Главное Свежее Вакансии   Проекты
Разместить своё объявление
😼
Выбор
редакции
461 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

ИТ-поддержка. Как организовать правильно?

Модели организации ИТ-службы на предприятии. Что не так сейчас и как это исправить?

В определенный момент любая компания сталкивается с осознанием того, что ИТ-процессы настолько же важны, как и любые другие, протекающие внутри компании. Это осознание может прийти как инстинктивно, так и на основании конкретных замеров по ряду показателей. Если, конечно, компания не столкнулась с хаотическим тушением пожаров в области ИТ-инфраструктуры.

Для начала выделим две наиболее распространенные модели организации ИТ-службы в различных компаниях.

1 модель — свой ИТ- отдел.

В штат нанимается от одного до N специалистов, назначается начальник отдела. Ставится задача: "Чтобы все работало".Какие ошибки чаще всего допускаются в данной ситуации:

  1. Не прописываются четкие kpi для сотрудников.
  2. Нет нормирования труда, выражаемое в единицах оборудования на специалиста.
  3. Отсутствует система учета заявок и оценка качества выполнения.
  4. Заявки не категоризируются. Нет ограничения по срокам решения в соответствии с критичностью заявок.
  5. ИТ-отдел формируется без учета всех необходимых компетенций. К работам привлекаются дополнительные сторонние ресурсы.
  6. Сотрудники не мотивированы на снижение количества себестоимости работ и количества инцидентов.
  7. Инфраструктура компании несет дополнительные затраты на подбор персонала и его содержание.
  8. Не учитывается необходимость использования площадей компании под ИТ-отдел.
  9. Специалисты не развиваются, т.к. обучение не проводится, что приводит к их демотивации.

2 модель — приходящий сисадмин.

В соображениях экономии нанимается приходящий сотрудник. Этот сотрудник обслуживает сразу несколько компаний, возможно имеет основное место работы. Многие минусы пересекаются с первой моделью, их мы опустим. Но появляются дополнительные риски, описать которые можно следующим образом:

  1. Непредсказуемость сотрудника.
  2. Нет лояльности к компании.
  3. Недобросовестность выполнения работ.
  4. Смещение приоритетов к основному месту работы.
  5. Временны’е издержки на логистику.

Как правильно организовать работу ИТ-отдела

В первую очередь нужно правильно произвести расчет текущих затрат на поддержку ИТ-структуры:

  1. сделать поправку по ФОТ на необходимое повышение уровня обслуживания;
  2. учесть ЕСН;
  3. учесть затраты на запасные части и комплектующие;
  4. в разрезе затрат по оргтехнике провести перерасчет исходя на печать одной копии (у каждого принтера есть счетчик);
  5. учесть затраты на услуги сторонних организаций (ремонт техники в сервисных центрах, монтажные и проектные работы);
  6. учесть логистические издержки;
  7. учесть подбор и содержание персонала.

После этого расчета Вам станет ясно, сколько стоит содержание одной единицы оборудования в вашем офисе, а также стоимость печати одной копии А4 на ваших принтерах. Смело закладывайте оптимизацию в районе 10-20% (с объемом количества оборудования, экономия может быть выше). Именно с получившимися цифрами (на единицу оборудования и печать одной копии) нужно обратиться к компании, которая занимается ИТ-обслуживанием.

Какие условия прописать в договоре с подрядчиком

  1. Сроки решения заявок и снижение суммы выплат относительно качества обслуживания.
  2. Реальное проведение технического обслуживания на технике (продлевает жизнь, снижает количество заявок).
  3. Стандартизацию программного обеспечения на рабочих станциях (пакет программ может отличаться, но костяк не менее 80% программ должен быть един).
  4. Описать, при необходимости, график планового обновления парка техники (на год-два).
  5. Прописать необходимость регулярной (раз в год) инвентаризации оборудования и его технического состояния.
  6. Формализацию подачи заявок и отчетности по их выполнении (использование ServiceDesc, чат-ботов, почты) с фиксацией времени выполнения.
  7. Не забывайте про постоплату. Вы имеет возможность выровнять ваш CashFlow.

