Как вернуть клиентов, которые ушли из компании?
Бывают случаи, когда клиенты не довольны работой вашей компании, а некоторые даже отговаривают своих знакомых пользоваться вашими услугами или приобретать вашу продукцию. К сожалению, негативные отзывы бьют по репутации любого бизнеса и могут отпугнуть потенциальных покупателей.
В одном из материалов мы уже рассказывали вам, что делать, когда вашего клиента увели конкуренты. Сегодня мы поделимся опытом команды Visotsky Consulting по проработке возражений недовольных потребителей, а также опишем список мер, которые нужно принять, чтобы вернуть покинувших компанию клиентов.
Виды обмена
Все отношения, как в бизнесе, так и в жизни, построены на обмене. Прежде чем предоставить услугу или свою продукцию, важно помнить, какую реакцию вы можете получить взамен. Обычно выделяют 4 вида обмена — равноценный, неравноценный, обмен с превышением и криминальный обмен.
Равноценный обмен: вам дают столько же, сколько вы отдали.
Например, после прогулки по парку вы проголодались и решили пообедать в ресторане. Из нескольких заведений, которые встречались вам на пути, вы выбрали то, которое приглянулось больше всего. Вы не ждете позиций молекулярной кухни в меню, а просто хотите утолить чувство голода. После того, как вы сделали заказ и без проблем получили его, высока вероятность, что вы еще вернетесь в этот ресторан.
Неравноценный обмен: получаете меньше, чем даёте.
Если в этом же ресторане вам пришлось ждать ваш заказ больше часа, а потом вам принесли блюдо с плесенью на помидорах, то вы явно туда больше не придете. Возможно, вы даже расскажете своим друзьям об этом ужасном месте.
Обмен с превышением: вы получаете больше, чем отдаёте.
К примеру, к вашему заказу вам принесли комплимент от повара в виде небольшого десерта. Этот приятный жест поднимет вам настроение, вам захочется оставить чаевые и порекомендовать это место знакомым. Таким образом ресторан получает неплохую прибыль и тратит меньше средств на продвижение.
Криминальный обмен: вы ничего не получаете, только отдаёте.
Этот вид обмена ведет к самым негативным последствиям. Вы оплачиваете заказ, но вам его так и не приносят. В бизнесе такой вариант встречается крайне редко, ведь так поступают только мошенники. Налаживание контакта с клиентами в «Visotsky Consulting» Наша компания практикует равноценный обмен, а иногда даже обмен с превышением. Во время заключения контакта с резидентом обе стороны подписывают соглашение, в котором будет указан весь перечень предоставленных по ходу прохождения программы услуг. После каждого тренинга или семинара мы просим клиентов оставить отзыв, чтобы понять, удовлетворены ли они нашей работой. В нашей компании есть отделение качества, которое занимается обработкой отзывов о компании, отвечая при этом каждому резиденту. Консультанты Visotsky Consulting находятся на связи с клиентами 24/7, поэтому мы можем моментально отреагировать на проявление негатива и уладить ситуацию. Таким образом наша команда с легкостью избегает нарушения обмена с потребителем и разбирается с форс-мажорными ситуациями сразу же. Что делать с возражениями клиентов? Забота — вот чего хочет любой потребитель. Особое отношение — это вовсе не каприз, а повышение требовательности. Однако клиентам не всегда стоит во всем уступать. Если цикл продажи уже начался, то решить ту или иную проблему можно прямо во время него. Есть 4 эффективных шага, которые помогут справиться с любым возражением. Шаг 1. Выслушать клиента, проявив к нему уважение; Шаг 2. Показать, что вы услышали и все поняли; Шаг 3. Выдержать паузу; Шаг 4. Рассказать, почему те условия, которые вы предлагаете, выгодны для клиента, и сказать ему, что не нужно ничего менять. Как вернуть клиента, который ушёл из компании? В «Visotsky Consulting» существует алгоритм действий по возвращению недовольных клиентов. 1. Выявите, когда произошло нарушение обмена Для этого вам необходимо связаться с потребителями, которые не вернулись в компанию, и спросить, почему они приняли такое решение. 2. Признайте ошибку Не надо спорить с клиентом и говорить, что описанного им не происходило. Признайтесь себе, что допустили промах. 3. Восстановите отношения Узнайте у клиента, что может повлиять на его решение и заставить вернуться. 4. Заключите договор Чтобы не потерять этого человека снова, пропишите на бумаге все нюансы вашего обмена. Спасибо, что дочитали материал до конца!
