Как работаем с управлением репутацией: 9 этапов от коммерческого предложения до реализации

Этап № 4: Сбор информации и запуск проекта

Запуск работ начинается с брифования клиента. Под каждый проект создается уникальный опросник, информация по которому позволит писать максимально естественные отзывы.

Одновременно с брифованием клиента запускаем самостоятельный аудит и сбор информации. Мы изучаем:

1. Информацию в выдаче;
2. Информацию, изложенную в видео, которые находятся в общем доступе;
3. ТГ каналы;
4. отзывы по конкурентам.

Составляем карту продукта, которая включает:

1. Характеристики продукта;
2. Критерии выбора продукта;
3. Сегменты целевой аудитории.

Для работы с размещенными отзывами от лица компании восстанавливаем доступ к карточкам компании и разрабатываем коммуникационную матрицу, которая включает варианты ответов на отзывы по различным тематикам.

Этап № 5: Мониторинг

Для оперативной обработки негативов используем мониторинг. Вне зависимости от того, какой тип мониторинга применяется, отчеты по результатам мониторинга направляем клиенту ежедневно.

Если задача — отследить только упоминания в ТОП или на определенных площадках (бывают и такие задачи), то собираем перечень приоритетных ссылок и на протяжении всего времени ведения проекта отслеживаем обновления по ним.

Если задача — глобальный мониторинг, то настраиваем тему в Brand Analytics.

1. Собираем запросы.
2. Прописываем минус слова, чтобы система не собирала «мусорные» упоминания.
3. Настраиваем теги, чтобы все упоминания автоматически сортировались по тематике.

Вопреки тому, что мониторинг Brand Analytics — это автоматизированный мониторинг, все равно вся собранная информация обрабатывается оператором, так как система может иногда ошибаться. Поэтому, каждое утро менеджера SERM начинается с обработки упоминаний, выявленных системой.

Сразу после выявления негатива прописываем нивелирования, и в тот же день, после согласования клиентом, размещаем.

О том, какие фишки используем в системе Brand Analytics для экономии времени и нервов, писали в отдельной статье.

Этап № 6: Подготовка текстов отзывов

При написании отзывов кроме собранной информации учитываем:

1. На какой площадке будет размещаться отзыв, так как у каждого сайта свои требования к текстам отзывов. Более того, бывают случаи, когда не достаточно просто поднять рейтинг, а нужно «вытолкнуть» отзыв в популярные, как например, в Яндекс.Карты. Поэтому с некоторыми отзывами приходится работать плотнее.
2. В каждом отзыве создаем фон, который позволяет читателю понять мотивацию написания отзыва, например, хорошее обслуживание, результат превосходящий ожидания и прочее.
3. Стилистическая подача и разная длина отзывов. Так как отзывы в интернете пишут разные люди, наша задача сделать так, чтобы тексты отзывов отличались, поэтому отдельно работаем как со стилистикой, так и с размером отзывов.

Перед размещением все отзывы согласовываются заказчиком. Это необходимо для того, чтобы максимально сократить вероятность неточности или отклонение от маркетинговой стратегии компании.

Этап № 7: Предоставление ответов от лица компании

На отзыв любой тональности предоставляем ответы, используя коммуникационную матрицу. Каждый ответ дополнительно персонализируем. Если отзыв касается темы/заказа по которому нужна дополнительная информация — запрашиваем ее у клиента и уже на основе полученной информации формируем ответ, который касается только конкретно-взятого случая.

Этап № 8: Размещение отзывов

Администратор сайта всегда может посмотреть в админке, как пользователь зашел на сайт, с какого IP был размещен отзыв и даже с какого устройства. Поэтому, при размещении отзывов:

1. используем технологии, позволяющие корректировать цифровой отпечаток;
2. подключаем базу IP;
3. имитируем поведенческие факторы реального пользователя.

Этап № 9: Отчетность

В конце каждого отчетного периода формируем отчет о проделанной работе. Подбираем структуру документа под потребности клиента. Отчет включает:

1. Перечень выполненных работ;
2. Аналитическую справку (при необходимости);
3. Скрины активностей.