Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
33 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Учимся искреннему сервису на примере мема: письмо в автосервис со «срущим человечком»

Иногда клиенты задают «глупые» вопросы, получают резкий ответ, расстраиваются и уходят к конкурентам. В статье описаны пять универсальных шагов, как работать с клиентами, чтобы они не уходили.

b_5cdb2d286e043.jpg

По интернету гуляет картинка: «срущий человечек» с письмом в автосервис. Конечно, это фейк. Текст как будто написал глупый клиент, который не разбирается в собственной машине. Это смешно, потому что похоже на правду.

В реальности такое часто случается и это нормально — клиент не должен разбираться во всём и в вашем продукте тоже. Как же вести себя, когда клиенты тупят?

Надо подготовиться, вот пять универсальных шагов по работе с клиентами:

  1. Понимай задачу клиента.
  2. Понимай своё полезное действие — чем ты можешь помочь.
  3. Понимай свои ограничения.
  4. Поработай с ожиданиями клиента.
  5. Не будь мудаком.

В ситуации со «срущим человечком» в первую очередь менеджеру надо выключить мудака. Ошибка отправлять читать инструкцию к автомобилю, гуглить или объяснять какой клиент дурак: минус четыре градуса от человечка отличить не может.

Второе, надо разобраться с какой целью клиент написал. Предположим, он собирается загород и боится встать на трассе. Тогда полезным действием будет психотерапия — надо успокоить клиента. Сказать, что значок показывает дополнительную информацию и не влияет на работу автомобиля. Обязательно добавить, что критически важные значки — красные.

Высший пилотаж — поработать с ожиданиями клиента и своими ограничениями.

Вы не сможете помочь клиенту по телефону или ответить в интернете, если он встанет на трассе, где не ловит мобильный. Предупредите об этом заранее, расскажите что в инструкции по эксплуатации автомобиля есть описания всех значков и подсказки, что делать. В заключении подскажите, где купить такую инструкцию.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии