Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
1 724 15 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как стимулировать работу сарафанного радио?

Конечно, здорово рассуждать на тему замечательных перспектив, которые открываются перед компанией, разработавшей и внедрившей успешную стратегию сарафанного радио. Но как заставить сарафан работать на свой бизнес? Феликс Макаров, основатель и генеральный директор социальной сети SaraFann, попытался досконально разобраться в этом вопросе.

b_5c3c4b05b54c0.jpg

В основе любой маркетинговой стратегии лежит какой-либо принцип, а у сарафана он прост и естественен: людям свойственно доверять мнению друзей и близких, порой даже больше чем своему собственному. Прелесть в том, что маркетологу не надо ничего выдумывать: люди обменивались рекомендациями задолго до появления понятия «маркетинг через сарафанное радио», и продолжат делать это, даже если все бренды однажды признают этот канал недостаточно перспективным. Но этого, видимо, не случится никогда, поскольку ни один другой инструмент не обладает таким сочетанием относительно низкой цены внедрения и колоссальной эффективности.

Причины, заставляющие работать сарафанного радио, естественны и лежат в области доверия между людьми: потребитель может не верить рекламе из телевизора, но поверит своему лучшему другу или близкому родственнику. Но, чтобы стимулировать запуск сарафана нужно заставить людей больше говорить о вашем бренде, товаре или услуге. И говорить – исключительно в положительном ключе. Не обязательно вызывать неудержимый восторг, но превосходить стандартные ожидания клиента вы просто обязаны.

Хорошие разговоры дороже денег

Первый способ стимулировать сарафанного радио заключается в повышении уровня удовлетворенности клиента. Да, следует быть идеальными в его глазах и даже лучше: в превышении ожиданий кроется основная тема для разговора. Обычно речь идет о приятной неожиданности, которая не должна выглядеть одолжением или вынужденным шагом со стороны сотрудников компании. Следует сделать все возможное, чтобы эти шаги воспринимались исключительно как искренняя забота о покупателе.

Трудно не рассказать кому-то еще о том, что выходит за рамки представления о ведения бизнеса в вашей сфере, а если приятные неожиданности для клиентов станут частью бизнес-модели, то есть будут не разовыми акциями для «избранных», то количество людей, которые будут говорить о вашей компании вырастет лавинообразно.

Хорошее (и плохое) сарафанное радио именно так и работает: люди делятся своим опытом с другими. Проблема в том, что один довольный клиент из первого круга передачи информации может привести вам трех новых, а один разочарованный – оттолкнуть десять потенциальных.

От верного понимания этого факта зависит очень многое. Существует упрощенный (и потому – не до конца правильный) способ оценить степень удовлетворенности клиентов: сравнить их ожидания и полученный результат. В общем виде, это можно записать формулой:

У = В — О,

Здесь:

У — это степень удовлетворённости;

В — восприятие ценности приобретенного товара или услуги;

О — ожидания, которые были сформированы до совершения покупки.

  • 1.Если разность между фактической ценностью полученного товара/услуги и ожиданий отрицательна (то есть, человек ожидал большего) – ждите волну негативных отзывов и вероятную потерю клиента, который уйдет к конкурентам.
  • 2.Если разность равна нулю, то есть заказчик получил именно, то чего он ожидал от вас – это неплохо, но не послужит поводом для запуска сарафанного радио. Зачем рассказывать об обыденных вещах?
  • 3.Положительная разность – и есть цель маркетолога. В этом случае покупатель получает немного больше, чем ожидал. Особенное отношение, полезные мелочи в подарок, решение сопутствующих вопросов клиента, заведомо необходимые и бесплатные услуги, о которых вы «забыли» сообщить на стадии совершения покупки.

В последнем случае вы не только сохраняете расположение своего клиента, но и создаете важный повод для начала разговоров о вашем бизнесе. Но, как уже упоминалось выше, одного человека и «разовой» акции мало: ваше явное преимущество и ценности должны быть доступны абсолютно каждому покупателю, вне зависимости от его статуса и количества оставленных в вашей кассе денежных знаков. Совершая такое «маленькое чудо» и даже делая его частью бизнес-модели компании вы создаете «фирменный» стиль, который будет положительно оценен целевой аудиторией. Впечатленные и довольные клиенты сами запустят сарафанное радио, которое будет работать на вас до той поры, пока «особенность» и «изюминка» вашей модели работы с потребителями и осуществления продаж будет оставаться ценной и полезной.

