Кейс- маркетинг для автосервиса. Как мы увеличили выручку в 2.5 раза
О проекте
Крупнейший Автотехцентр «Ракета» объединяет несколько направлений- автосервис, автосалон, детейлинг-центр, гостиница, кафе, парикмахерская.
Задачи:
Задачи, которые стояли от руководителя направления:1. Увеличить количество новых клиентов2. Удержать текущих клиентов3. Увеличить узнаваемость бренда
Начало работ
Действие № 1
Провели анализ компаний конкурентов по 10 критериям
На основе факторов конкурентоспособности компаний, мы сформировали список критериев оценки наших конкурентов.
Критерии: Местоположение, Реклама, Персонал, Гарантия, Бренд, Цена, Акции, Услуги, УТП, Позиционирование
На основе анализа, мы выделили слабые и сильные стороны, относительно конкурентов.Основные минусы были: Неподготовленный персонал, Отсутствие рекламной стратегии, Высокая ценовая политика, Отсутствие акционных предложений. Основным конкурентом был FIT SERVICE, т.к. он находился в 300 метрах от АТЦ «Ракета»
Действие № 2
Провели анализ маркетинговых показателей компании
Основными задачами этого анализа являлся сбор данных, на основе которых можно определить проблемы и получить возможность для оценки роста компании На основе анализа маркетинговых показателей компании были определены точки роста. Действие № 3 Провели анализ эффективности работы мастеров приемщиков Целью этого анализа являлся сбор данных по каждому мастеру и его показателям, для определения индивидуальных проблем и составления персонального обучения Мы всегда подходим к обучению сотрудников — индивидуально, потому что у каждого сотрудника есть слабые и есть сильные стороны. Если человека обучать, например кросс продажам, то на одних сотрудниках это сработает, на других нет. На основе анализа мы видели в чем сильные и слабые стороны мастеров-приемщиков. Алексей, Андрей, Артем — агрессивно продавали дополнительные работы и могли позволить грубость в общении с клиентом, это формировало высокий средний чек и высокий отток клиентов, с дальнейшим распространением негативных отзывов. Константин — умел обслуживать клиента и общаться с ним, но не умел продавать дополнительные работы. На основе этих данных, мы сформировали индивидуальные программы обучения. Действие № 4 Провели QFD анализ Это помогло понять что реально мы можем предложить клиенту, как и за счет чего улучшить сервис обслуживания, и что самое главное как мы можем отделиться от конкурентов Основными факторами выбора компании для потребителя являлись: Качество ремонта, Скорость ремонта и Репутация АС. В результате анализа, были обнаружены следующие проблемы: большой процент клиентов со своими запчастями, низкий процент лояльных клиентов, низкая конверсия из заявки в клиента, недостаточное количество обращений, отсутствие книги продаж, неэффективная работа менеджеров. СТРАТЕГИЯ 1. Сформировать УТП и позиционирование 2. Улучшить качество сервиса обслуживания 3. Повысить квалификацию персонала 4. Увеличить % клиентов с нашими запчастями 5. Увеличить количество обращений 6. Повысить узнаваемость и репутацию бренда RESONANCE Как наш продукт поможет клиенту? Автосервис «Ракета» это не просто ремонт автомобиля, а решение проблемы клиента «под ключ» с прозрачностью цен и работ, и гарантией на работы. DIFFERENCE Почему клиент должен выбрать нас? Фиксированная цена. Прозрачность работы. Сохранение дилерской гарантии. Доступные цены. Уровень дилерского обслуживания. BELIEF Как убедить в этом клиента? Консультация от МП. POS материалы. Блоггеры. Реклама. Отзывы. На основе RDB модели сформировали УТП и позиционирование УТП- Дилерское обслуживание и забота о вашем автомобиле, по доступным ценам! ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ- Вперед к цене и качеству! Действие № 1 Программа лояльности Внедрили бонусную трехуровневую программу лояльности, которые менялись при достижения определенной суммы. Действие № 2 Рассрочка Внедрили возможность оплаты ремонтных работ в рассрочку при сумме ремонта от 50 000 рублей. Действие № 3 SMS-уведомления Внедрили SMS-оповещения клиента с уведомлениями о дате записи на услуги, дата окончания ремонта, упоминания о подходящей дате замена масла, бесплатной диагностики. Действие № 4 Внедрение обзвона клиентов После 3 дней от ремонта, администратор обзванивал клиентов и интересовался результатом работ, это позволяло моментально устранять негатив и проявлять интерес к проблеме клиента. Действие № 1 Внедрение скриптов продаж Были разработаны скрипты продаж и общения для каждого звена сотрудников и провели их обучение. Действие № 2 Внедрение систем мотивации Убрали формат голой окладной части. Вместо этого, новая заработная плата состояла из следующих частей: оклад, процент с продажи запчастей, процент от количества клиентов и ср. чека. Действие № 3 Тестирование и оценка Повторно запустили тайных покупателей, чтобы оценить эффективность обучения и оценить исполнение рабочего формата. На основе данных, провели повторное обучение и указали мастерам на их ошибки. Действие № 4 Аналитика индивидуальных показателей Ежемесячно мы замеряли по каждому сотруднику количественные и качественные показатели. Это позволило нам оценивать рост эффективности работы сотрудников и влиять на их показатели. Действие № 1 Уменьшение цены закупки Сформировали список самых ликвидных запчастей. На основе этого списка, провели анализ по всем существующим поставщикам. Сформировали итоговый список поставщиков для руководства, которые смогли договориться о поставках на наиболее выгодных условиях. Стоимость закупки запчастей снизилась на 4%. Действие № 2 Внедрение гарантии на запчасти Внедрили дополнительную гарантию на работы при покупке запчастей у нас. Клиент после покупки наших ЗЧ увеличивал срок гарантии на одну и ту же работу.Инструменты: скрипты продаж, сайты, POS материалы и другие виды коммуникации с потребителями. Действие № 3 Внедрили акции на неликвид Сформировали список запчастей на складе, которые не используются более 6 месяцев. Внедрили скидки от 20 до 40 процентов на такие запчасти. Действие № 4 SMS рассылка Регулярно делали sms рассылку с акциями и спецпредложениями по запчастям. Действие № 1 Создание Landing Page и запуск контекстной рекламы Создали Landing Page и настроили контекстную рекламу в Yandex Direct & Google Adwords. Средние ежемесячные показатели: Количество заявок: 303; Стоимость заявки: 141 рубль. Сайт- avtoservice.atc-raketa32.ru Действие № 2 Внедрение бесплатной диагностики Во всех автосервисах города Брянск, диагностика подвески и тормозной системы стоила от 200 до 300 рублей. Мы приняли решение сделать её бесплатной, для увеличения обращений. Действие № 3 Внедрили обзвон клиентов по задачам Внедрили мастерам-приемщикам планы на обзвон клиентов по сформированным задачам, которые выставлялись после первичного ремонта автомобиля. Действие № 4 Подключение Zoon Подключили площадку Zoon, которая заменила нам SEO трафик, к тому же площадка предоставляла детальную аналитику по звонкам. Среднее количество заявок в месяц: 392. Действие № 5 Таргетированная реклама в VK Настроили и запустили таргетированную рекламу в VK, c приглашением на бесплатную диагностику. Количество заявок в месяц: 92; Стоимость заявки: 102 рубля. Действие № 6 Внедрение сезонных акций Регулярно вводили сезонные предложения, например такие как: Летняя и Осенняя диагностика за 499 рублей. И распостраняли через рекламные каналы. Действие № 7 Участие в тендерах Начали участвовать в гос. закупках. Наша команда занималась мониторингом всех тендеров в Брянске, подготовлением документации и участием в торгах. Действие № 8 Подключение Yandex Maps Заказали продвижение компании на Яндекс.Картах. В среднем, ежемесячно получали 62 заявки. Действие № 1 Запуск медийных кампаний в offline Запустили рекламные кампании на TV и Радио, с донесением нашего позиционирования и приглашением на бесплатную диагностику автомобиля Действие № 2 Работа с блоггерами Приглашали блоггеров на обзор автосервиса, на бартерной основе. Блоггер показывал масштаб сервиса и указывал ключевые преимущества в сервисе. Действие № 3 Работа с негативными клиентами Прозванивали клиентов после ремонта, и людей с негативным мнением приглашали на встречу к руководству, на которой проблема решалась в сторону клиента и клиент всегда был впечатлен таким подходом. Действие № 4 Запуск медийных кампаний в online Запустили рекламные кампании в Yandex Music и VK Music с донесением нашего позиционирования и приглашением на бесплатную диагностику
Подводим итоги и формируем стратегию
1. Формирование УТП и позиционирования по модели RDB на основе полученных аналитических данных
2. Улучшение клиентского сервиса
3. Обучение персонала
4. Увеличение покупок запчастей у нас
5. Увеличение количество обращений
6. Повышение узнаваемости и репутации бренда
Результаты работы
В 2 раза увеличено количество обращений.На 11% выросла стоимости 1 работы в чеке.На 15% увеличилось количество работ в чеке.На 7% увеличилась конверсия с заявки в клиента.В 2,5 раза увеличилась выручка.Индекс лояльности (NPS) увеличился до 87%.
Больше кейсов — diversity.team/project