Если вы — владелец интернет-магазина и вам кажется, что в вашем бизнесе отлажены все процессы, а клиентский сервис просто на высоте! Поверьте, вам это кажется! Зачастую руководители ИМ или не знают о проблемах, или не хотят полноценно развивать бизнес. В любом из предложенных вариантов самое главное — это мнение клиентов — людей, которые ежедневно заходят на ваш сайт, общаются с курьерами и пользуются вашим товаром.
Попробуем на банальных примерах разобраться, почему для онлайн-магазина крайне важно знать, что о нем думают его покупатели.
Как забыть о хорошей репутации из-за одного курьера
Большинство бизнесов в интернете отдают часть процессов сторонним исполнителям, например, сервисам оплаты или доставки. Во-первых, это удобно — можно быстро расширить зону доставки, не ограничивая себя одним городом или регионом. Во-вторых, экономически выгодно — нет необходимости держать в штате дополнительных сотрудников, закупать оборудование или иметь собственный автопарк.
Но тут появляется одна загвоздка! То, что происходит внутри компании, отследить самостоятельно реально — можно поставить CRM-систему, контролировать выполнение обязанностей менеджеров, наладить контроль качества товара, проводить различные тренинги для обучения сотрудников. Явного решения, как выявить проблемы сторонних сервисов, к сожалению, нет.
Зачастую мы узнаем о всех недостатках через мнение самих клиентов, которое доходит до нас слишком поздно — скорее уже в качестве раздутого скандала на Яндекс.Маркете или другом отзовике.
Приведем наглядный пример, связанный с доставкой — интернет-магазин бытовой техники получает на Яндекс.Маркете негативный отзыв от клиента, который был вынужден слушать недовольство курьера о месте доставки, запрашивая при этом неконкурентную сумму за услугу: