Ким Саркисян Блог команды
Ниже тезисы доклада Никиты Лялина на Wow Conference. Это кейс о том, как ему удалось создать среду, когда стыдно плохо обслуживать. Внутри про миссию, ценности, принципы обслуживания и контроль.
Подписчик Сергей Калашников — спрашивает: «Сейчас для базы знаний использую google sites, но меня не во всем устраивают, возможно вы посоветуете мне альтернативу?». Давайте разберёмся.
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. Кто-то пойдёт на поводу и потратит время сотрудника на ерунду. Некоторые запросы клиентов высасывают часы рабочего времени сотрудника. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Удивительно, в интернете практически нет определений клиентского сервиса. И когда говорят «клиентский сервис», непонятно, что имеют ввиду, и тем более непонятно, кто в компании должен им заниматься. Ответ намного проще, чем кажется.
Лонгрид: как давать обратную связь клиентам, сотрудникам и начальству
Бывает, что внезапно уходит важный сотрудник или старый лояльный клиент, и вы не понимаете почему. Не понимаете, потому что не хватает обратной связи — между вами нет диалога. Прочитайте огромную статью про обратную связь, чтобы избежать таких ситуаций.
Как измерить лояльность клиентов? Объясняем на пальцах
В комментариях под предыдущей статьёй «Как создавать лояльность» в Фейсбуке прошла дискуссия о том, что считать и как измерить лояльность. На второй вопрос у нас однозначный ответ — только деньгами.
Лояльность — редкое качество в 2019 году: клиенты с лёгкостью уходят к конкурентам, когда у вас стандартная услуга со средней ценой по рынку. Чтобы клиенты не уходили, создайте новые отношения — создайте лояльность.
Иногда клиенты задают «глупые» вопросы, получают резкий ответ, расстраиваются и уходят к конкурентам. В статье описаны пять универсальных шагов, как работать с клиентами, чтобы они не уходили.
В 2015 году мы достигли дна и обслуживали так, что врагу не пожелаешь: пропущенные звонки доходили до 95%. За девять месяцев мы с командой onlinePBX кардинально развернули ситуацию. В этой статье рассказываю как выглядит техподдержка, за которую не стыдно.
Контроль — неотъемлемая часть хорошего сервиса, без него работа разваливается. Ниже пять вещей, которые нужно делать, чтобы контролировать дистанционное обслуживание клиентов.
Настоящая омниканальность: что это такое, как мы её понимаем и что делаем. Хотя само понятие существует давно, омниканальность по-прежнему путают с многоканальностью. Это большая ошибка и вот почему.
С разрешения клиента цитируем его кейс: «Несмотря на консервативную нишу, клиенты часто вместо почты просили WhatsApp. У нас не получилось работать с ним напрямую — через веб-версию и смартфон. Используйте наш опыт, чтобы сэкономить время и не повторить чужие ошибки.»