Хорошо быть VIP

Что значит дляваших покупателей VIP-статус? Нередко он связан с какими-либо привилегиями, которые вы предлагаете клиентам за объем покупок или их количество. Все это, обычно, является частью программы по удержанию самых лояльных к вашей компании потребителей, но вы никогда не задумывались о том, что думают об этом все остальные?

Если взглянуть на все VIP-программы со стороны, то можно увидеть определенную дискриминацию по отношению к клиентам, которые «не-VIP»: для них – более высокие цены, менее качественное обслуживание, меньшая вовлеченность персонала в решение их проблем. И если VIP-клиенты с радостью расскажут о вашем бизнесе кому-то еще, то подавляющее большинство остальных потребителей никогда не сделает этого, по той причине, что ваша компания для них – обыденность,и они продолжают пользоваться ее услугами по причинам, которые почти не связаны с бизнес-моделью. Например – до вас (пока) можно добраться быстрее, чем до конкурента. И мы снова возвращаемся к главной мысли: чтобы сарафанное радио работало, нужно удовлетворять и превосходить ожидания всех клиентов, а не только некоторого «избранного» круга.

Да, психология человека устроена так, что ему нравится чувствовать себя на ступеньку выше, чем окружающие. Поэтому VIPы продолжают оставаться с вами на протяжении долгого времени – для них созданы все возможности, чтобы испытывать чувство превосходства. Подумайте о том, что мешает сделать то же самое для всех остальных покупателей? Почему в сарафанном радио работают только VIPы?

Да вы, можете всех зачислить VIP-персонами, но само по себе это действие не принесет никаких выгод. Не забывайте о том, что превосходство среди равных не возникнет само по себе.Нужна группа, представители которой будут в заведомо худшем положении. Придется проявить немного фантазии и переработать вашу иерархию статусов. В самом низу должна быть ступень с правдоподобными условиями, но, естественно, без участников. Вы же не публикуете отчеты о статусах клиентов? Однако сам по себе статус дает немного, но если вы сопроводите процесс его присвоения соответствующими привилегиями и надлежащим образом проинформируете клиентов об этом, положительный результат и новые участники сарафанного радио вам гарантированы.

О вас не говорят, потому что вас не знают

Получить быстрый результат от сарафанного радио почти невозможно: людям требуется время,чтобы рассказать друг другу о достоинствах вашего бизнеса. Ситуация усугубляется, если вы создали идеальные условия, а клиентов мало по объективным причинам. При этом увеличение рекламного бюджета далеко не всегда способно изменить хоть что-то в положительную сторону, ведь ваши более сильные конкуренты могут позволить себе более дорогие и более эффективные стратегии.

Чтобы люди начали рассказывать о компании своим родным и близким, сначала нужно рассказать о вас им самим. Маркетинг влияния, работающий через лидеров мнений, может стать спасением и выступить одним из факторов, благодаря которому заработает ваше сарафанное радио. Даже в том случае, если клиенты вообще не предрасположены рекомендовать вас кому-либо. Лидеры мнений – это, как правило, медиа-персоны, доказавшие статус профессионала в какой-либо области, иначе говоря – блоггеры, ведущие каналов с родственной целевой аудиторией и просто профессионалы, чей авторитет не подлежит сомнению.

Если их целевая аудитория родственна вашей, то выбор лидеров мнений в качестве «агентов влияния» напрашивается сам собой, особенно для тех компаний, который не успели получить признание клиентов и не имеют кредита доверия с их стороны. Всего один грамотный обзор вашей продукции способен привлечь массу новых покупателей и заказчиков, как через прямые рекомендации от лидера мнений, так и опосредовано – через «вторичное» сарафанное радио. – Его суть в том, что получившие рекомендации от лидера, начинают раздавать свои, не имея непосредственного опыта взаимодействия с рекомендуемой продукцией или услугами.

Подводя итоги

Чтобы простимулировать работу сарафанного радио, нужно постоянно превышать ожидания клиентов, удивлять их и заставлять говорить о себе только хорошее. Часто это значит, что привычные алгоритмы работы с покупателями становятся неактуальными: люди искренне ценят повышенное внимание к себе, доверят тем, кто доверяет им, и больше всего остального ценят профессионализм на всех этапах покупки и последующего обслуживания или поддержки.

