Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:
280 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кейс- маркетинг для автосервиса. Как мы увеличили выручку в 2.5 раза

diversity.team - мы команда, которая специализируется на систематизации маркетинга и продаж в компаниях. В своей работе мы опираемся не только на инструменты digital-маркетинга, но и на классический маркетинг-микс (6p). В этой статье мы покажем, как увеличили показатели по выручке.

Белый Сервис «Ракета»

О проекте


Крупнейший Автотехцентр «Ракета» объединяет несколько направлений- автосервис, автосалон, детейлинг-центр, гостиница, кафе, парикмахерская.

Задачи:


Задачи, которые стояли от руководителя направления:1. Увеличить количество новых клиентов2. Удержать текущих клиентов3. Увеличить узнаваемость бренда

Начало работ


Действие № 1

Провели анализ компаний конкурентов по 10 критериям

На основе факторов конкурентоспособности компаний, мы сформировали список критериев оценки наших конкурентов.

Критерии: Местоположение, Реклама, Персонал, Гарантия, Бренд, Цена, Акции, Услуги, УТП, Позиционирование


Анализ конкурентов

На основе анализа, мы выделили слабые и сильные стороны, относительно конкурентов.Основные минусы были: Неподготовленный персонал, Отсутствие рекламной стратегии, Высокая ценовая политика, Отсутствие акционных предложений. Основным конкурентом был FIT SERVICE, т.к. он находился в 300 метрах от АТЦ «Ракета»

Действие № 2

Провели анализ маркетинговых показателей компании

Основными задачами этого анализа являлся сбор данных, на основе которых можно определить проблемы и получить возможность для оценки роста компании


​Анализ текущих данных

На основе анализа маркетинговых показателей компании были определены точки роста.

Действие № 3

Провели анализ эффективности работы мастеров приемщиков

Целью этого анализа являлся сбор данных по каждому мастеру и его показателям, для определения индивидуальных проблем и составления персонального обучения

Мы всегда подходим к обучению сотрудников — индивидуально, потому что у каждого сотрудника есть слабые и есть сильные стороны. Если человека обучать, например кросс продажам, то на одних сотрудниках это сработает, на других нет.


Анализ мастеров-приемщиков

На основе анализа мы видели в чем сильные и слабые стороны мастеров-приемщиков.

Алексей, Андрей, Артем — агрессивно продавали дополнительные работы и могли позволить грубость в общении с клиентом, это формировало высокий средний чек и высокий отток клиентов, с дальнейшим распространением негативных отзывов. Константин — умел обслуживать клиента и общаться с ним, но не умел продавать дополнительные работы.

На основе этих данных, мы сформировали индивидуальные программы обучения.

Действие № 4

Провели QFD анализ

Это помогло понять что реально мы можем предложить клиенту, как и за счет чего улучшить сервис обслуживания, и что самое главное как мы можем отделиться от конкурентов


QFD-анализ

Основными факторами выбора компании для потребителя являлись: Качество ремонта, Скорость ремонта и Репутация АС.

Подводим итоги и формируем стратегию


В результате анализа, были обнаружены следующие проблемы: большой процент клиентов со своими запчастями, низкий процент лояльных клиентов, низкая конверсия из заявки в клиента, недостаточное количество обращений, отсутствие книги продаж, неэффективная работа менеджеров.

СТРАТЕГИЯ

1. Сформировать УТП и позиционирование

2. Улучшить качество сервиса обслуживания

3. Повысить квалификацию персонала

4. Увеличить % клиентов с нашими запчастями

5. Увеличить количество обращений

6. Повысить узнаваемость и репутацию бренда

1. Формирование УТП и позиционирования по модели RDB на основе полученных аналитических данных


RESONANCE

Как наш продукт поможет клиенту?

Автосервис «Ракета» это не просто ремонт автомобиля, а решение проблемы клиента «под ключ» с прозрачностью цен и работ, и гарантией на работы.

DIFFERENCE

Почему клиент должен выбрать нас?

Фиксированная цена. Прозрачность работы. Сохранение дилерской гарантии. Доступные цены. Уровень дилерского обслуживания.

BELIEF

Как убедить в этом клиента?

Консультация от МП. POS материалы. Блоггеры. Реклама. Отзывы.

На основе RDB модели сформировали УТП и позиционирование

УТП- Дилерское обслуживание и забота о вашем автомобиле, по доступным ценам!

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ- Вперед к цене и качеству!

2. Улучшение клиентского сервиса


Действие № 1

Программа лояльности

Внедрили бонусную трехуровневую программу лояльности, которые менялись при достижения определенной суммы.

Действие № 2

Рассрочка

Внедрили возможность оплаты ремонтных работ в рассрочку при сумме ремонта от 50 000 рублей.

Действие № 3

SMS-уведомления

Внедрили SMS-оповещения клиента с уведомлениями о дате записи на услуги, дата окончания ремонта, упоминания о подходящей дате замена масла, бесплатной диагностики.

