Почему «разговор по душам» уводит бизнес от сильных сотрудников

Когда симпатия затмевает реальность

Владелец франшизы встречает кандидата и через 10 минут понимает: «Это наш человек». Улыбка, общие интересы, совпадение по ценностям. Через месяц сотрудник уходит, оставив незакрытые задачи и недовольных клиентов.

Субъективная оценка срабатывает только в редких случаях. В большинстве ситуаций «разговор по душам» фиксирует эмоциональное впечатление, а не реальные компетенции. Это особенно критично в франчайзинге, где от действий каждого сотрудника зависит репутация всей сети.

Интуиция против системы

Интуиция помогает, когда предприниматель уже провёл сотни собеседований и знает свою целевую аудиторию сотрудников. Но даже опытные руководители ошибаются, потому что симпатия и жалость искажают восприятие.

В одном из кейсов управляющий сети кофеен в первый месяц взял на работу администратора «из-за энергии и улыбки». Через две недели выяснилось, что сотрудник не владеет кассовой программой, не понимает алгоритм работы с жалобами и срывает смены. Потери — три недели поиска замены и падение выручки на 12% в точке.

Принципы структурированного интервью

Структурированное интервью строится вокруг заранее определённых компетенций. Для каждой должности составляют профиль: навыки, опыт, поведенческие признаки. Дальше под каждую компетенцию подбирают вопросы и кейсы.

Например, для управляющего точкой франшизы:

1. Ответственность: «Опишите ситуацию, когда вы приняли решение без согласования с руководителем. Чем всё закончилось?»
2. Стрессоустойчивость: «Расскажите о конфликте с клиентом, который удалось перевести в лояльность».
3. Лидерство: «Как вы действуете, когда команда отказывается работать в выходной день?»

Один и тот же набор вопросов задают всем кандидатам на должность. Это даёт возможность сравнивать по единым критериям, а не по личному впечатлению.

Ошибки при найме «по душам»

1. Отсутствие проверки компетенций. Кандидат может нравиться, но не уметь работать с CRM или закрывать сделки.
2. Игнорирование прошлого опыта. Симпатия перекрывает факты: низкая конверсия, жалобы, текучка в предыдущих местах.
3. Пропуск стресс-теста. При первых сложностях такой сотрудник теряется или уходит.
4. Смещение фокуса на личные обстоятельства. Желание «дать шанс» родителю в декрете или другу знакомых часто заканчивается перераспределением задач на остальных.

Как внедрить систему в бизнес

1. Составьте модель компетенций для каждой роли. В франчайзинге это ускоряет масштабирование: новый партнер получает готовый инструмент найма.
2. Используйте поведенческие вопросы по технике STAR (ситуация, задача, действия, результат). Это показывает, как кандидат действовал в реальных ситуациях.
3. Включайте кейсы, близкие к вашей операционной реальности. В ресторанной франшизе — конфликт с гостем, в сервисном бизнесе — срочный заказ с ограниченным ресурсом.
4. Фиксируйте ответы в шаблоне. Это исключает риск забыть детали и даёт базу для сравнения кандидатов.

Почему это повышает прибыль

Системный найм сокращает срок выхода сотрудника на плановую продуктивность. В франчайзинговых точках это напрямую отражается на выручке: чем быстрее администратор или менеджер начинает работать в полном объёме, тем раньше франчайзи получает возврат инвестиций.

У франшизы с 50 точками переход на структурированные интервью позволил снизить текучку на 27% за полгода. Экономия на повторном найме и обучении — около 1,8 млн рублей.

Как действовать завтра

Если бизнес до сих пор нанимает «по ощущениям», начните с малого: выберите одну ключевую должность и пропишите для неё профиль компетенций и вопросы. Проведите 5–7 собеседований по этой схеме и сравните результаты с тем, что давал интуитивный подход.

Разговор по душам можно оставить — для финального этапа, когда компетенции уже подтверждены. Так вы сохраните «человечность» и при этом обеспечите бизнес сотрудниками, которые действительно способны приносить результат.