Кросс-канальные и персональные коммуникации

В кейсе торгового центра Каширская Плаза используются 5 каналов коммуникаций: сайт, мобильное приложение, email, push и sms рассылки. В каждом из них покупатели получают свой персональный опыт. Но разрозненный опыт не позволял получить высокие маркетинговые результаты и соответствовать планам, поставленным руководством компании. Решением стала унификация кросс-канальных коммуникаций и их персонализация. После запуска унификации рост результатов по кликам и взаимодействию с контентом составил 200%, а конверсия в покупки выросла более чем на 35%. Как была реализовано решение?

Для генерации трафика в торговый центр используется такой контент, как акции магазинов или ресторанов, а также подарки и розыгрыши призов бонусной программы. Контент выводится на сайт и в мобильное приложение. Пользователи до унификации получали созданные вручную рассылки по Email, sms и push, несвязанные между собой. И содержащие только часть предложений без учета интересов покупателя. Унификация объединила разрозненные коммуникации, создав персонифицированную кросс-канальность, учитывающую данные по интересам, предпочитаемые каналы и способы потребления контента . По каналам реализация следующая:

— В Push сообщениях участники получают одно самое актуальное предложение недели, подобранное по покупкам, кликам и поведению участника. Переход из push сообщения происходит в моб. приложение.

— SMS как наиболее дорогой канал, используется как альтернатива push сообщению, для тех покупателей, у кого не установлено моб. приложение, но вероятность покупки в данную неделю высокая. И ссылка персонифицируется на сайт или мобильное приложение, с учетом вероятности установки приложения.

— В email сообщениях собираются все акции недели, которые выстраиваются в порядке интересном покупателю. Самое актуальное предложение ставится в первые ТОП3, на порядок влияет был ли переход по push или нет. Переход из email рассылок ведет через deeplinks в мобильные приложения. Или на сайт, для тех у кого приложение не установлено.

— В мобильном приложении и на сайте порядок вывода акций также персонифицирован и выстраивается согласно интересам и поведению покупателя. Формируя персональные и наиболее приклекательные для покупателя ленты предложений.

Весь контент собирается автоматически из акций, загруженных в jetCRM, и подставляется в шаблоны рассылок. Поэтому человеческий фактор и ошибки исключаются. Таким образом персонификация и кросс-канальность позволила более чем в 2 раза повысить отклик от коммуникаций и на треть конверсию в покупки.

Расширенные аналитические и кросс-канальные инструменты jetCRM обеспечивают более сложную персонализацию и оптимизацию в реальном времени. Улучшают традиционные кампании и коммуникации, с использованием подхода, ориентированного на мобильные устройства.