Что такое голосовые боты и как они помогут вашему бизнесу
По мнению Zendesk, обслуживание клиентов напрямую влияет на долгосрочный доход компании:
- 89% говорят, что быстрый ответ на первоначальный запрос важен при принятии решения, у какой компании покупать.
- 97% говорят, что плохое обслуживание клиентов меняет покупательское поведение, а 87% говорят, что хорошее обслуживание клиентов меняет покупательское поведение.
- 46% продолжают менять свое покупательское поведение через два года после плохого обслуживания клиентов.
Все больше и больше компаний осознают важность автоматизации и инвестируют в такие технологии, как AI, чат-боты, голосовые боты и другие. Чтобы не отставать от конкурентов на любом рынке, современный бизнес просто обязан использовать технологии, которое ускорят бизнес-процессы внутри компаний.
Голосовые боты, являющиеся одними из самых популярных решений для автоматизации, быстро становятся обязательными для любого колл-центра. И для этого есть много причин.
Голосовые боты — это программное обеспечение на основе AI, которое может понимать естественный язык (NLU) и синтезировать речь, чтобы общаться с людьми. Голосовые боты могут запускать воронки автоматического обзвона для различных целей, помещать данные в вашу CRM и направлять вызовы менеджерам. Проще говоря, это машины, которые могут общаться как люди, но еще выполняющие много задач в единицу времени. Они не делают ошибок и им не нужно время на отдых, как живым менеджерам.
Для вашего бизнеса такие боты — это масштабируемый способ взаимодействия с клиентами и ускорения обслуживания. При правильном и правильном внедрении они могут легко превзойти большую группу квалифицированных менеджеров по продажам.
Технология AI помогает голосовым ботам определить ключевые маркеры человеческой речи и сделать лучший ответ на диалог. Механизмы преобразования текста в речь (TTS) и речи в текст (STT) быстро преобразуют текст в аудио и наоборот (все, пока ваш клиент говорит), поэтому вы можете быть уверены, что не будет никаких задержек, и диалог будет выглядеть по-человечески.
Голосовые боты также иногда называют голосовыми помощниками. Но это не совсем правильно, потому что голосовые помощники обычно интегрированы в устройства клиентов (например, Apple Siri или Amazon Alexa) Их можно назвать голосовыми помощниками, а iPhone Apple можно назвать устройством с голосовым управлением.
Как работает голосовой бот
Все голосовые интерфейсы используют обработку естественного языка (или НЛП) для интерпретации слов. Иногда его также называют речевыми текстами, NLU (понимание естественного языка) или просто системами транскрипции. Вы определенно знакомы с такими системами, если когда-либо использовали виртуальных помощников, таких как Siri или Alexa. Технология также внедрена в автоматизированные субтитры, умные дома и автомобильные системы.
Когда дело доходит до предоставления ответов, голосовые боты могут использовать предварительно записанные аудиофайлы или технологию Text-to-Speech (TTS). Это компьютерное моделирование человеческой речи с использованием методов глубокого обучения. Оно обычно используется разработчиками, которые создают голосовые приложения, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ). Эта технология также называется синтезом речи. Вместо воспроизведения предварительно записанных файлов TTS автоматически генерирует человеческий голос из необработанного текста.
Преимущества голосового бота:
Когда у вас много клиентов, много проектов, то обзвон клиентов может значительно увеличить нагрузку на ваших сотрудников. Голосовые боты стали идеальным решением. Их возможности и уровни производительности не имеют себе равных, когда речь идет о таких задачах, как:
- Исходящие звонки любого масштаба
- Опросы для контроля обслуживания
- Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов (с IVR)
- Автоматизированные операции проверки и подтверждения
- Информирование клиентов о специальных предложениях
- Напоминание клиентам о посещениях и специальных мероприятиях
Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество входящих запросов, голосовые боты станут спасением для быстрого обслуживания клиентов. Они значительно сокращают время ожидания в очереди, обрабатывая простые запросы и направляя сложные в соответствующие отделы. Если вам часто нужно звонить большому количеству клиентов, голосовые боты смогут предоставить быстро информацию большим группам людей за короткий промежуток времени.