Приведенный перечень методов активации процесса передачи рекомендаций между людьми далеко не полный: стратегия сарафанного радио индивидуальна и уникальна для каждой конкретной компании. Кто-то может дать более высокий приоритет лидерам мнений, а кто-то решит сам стать таковым. Предпочитаемый канал распространения сарафанного радио также сильно зависит от конкретных условий ведения бизнеса – социальные сети могут играть ключевую роль в распространении рекомендаций, но иногда гораздо важнее становятся «живые» разговоры между людьми.

Поэтому невозможно дать универсальный исчерпывающий ответ на поставленный вопрос без детального исследования особенностей конкретной компании. Поиск ключевых факторов для запуска сарафанного радио нужно начинать с оценки потребностей и желаний клиентов. И лучший способ сделать это – спросить непосредственно у них самих.

+18
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Русаков Игорь
Полностью согласен по поводу VIP-клиентов и создания для них каких-то отдельных привилегий. На мой взгляд, гораздо эффективнее просто вводить какие-то накопительные бонусы. Например, начисляя их на карточки клиента, как уже практикуется в некоторых магазинах.
Ответить
Орлова Алина
Рекомендую статью к прочтению.
Ответить
Alisa
Привязка к соцсетям тоже необходима. Сейчас многие общаются в Одноклассниках, Вк и прочих. Запусти какую-нибудь акцию очередную, только по-настоящему интересную для потребителей, и она мгновенно станет темой для обсуждения.
Ответить
Садовская Анастасия
Интересные акции всегда привлекают много народа
Ответить
Егорова Белла
VIP-клиент действительно звучит впечатляюще. Вот только не каждый сегодня может позволить себе какие-то оптовые закупки. Автор прав, такое разделение вряд ли пойдет на пользу. Обыватели и без магазинов постоянно чувствуют разделение на различные слои общества, не хватало еще лишний раз об этом напоминать.
Ответить
Филипова Вилора
Статус VIP можно, кстати, начислять за количество совершенных покупок. То есть опять же накопительную систему ввести. Набрал определенное количество баллов за покупки и постепенно продвигаешься по определенным уровням, получая доступы к различным привилегиям. Что-то вроде программы лояльности.
Ответить
Калашников Евгений
Да, с условием, что к этой программе смогут получить доступ даже мелкие потребители. Пусть они будут накапливать эти балы дольше, но имеют такую возможность.
Ответить
Петров Алексей
До прочтения этой статьи, не знал как использовать сарафанное радио в целях продвижения своего продукта. Хорошо описано, спасибо автору.
Ответить
Стуков Владимир
Сарафанное радио – один из самых успешных и дешевых инструментов маркетинга.
Ответить
Koroleva Rufina
Я вообще не увлекаюсь социальными сетями. Мне кажется это больше для домохозяек забава, а вот форумы тематические нередко посещаю. Так что тут необходимо учитывать многие аспекты при запуске сарафанного радио.
Ответить
Миллер Артем
Чтобы сарафанное радио работало, нужно постоянно поощрять своих клиентов. Здесь не только статусы важны. Ведь все мы разные и каждый реагирует на какие-то определенные моменты. Например, приятно же когда после совершения определенной покупки тебе преподносят какой-то маленький сюрприз. Мелочь, а уже есть чем похвастаться перед подружками и лишний раз вспомнить о посещении магазина.
Ответить
Роман
Да, поощряя старых клиентов, компания будет автоматически привлекать с их помощью новых.
Ответить
Petrushin Roman
Кроме того, важно действительно как-то выделиться на фоне конкурентов. Сейчас так много "замыленных" акций в магазинах. Практически в каждом идентичные бонусы, только дни проведения мероприятий отличаются.
Ответить
Миронов Владислав
А вот броское название кампании тоже имеет немаловажное значение. При этом оно должно быть максимально простым. Иногда хочется рассказать о каком-то кафе или магазине друзьям и мучительно пытаешься вспомнить, как оно называется. Такие вывески выдумывают порой, что просто поражаешься фантазии владельцев.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.