Учимся искреннему сервису на примере мема: письмо в автосервис со «срущим человечком»
По интернету гуляет картинка: «срущий человечек» с письмом в автосервис. Конечно, это фейк. Текст как будто написал глупый клиент, который не разбирается в собственной машине. Это смешно, потому что похоже на правду.
В реальности такое часто случается и это нормально — клиент не должен разбираться во всём и в вашем продукте тоже. Как же вести себя, когда клиенты тупят?
Надо подготовиться, вот пять универсальных шагов по работе с клиентами:
- Понимай задачу клиента.
- Понимай своё полезное действие — чем ты можешь помочь.
- Понимай свои ограничения.
- Поработай с ожиданиями клиента.
- Не будь мудаком.
В ситуации со «срущим человечком» в первую очередь менеджеру надо выключить мудака. Ошибка отправлять читать инструкцию к автомобилю, гуглить или объяснять какой клиент дурак: минус четыре градуса от человечка отличить не может.
Второе, надо разобраться с какой целью клиент написал. Предположим, он собирается загород и боится встать на трассе. Тогда полезным действием будет психотерапия — надо успокоить клиента. Сказать, что значок показывает дополнительную информацию и не влияет на работу автомобиля. Обязательно добавить, что критически важные значки — красные.
Высший пилотаж — поработать с ожиданиями клиента и своими ограничениями.
Вы не сможете помочь клиенту по телефону или ответить в интернете, если он встанет на трассе, где не ловит мобильный. Предупредите об этом заранее, расскажите что в инструкции по эксплуатации автомобиля есть описания всех значков и подсказки, что делать. В заключении подскажите, где купить такую инструкцию.
