Письмо 198: улучшили клиентский сервис в Тольятти
С начала года показатель клиентского сервиса в тольяттинских кафе вырос на 43%, а скорость приготовления увеличилась почти вдвое. Рассказываю, как мы этого добились.
Составляющие клиентского сервиса
Для клиента уровень сервиса часто ощущается в таких нюансах как доброжелательность кассира, аккуратно доставленное блюдо, наличие сдачи у курьера.
Для нас в «Жако» клиентский сервис — это не только забота о клиентах на всех этапах взаимодействия, но и измеримая характеристика, которая вычисляется исходя из целого комплекса показателей:
— количества ошибок в заказе,
— качества приготовления,
— скорости приготовления,
— скорости доставки,
— количества претензий от клиентов.
Отдел контроля качества «Жако» рассчитывает эти показатели и на их основе определяет показатель клиентского сервиса. Показатель рассчитывается по каждому отдельному кафе, городу и по всей сети, и показывает общую картину уровня клиентского сервиса.
Повысили уровень сервиса в Тольятти
В 2024 году тольяттинские кафе «просели» по некоторым показателям, в частности по скорости приготовления блюд.
Мы начали с анализа и нашли причину — снизилась внутренняя дисциплина в отдельных коллективах. Чтобы исправить ситуацию, с конца 2024 года провели необходимые кадровые и управленческие изменения. С сотрудниками, которые давно работают в кафе, мы ещё раз проработали стандарты качества.
Результаты не заставили ждать: с начала года показатель клиентского сервиса вырос на 43%. Также по сравнению со средними показателями 2024 года, время приготовления заказа и количество ошибок в заказах сократилось почти вдвое, а скорость доставки курьером выросла более, чем на 10%. Повысился и показатель качества приготовления блюд. Мы продолжаем работать над качеством и уверены, что через пару месяцев сможем достигнуть максимального показателя клиентского сервиса. Напоследок хочется сказать отдельное «спасибо» нашим клиентам, которые всегда дают обратную связь по качеству блюд и сервису. Благодаря вам мы становимся лучше! Оставить пожелания по качеству блюд Пусть эта неделя пройдёт результативно! Всего доброго!