Действие № 4

Внедрение обзвона клиентов

После 3 дней от ремонта, администратор обзванивал клиентов и интересовался результатом работ, это позволяло моментально устранять негатив и проявлять интерес к проблеме клиента.

3. Обучение персонала


Действие № 1

Внедрение скриптов продаж

Были разработаны скрипты продаж и общения для каждого звена сотрудников и провели их обучение.

Действие № 2

Внедрение систем мотивации

Убрали формат голой окладной части. Вместо этого, новая заработная плата состояла из следующих частей: оклад, процент с продажи запчастей, процент от количества клиентов и ср. чека.

Действие № 3

Тестирование и оценка

Повторно запустили тайных покупателей, чтобы оценить эффективность обучения и оценить исполнение рабочего формата. На основе данных, провели повторное обучение и указали мастерам на их ошибки.

Действие № 4

Аналитика индивидуальных показателей

Ежемесячно мы замеряли по каждому сотруднику количественные и качественные показатели. Это позволило нам оценивать рост эффективности работы сотрудников и влиять на их показатели.

4. Увеличение покупок запчастей у нас


Действие № 1

Уменьшение цены закупки

Сформировали список самых ликвидных запчастей. На основе этого списка, провели анализ по всем существующим поставщикам. Сформировали итоговый список поставщиков для руководства, которые смогли договориться о поставках на наиболее выгодных условиях. Стоимость закупки запчастей снизилась на 4%.

Действие № 2

Внедрение гарантии на запчасти

Внедрили дополнительную гарантию на работы при покупке запчастей у нас. Клиент после покупки наших ЗЧ увеличивал срок гарантии на одну и ту же работу.Инструменты: скрипты продаж, сайты, POS материалы и другие виды коммуникации с потребителями.

Действие № 3

Внедрили акции на неликвид

Сформировали список запчастей на складе, которые не используются более 6 месяцев. Внедрили скидки от 20 до 40 процентов на такие запчасти.

Действие № 4

SMS рассылка

Регулярно делали sms рассылку с акциями и спецпредложениями по запчастям.

5. Увеличение количество обращений


Действие № 1

Создание Landing Page и запуск контекстной рекламы

Создали Landing Page и настроили контекстную рекламу в Yandex Direct & Google Adwords. Средние ежемесячные показатели: Количество заявок: 303; Стоимость заявки: 141 рубль.

Сайт- avtoservice.atc-raketa32.ru

Действие № 2

Внедрение бесплатной диагностики

Во всех автосервисах города Брянск, диагностика подвески и тормозной системы стоила от 200 до 300 рублей. Мы приняли решение сделать её бесплатной, для увеличения обращений.

Действие № 3

Внедрили обзвон клиентов по задачам

Внедрили мастерам-приемщикам планы на обзвон клиентов по сформированным задачам, которые выставлялись после первичного ремонта автомобиля.

Действие № 4

Подключение Zoon

Подключили площадку Zoon, которая заменила нам SEO трафик, к тому же площадка предоставляла детальную аналитику по звонкам. Среднее количество заявок в месяц: 392.

Действие № 5

Таргетированная реклама в VK

Настроили и запустили таргетированную рекламу в VK, c приглашением на бесплатную диагностику. Количество заявок в месяц: 92; Стоимость заявки: 102 рубля.

Действие № 6

Внедрение сезонных акций

Регулярно вводили сезонные предложения, например такие как: Летняя и Осенняя диагностика за 499 рублей. И распостраняли через рекламные каналы.

Действие № 7

Участие в тендерах

Начали участвовать в гос. закупках. Наша команда занималась мониторингом всех тендеров в Брянске, подготовлением документации и участием в торгах.

Действие № 8

Подключение Yandex Maps

Заказали продвижение компании на Яндекс.Картах.

В среднем, ежемесячно получали 62 заявки.

6. Повышение узнаваемости и репутации бренда


Действие № 1

Запуск медийных кампаний в offline

Запустили рекламные кампании на TV и Радио, с донесением нашего позиционирования и приглашением на бесплатную диагностику автомобиля

Действие № 2

Работа с блоггерами

Приглашали блоггеров на обзор автосервиса, на бартерной основе. Блоггер показывал масштаб сервиса и указывал ключевые преимущества в сервисе.

Действие № 3

Работа с негативными клиентами

Прозванивали клиентов после ремонта, и людей с негативным мнением приглашали на встречу к руководству, на которой проблема решалась в сторону клиента и клиент всегда был впечатлен таким подходом.

Действие № 4

Запуск медийных кампаний в online

Запустили рекламные кампании в Yandex Music и VK Music с донесением нашего позиционирования и приглашением на бесплатную диагностику

Результаты работы


В 2 раза увеличено количество обращений.На 11% выросла стоимости 1 работы в чеке.На 15% увеличилось количество работ в чеке.На 7% увеличилась конверсия с заявки в клиента.В 2,5 раза увеличилась выручка.Индекс лояльности (NPS) увеличился до 87%.


Больше кейсов — diversity.team/project


0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.