У нас тоже было: и продажа билетов на поезда, на самолеты, и бронирование гостиниц, но работало все это в ручном режиме: турист заполнял форму заказа, курьер доставлял этот заказ (именно так я покупал когда-то билеты) и получал деньги. Прямо традиционный интернет-магазин - будто билет или бронь гостиницы это мелкая бытовая техника. Разумеется, услуги курьера и все риски таких операций оплачивались покупателем в виде стоимости доставки и сервисного сбора. Кто-то из продавцов не готов был рисковать: ведь выписывая билет сегодня, доставив его клиенту завтра, клиент может и отказаться этот билет выкупать - такие компании имели на своих cайтах форму бронирования, которая на самом деле была всего лишь формой обратной связи, ведь клиенту необходимо было приехать в это агентство и оплатить заказанные им услуги. Разумеется, ни кто и не собирался ничего бронировать пока клиент не пришел в офис с деньгами. Запросто могло получиться, например, что при звонке билеты есть, но когда клиент доезжал до офиса туркомпании, билеты уже кончились. Вот такой вот е-коммерс.

Чуть позже я познакомился с еще одним американским сервисом - Orbitz. Это был вполне достойный Экспедии конкурент - также полноценное онлайн агентство. Важнейшим преимущество ОТА была и остается наглядность: сидишь и выбираешь "ага, вот отель по 150, а вот со скидкой - было 200, стало 170". К слову сказать, когда доллар на протяжении многих лет дешевел (период 2003-2008 годов. На начало 2003 курс доллара был 31.78, на начало 2008 уже 24.54), а ОТА наглядно показывают скидки и специальные предложения, так и хотелось путешествовать по США. Конечно, американские компании предлагали услуги не только в рамках своей страны, но для российского туриста поездка, например, в Египет или на Мальдивы, была и остается более выгодной при покупке в местном турагентстве. Однако, в марте 2011 я полетел в Доминиканскую республику, и если бы не прямой перелет от Трансаэро, то лететь через Нью-Йорк, забронировав билеты и отель на курорте через одно из американских ОТА было бы дешевле даже при условии необходимости покупать еще и билет до Нью-Йорка. Но это так, к слову.

А что же у нас? В самом начале 2007 года мне необходимо было забронировать номер в гостинице в Москве. Все тот же ручной режим: на туристическом сайте видишь цены нескольких гостиниц, выбираешь, заполняешь форму. И ждешь. Ждешь подтверждения. Тут тебе не Америка - тут выбрать, оплатить и распечатать ваучер нельзя. Именно тогда я и столкнулся с основной проблемой российского туризма - отсутствие автоматизации. На сайте "ОТА" (тут ОТА в кавычках, ибо в России полноценные ОТА появляются только сейчас) гостиница есть, цены есть, а вот по факту - мест нет. К сожалению, и по сей день многие российские отели имеют нулевую автоматизацию. Как же происходит бронирование? Я - турист, заполнил на сайте форму заказа. Менеджер турфирмы узнает в отеле наличие свободных мест и проверяет цену, затем перезванивает клиенту. К сожалению, очень часто бывает, что клиент выбрал то, чего на самом деле в продаже нет. Так и тогда, в 2007 - мне звонят из агентства и заявляют: ваш заказ выполнить не можем, мест нет. Конечно, мне нашли свободный номер в другой гостинице, но о полноценном ОТА тогда не могло идти и речи. Впрочем, прогресс в сравнении с началом двухтысячных уже был: после того как номер был найден, мне был выставлен счет, который я успешно оплатил пластиковой картой.

В начале 2011 я задумался всерьез о том, что нашему туристу также нужно полноценное ОТА. Тогда, в очередной раз (и последний) обратившись к российскому туроператору, мне пришлось вспомнить, что такое покупка тура на обыкновенный пляжный отдых. Признаюсь, на тот момент я подзабыл, что чтобы в России купить тур, необходимо съездить в турагентство, внести предоплату, ждать подтверждения бронирования, а затем, буквально за сутки до вылета, получить на руки ваучер и билеты. А я-то думал, что с появление электронных платежных систем, социальных сетей и глобального проникновения интернета в нашу жизнь, тут что-то поменялось. Наивный! Ровным счетом ничего не поменялось. Доходило до абсурда с точки зрения е-коммерс: я заходил на поисковый ресурс, например, tourpoisk.ru или вообще на сайт туроператора, выбирал тур, заказывал, вводил необходимые данные туристов и все. На этом все заканчивалось: мне ни кто не звонил, будто клиенты им не нужны. Вроде бы, что проще: есть клиент, он готов платить - так подключите механизм оплаты и доставки ваучера - вот вам и ОТА. Но что-то мне подсказывало, что тут не все так просто - нужно изучить кухню туроператоров, как говорится, изнутри. И как зайти на этот рынок? Тогда я рассматривал возможность приобретения туроператора со своими бизнес-связями и потоком туристов, но все, что предлагалось на рынке было крайне непрозрачным - это было похоже на какой-то семейный бизнес: пачка контрактов с непрозрачной задолженностью и обязательствами, да люди в качестве актива…