Как мы подключили к CRM почти 100 точек самовывоза и автоматизировали процесс оформления заказов

Заказчик: крупная дистрибьюторская компания, занимающаяся продажей алкогольной продукции.

Цель: Увеличить количество продаж и сократить время оформления заявки за счёт подключения точек выдачи к CRM.

Задача: точки самовывоза необходимо подключить к CRM-системе Битрикс24, чтобы выполнять следующие функции:

1. понимать статус по каждому заказу,
2. без звонков и сообщений продавцу оперативно передавать информацию о заказе в магазин,
3. получать обратный статус в режиме реального времени.

Генеральному директору и руководителю отдела продаж приходилось ждать, пока будет произведён сбор статистики. Важно было автоматизировать процесс, чтобы аналитика была доступна в любое время, а также сократить время на взаимодействие между магазином, клиентским сервисом и клиентом.

На момент начала нашего сотрудничества у компании к CRM была подключена лишь 1 точка самовывоза. Важно было увеличить количество подключённых магазинов для повышения числа продаж. Для решения этой проблемы нам предстояло подключить к системе 95 точек, повысив лояльность у клиентов.

Чтобы статус заказов отображался без задержек, разработчики синхронизировали Битрикс24 с учётными системами и личным кабинетом клиента на сайте компании. При формировании заказа со стороны CRM данные уходят в проработку, а информацию видят:

1. магазин,
2. менеджер по работе с клиентами,
3. сам клиент в личном кабинете.

При смене статуса в CRM изменения моментально синхронизируются — клиенту больше не нужно звонить и уточнять у магазина информацию по своему заказу, всё видно в его личном кабинете.

Согласно внутренним правилам сократили права на просмотр данных для магазинов и заложили сложную механику работы с системой, а именно:

Есть 3 вида точек выдачи, в зависимости от которых меняется взаимодействие между магазином и CRM:

1. Внутри компании — собственные точки выдачи.
2. Точки-партнёры.
3. Партнёр со своим принципом взаимодействия.

Синхронизация с учётной системой партнёра происходит в двух механиках — во внутренней и в обособленной. Для удобства использования интерфейса создали фильтры по всем наиболее важным полям.

В итоге команда создала процесс в точках выдачи по резервированию заказа, формированию дозаказа при отсутствии товара в точке и его выкупу. Закрытие чеками происходит как на следующий день, так и в момент закрытия заказа в точке.

Бизнес-процесс выглядит так:

1. На сайте или CRM создаётся заказ, который менеджер согласовывает с клиентом.
2. После заявка уходит в точку выдачи, а сотруднику магазина на почту приходит уведомление.
3. Он проверяет возможность обеспечить заказ и указывает в программе количество товара, которое можно зарезервировать. При полной или частичной нехватке формируют «Дозаказ».
4. Для некоторых партнёров заказ формируется как отдельная сделка в другом направлении, которая автоматически сразу уходит в учётную систему. Сотруднику, который оформил или принял заказ, приходят все сопутствующие уведомления, помогающие не терять статус заказа.
5. В зависимости от типа механики информация о выкупе заказа приходит либо на следующий день (автоматически), либо при указании номера документа вручную — в момент продажи.

Стоит отметить, что все настройки и необходимая информация настраивается пользователем. Результаты:

1. Упростили процесс взаимодействия менеджера клиентского сервиса и точки выдачи.
2. Избавили сотрудников от звонков в магазин для уточнения заказа.
3. Освободили от перегруженности специалистов клиентского сервиса с помощью автоматизации рутинных процессов.
4. Нет необходимости самостоятельно следить за закрытием сделок.
5. Наладили сбор аналитики.
6. Подключили 95 точек выдачи, повысив лояльность клиентов.
7. Сократили сроки оформления заказа с 30 минут до 2 минут.
8. Более 200 часов разработки.

Системный аналитик IT Grade

Эдуард Шмелёв