Доступно в любое время
В отличие от живых менеджеров, голосовые боты активны и готовы помочь 24/7, что означает, что клиенты могут получать информацию и решать свои проблемы, когда им это нужно больше всего. Голосовые боты позволяют им избегать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером. И клиентам необязательно звонить только в рабочее время в компанию. Взаимодействие с ботами происходит немедленно и может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов.
Голосовая связь предпочтительнее для многих клиентов
Для многих людей звонок по телефону по-прежнему является наиболее удобным и быстрым способом взаимодействия с брендом или решения проблемы. Таким образом, голосовой бот становится важной частью обслуживания клиентов для таких людей.
Широкий спектр интеграций
Еще одно большое преимущество голосовых ботов заключается в том, что их можно легко и удобно интегрировать с широким спектром решений для обслуживания клиентов, таких как CRM или база знаний. Это делает опции самообслуживания довольно продвинутыми и дает голосовым ботам еще больше возможностей.
Голосовые боты экономят время и деньги
Боты требуют минимального обучения, тем самым уменьшая временной разрыв между настройкой и повышением производительности (по сравнению с менеджерами). Кроме того, стоимость рабочей силы значительно снижается. Голосовой бот может легко взять на себя повторяющиеся задачи, с которыми сталкивается большинство агентов, что значительно снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.
Как создать голосового бота
Теперь, когда вы решили улучшить обслуживание клиентов с помощью голосового бота, Вам нужно подумать о требованиях вашего бизнеса. Каждый голосовой бот имеет свой уровень сложности и требует различного количества времени для создания. К счастью, в настоящее время существует множество платформ разработки голосовых ботов, которые значительно упрощают создание и запуск голосового бота. Однако, прежде чем создавать задачи для своих разработчиков, Вы должны иметь четкое представление о потребностях вашего бизнеса и возможных случаях использования. На их основе будет легко определить, какие функции будет иметь Ваш бот.
Особенности:
Способность делать паузу и слушать: Вас когда-нибудь раздражал длинный монолог IVR? Если такое было, то вы понимаете, насколько важно, чтобы ваш бот мог сделать паузу, когда клиент начинает говорить.#nbsp;Например, если ваш клиент говорит «нет, мне это не интересно» или «я хотел бы поговорить с агентом прямо сейчас», или «извините, вы могли бы повторить это». Ваш бот должен иметь возможность остановиться, послушать и потом уже ответить.
Быстрое распознавание речи: скорость необходима для плавного и приятного понимания. Ваш голосовой бот должен общаться с той же скоростью, с которой говорит ваш клиент. Это позволит, чтобы разговоры были похожи на человека.
Персонализация (интеграция с другим программным обеспечением): Вашему абоненту не нужно повторяться. Интеграция с вашим CRM и другим программным обеспечением службы поддержки должна гарантировать, что ваш бот приветствует вызывающего абонента по имени, знает историю взаимодействий и может оценить наиболее вероятную причину вызова на основе его истории. Это позволит боту персонализировать предложения на основе данных клиентов.
Маршрутизация интеллектуальных вызовов. После того как клиент кратко объяснил причину вызова, ваш бот должен иметь возможность направить запрос соответствующему менеджеру на основе его статуса / навыков / языка и других критериев. Это позволит вашей команде поддержки быстрее решать проблемы. Кроме того, вы должны определить ориентированные на пользователя запасные правила, чтобы клиенты могли начать разговаривать с живым менеджером на любой стадии взаимодействия. Например, если ваш бот не может понять проблему в течение двух вопросов, вам следует вернуться к менеджеру по приоритету.
Непрерывное обучение: бот с искусственным интеллектом никогда не прекращает обучение. Анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами и их результаты, он постоянно повышает свою точность.
Вывод
Подводя итог, голосовые боты являются очень эффективным дополнением к современной команде обслуживания клиентов. Компании по всему миру быстро внедряют голосовых ботов и инвестируют в новые технологии автоматизации, основанные на ИИ. Бизнес, который стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, снизить затраты и повысить эффективность, должен определенно рассмотреть возможность внедрения голосового бота.
Telegram @Odintsov