Кейс: как строительная компания за полгода уменьшила количество пропущенных звонков на 15,5% и сократила необработанные обращения на 60%

Задачи

Обращение к нам было вызвано двумя проблемами.

1. После выгрузки отчётов из Битрикс24 в Excel обнаружилось, что в филиалах пропускается более 30% звонков.
2. Существующая система не позволяла оперативно отслеживать снижение KPI и возникающие в работе с клиентами сложности.

Новое решение должно было соответствовать нескольким требованиям.

1. Расширение возможностей модулей CRM и контакт-центра за счёт внедрения, подключения и кастомизации IP-телефонии.
2. Снижение расходов на телефонную связь, запись, детализация и маршрутизация обращений.
3. Сокращение числа пропущенных звонков и необработанных заявок.
4. Возможность оперативного сбора статистики и аналитики по звонкам в динамике. Снижение числа ручных операций и формирование баз данных по взаимоотношениям с клиентами.
5. Усиление контроля за работой специалистов, введение прозрачной системы оценки выполнения плана.
6. Мотивация сотрудников на улучшение показателей эффективности, повышение количества лидов, качества и скорости обработки заявок.

Идея

Один из базовых каналов лидогенерации в компании «Талан» — телефония. В стратегических планах застройщика — значительно увеличить продажи за счёт автоматизации и повышения качества обработки обращений. Исходя из этого мы предложили внедрить IP-телефонию и подключить её к системе Битрикс24.

Такое решение даёт возможность собирать детализированные данные по звонкам, однако не позволяет отслеживать их в динамике. Чтобы уменьшить время на аналитику и мониторить показатели в режиме реального времени, мы разработали облачное приложение для Битрикс24.

Изначально компания планировала внедрять просто систему расширенной отчётности. Мы же предложили концепцию «светофора» — визуализации отчёта по звонкам в динамическом режиме за текущий день или за любой нужный период. Цвет строки зависит от соотношения пропущенных звонков к общему количеству входящих:

1. зелёный — не более 5% неотработанных обращений;
2. жёлтый — от 5 до 10%;
3. красный — более 10%.

Приложение подключается к внутренней детализации Битрикс24 и обладает следующими возможностями:

1. готовые «фильтры» для просмотра звонков;
2. переход в CRM (доступ к данным по лиду/контакту, истории работы с клиентом, предыдущим комментариям);
3. запись и прослушивание разговора;
4. фиксация пропущенных звонков, не отработанных вовремя;
5. просмотр отчёта за выбранный период.

Обычный сценарий использования — вывести статистику за текущий день. Светофор позволяет отмечать в системе цветом сотрудников, у которых много пропущенных или неотработанных звонков. Период времени для категоризации называет руководитель отдела продаж. Например, если менеджер перезвонил в течение 30 минут — уложился в рамки. Если позже — звонок считается отработанным не вовремя. Соответственно, зелёный цвет означает оперативность реакции, жёлтый — наличие неотработанных звонков. Нажав одну кнопку, можно вывести список пропущенных обращений.

Решение

Приложение разработали быстро — первая версия была запущена уже через месяц. Параллельно настроили базовый функционал Битрикс24 и CRM, отчётность для контакт-центра и отдела продаж. Проанализировали процессы HR-подразделения, описали модуль HRM и интеграции с HH.ru. Настроили сделки в CRM, списки вакансий, этапы кадровых процессов. Интегрировали IP-телефонию.

Мы подключили Asterisk — программный сервер, который предоставляет расширенный функционал по управлению звонками. Затем на PHP-фреймворке Laravel разработали приложение «Светофор» — внешний сервис для интеграции с Битрикс24. Интегрировали его с CRM, после чего написали сценарий для аналитики входящихисходящих звонков и вывода данных в панели «Светофора».

Следующим этапом стало внедрение нового решения в управляющей компании и всех филиалах застройщика, обучение пользователей — руководителей и сотрудников отделов продаж.

Архитектура системы выстроена таким образом, чтобы к ней можно было подключить сразу все подразделения. Приложение мониторит изменения в структуре компании, автоматически подключает новых специалистов, которые отвечают за телефонные переговоры, и собирает статистику по звонкам каждого из них.

При запуске к системе подключили более 50 пользователей — 9 подразделений, в каждом из которых в отделе продаж в среднем работает 6 менеджеров.

Далее отдел продаж управляющей компании отслеживал освоение программы в филиалах. По запросу заказчика в систему внесли небольшие доработки: разграничение прав доступа для руководителей и рядовых сотрудников, сквозную авторизацию через внутренние системы. Добавили фильтр по городам и опцию выгрузки в Excel сводной детализации — общего отчёта по нескольким сотрудникам.

В первой версии «Светофора» мы использовали стандартную вёрстку. Было важно проверить, работает ли система в целом. Когда она доказала свою функциональность, мы провели редизайн, чтобы сделать интерфейс более дружелюбным.

Доработки продолжаются. Возникают новые нюансы — например, необходимость создания новых сценариев по обработке пропущенных звонков в нерабочее время. Мы выступаем в роли консультантов и продолжаем расширение функциональности телефонии.

Результаты в цифрах

1. На 15,5% уменьшилось число пропущенных звонков, что позволило сократить потерю лидов.
2. В 17,5 раз (с 70% до 4%) сократилось количество необработанных обращений.
3. В 2 раза снизились расходы на телефонию.
4. Руководители получили удобный и наглядный инструмент для динамического мониторинга и контроля обработки звонков.
5. Значительно уменьшились временные затраты на аналитику показателей эффективности call-центра и отдела продаж.
6. Повысилась мотивация менеджеров по продажам.

Простое с технической точки зрения решение позволило значительно улучшить маркетинговые показатели. Берите на заметку.

Развитие сервиса

Такое решение подойдёт любым компаниям, которые взаимодействуют с клиентами с помощью телефонной связи. Для подключения необходима только интеграция телефонии в Битрикс24. Весь процесс займёт 40 часов для коробочной версии системы.

В планах — полный рефакторинг приложения для возможности его подключения и к облачной версии Битрикс24. Особенность этого решения в том, что оно совместимо с любой версией Битрикс24 и легко кастомизируется под потребности конкретного бизнеса. Можно индивидуально настраивать разные параметры: процент пропущенных звонков, временной период для отработки обращений и многое другое.