Включить затраты на приобретение запасных частей (кроме усовершенствования техники) реально не везде. Этот пункт актуален только при наличии большого парка техники. В остальных случаях, эту строку затрат лучше вычеркнуть из расчета начальной стоимости услуг. Покупку запасных частей лучше полностью возложить на подрядную организацию, при этом, к примеру, привязать стоимость запасных частей к рыночной. Минимизировать риски (которые также имеются в первых двух моделях) по подлогу или фиктивному списанию запасных частей под ремонты можно путем требования о сдаче необходимого оборудования клиенту. Этот риск полностью отпадает, если стоимость обслуживания включает в себя стоимость запасных частей.

Как подобрать поставщика ИТ-услуг

В первую очередь,это должна быть компания сосвоим персоналом. Звучит странно, но на данном рынке в настоящий момент появляется большое количество компаний интеграторов, которые заключают контракты на обслуживание, при этом отдавая их в субподряд региональным компаниям или же используя труд фрилансеров, что полностью нарушает принцип озвученной модели. Штат у данной компании должен быть свои и должен быть достаточным для обслуживания вашей компании.Также у компании должен быть достаточный клиентский портфель, что обеспечит надежность вашего с ней контракта.Список компетенций потенциального подрядчика должен перекрывать все ваши потребности. Желательными компетенциями для среднестатистической компании являются обслуживание кассового, торгового и офисного оборудования (включая программную и аппаратную техническую поддержку), возможность поддержки серверного оборудования и АТС, монтаж кабельных сетей и слаботочных систем, ремонт копировально-множительной техники, заправка картриджей, основы информационной безопасности.Технический персонал подрядчика (большая его часть) должен иметь личный транспорт и использовать его в работе.

Гибридная модель

Данная модель является оптимальной при наличии большого парка техники. На самом деле, компании важно сохранять автономность и независимость от внешних факторов, одним из которых в данной ситуации будет являться подрядная организация. Именно поэтому оптимальным решением по организации ИТ-обслуживания компании будет модель, в которой фигурирует подрядная организация и внутренний сотрудник, который контролирует работу подрядчика, а также является хранителем всей необходимой для автономности компании-заказчика информации.

За счет чего подрядчик добивается лучшего результата?

В первую очередь, за счет мотивации. Подрядчик замотивирован снизить объем поломок в вашем офисе и высвободить ресурсы для другой работы. Это заставляет его повышать эффективность своего персонала и обучать его. Также за счет масштаба производства у подрядчика увеличивается возможный маневр по персоналу. В какой-то день на вашем объекте может трудиться 5 человек, а в какой-то достаточно присутствие одного в течение нескольких часов. Прибавьте к этому скидку на оптовых закупках запасных частей и расходных материалов, оптимизацию процессов по закупке, логистике и специализацию на управлении ИТ-персоналом и все станет очевидным.

В завершении хочется сказать, что данная бизнес модель в России пока еще встречает недопонимание и сопротивление на пути ее внедрения, хотя при грамотном подходе к ее внедрению результаты могут быть впечатляющими. Первопроходцами во внедрении этой модели являются большие федеральные компании, которые в полной мере или частично используют ее уже на протяжении последних 10 лет. При этом, у данных компаний имеется негативная тенденция по ориентиру на снижение стоимости данного обслуживания, которая позволяет выиграть тот или иной тендер компаниям без наличия необходимых компетенций, а иногда даже и без персонала. Данный, конечно, подход снижает имидж описанных моделей. В этой ситуации хочется лишь напомнить о некогда существовавшем в нашей стране понятии нормирования. Не забывайте, что хороший продукт не может стоить дешево.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.