редакции Выбор
ИТ-поддержка. Как организовать правильно?
В определенный момент любая компания сталкивается с осознанием того, что ИТ-процессы настолько же важны, как и любые другие, протекающие внутри компании. Это осознание может прийти как инстинктивно, так и на основании конкретных замеров по ряду показателей. Если, конечно, компания не столкнулась с хаотическим тушением пожаров в области ИТ-инфраструктуры.
Для начала выделим две наиболее распространенные модели организации ИТ-службы в различных компаниях.
1 модель — свой ИТ- отдел.
В штат нанимается от одного до N специалистов, назначается начальник отдела. Ставится задача: "Чтобы все работало".Какие ошибки чаще всего допускаются в данной ситуации:
- Не прописываются четкие kpi для сотрудников.
- Нет нормирования труда, выражаемое в единицах оборудования на специалиста.
- Отсутствует система учета заявок и оценка качества выполнения.
- Заявки не категоризируются. Нет ограничения по срокам решения в соответствии с критичностью заявок.
- ИТ-отдел формируется без учета всех необходимых компетенций. К работам привлекаются дополнительные сторонние ресурсы.
- Сотрудники не мотивированы на снижение количества себестоимости работ и количества инцидентов.
- Инфраструктура компании несет дополнительные затраты на подбор персонала и его содержание.
- Не учитывается необходимость использования площадей компании под ИТ-отдел.
- Специалисты не развиваются, т.к. обучение не проводится, что приводит к их демотивации.
2 модель — приходящий сисадмин.
В соображениях экономии нанимается приходящий сотрудник. Этот сотрудник обслуживает сразу несколько компаний, возможно имеет основное место работы. Многие минусы пересекаются с первой моделью, их мы опустим. Но появляются дополнительные риски, описать которые можно следующим образом:
- Непредсказуемость сотрудника.
- Нет лояльности к компании.
- Недобросовестность выполнения работ.
- Смещение приоритетов к основному месту работы.
- Временны’е издержки на логистику.
Как правильно организовать работу ИТ-отдела
В первую очередь нужно правильно произвести расчет текущих затрат на поддержку ИТ-структуры:
- сделать поправку по ФОТ на необходимое повышение уровня обслуживания;
- учесть ЕСН;
- учесть затраты на запасные части и комплектующие;
- в разрезе затрат по оргтехнике провести перерасчет исходя на печать одной копии (у каждого принтера есть счетчик);
- учесть затраты на услуги сторонних организаций (ремонт техники в сервисных центрах, монтажные и проектные работы);
- учесть логистические издержки;
- учесть подбор и содержание персонала.
После этого расчета Вам станет ясно, сколько стоит содержание одной единицы оборудования в вашем офисе, а также стоимость печати одной копии А4 на ваших принтерах. Смело закладывайте оптимизацию в районе 10-20% (с объемом количества оборудования, экономия может быть выше). Именно с получившимися цифрами (на единицу оборудования и печать одной копии) нужно обратиться к компании, которая занимается ИТ-обслуживанием.
Какие условия прописать в договоре с подрядчиком
- Сроки решения заявок и снижение суммы выплат относительно качества обслуживания.
- Реальное проведение технического обслуживания на технике (продлевает жизнь, снижает количество заявок).
- Стандартизацию программного обеспечения на рабочих станциях (пакет программ может отличаться, но костяк не менее 80% программ должен быть един).
- Описать, при необходимости, график планового обновления парка техники (на год-два).
- Прописать необходимость регулярной (раз в год) инвентаризации оборудования и его технического состояния.
- Формализацию подачи заявок и отчетности по их выполнении (использование ServiceDesc, чат-ботов, почты) с фиксацией времени выполнения.
- Не забывайте про постоплату. Вы имеет возможность выровнять ваш CashFlow.
Включить затраты на приобретение запасных частей (кроме усовершенствования техники) реально не везде. Этот пункт актуален только при наличии большого парка техники. В остальных случаях, эту строку затрат лучше вычеркнуть из расчета начальной стоимости услуг. Покупку запасных частей лучше полностью возложить на подрядную организацию, при этом, к примеру, привязать стоимость запасных частей к рыночной. Минимизировать риски (которые также имеются в первых двух моделях) по подлогу или фиктивному списанию запасных частей под ремонты можно путем требования о сдаче необходимого оборудования клиенту. Этот риск полностью отпадает, если стоимость обслуживания включает в себя стоимость запасных частей.
Как подобрать поставщика ИТ-услуг
В первую очередь,это должна быть компания сосвоим персоналом. Звучит странно, но на данном рынке в настоящий момент появляется большое количество компаний интеграторов, которые заключают контракты на обслуживание, при этом отдавая их в субподряд региональным компаниям или же используя труд фрилансеров, что полностью нарушает принцип озвученной модели. Штат у данной компании должен быть свои и должен быть достаточным для обслуживания вашей компании.Также у компании должен быть достаточный клиентский портфель, что обеспечит надежность вашего с ней контракта.Список компетенций потенциального подрядчика должен перекрывать все ваши потребности. Желательными компетенциями для среднестатистической компании являются обслуживание кассового, торгового и офисного оборудования (включая программную и аппаратную техническую поддержку), возможность поддержки серверного оборудования и АТС, монтаж кабельных сетей и слаботочных систем, ремонт копировально-множительной техники, заправка картриджей, основы информационной безопасности.Технический персонал подрядчика (большая его часть) должен иметь личный транспорт и использовать его в работе.
Гибридная модель
Данная модель является оптимальной при наличии большого парка техники. На самом деле, компании важно сохранять автономность и независимость от внешних факторов, одним из которых в данной ситуации будет являться подрядная организация. Именно поэтому оптимальным решением по организации ИТ-обслуживания компании будет модель, в которой фигурирует подрядная организация и внутренний сотрудник, который контролирует работу подрядчика, а также является хранителем всей необходимой для автономности компании-заказчика информации.
За счет чего подрядчик добивается лучшего результата?
В первую очередь, за счет мотивации. Подрядчик замотивирован снизить объем поломок в вашем офисе и высвободить ресурсы для другой работы. Это заставляет его повышать эффективность своего персонала и обучать его. Также за счет масштаба производства у подрядчика увеличивается возможный маневр по персоналу. В какой-то день на вашем объекте может трудиться 5 человек, а в какой-то достаточно присутствие одного в течение нескольких часов. Прибавьте к этому скидку на оптовых закупках запасных частей и расходных материалов, оптимизацию процессов по закупке, логистике и специализацию на управлении ИТ-персоналом и все станет очевидным.
В завершении хочется сказать, что данная бизнес модель в России пока еще встречает недопонимание и сопротивление на пути ее внедрения, хотя при грамотном подходе к ее внедрению результаты могут быть впечатляющими. Первопроходцами во внедрении этой модели являются большие федеральные компании, которые в полной мере или частично используют ее уже на протяжении последних 10 лет. При этом, у данных компаний имеется негативная тенденция по ориентиру на снижение стоимости данного обслуживания, которая позволяет выиграть тот или иной тендер компаниям без наличия необходимых компетенций, а иногда даже и без персонала. Данный, конечно, подход снижает имидж описанных моделей. В этой ситуации хочется лишь напомнить о некогда существовавшем в нашей стране понятии нормирования. Не забывайте, что хороший продукт не может стоить дешево.