Вводим новый запрос: «ножницы». Тут все четко:

«Инструмент для разрезания тонких материалов». История возникновения, виды и т. д.

Сегодня тема сервиса проработана слабо. Специалистов единицы, а количество запросов на «клиентский сервис» за 2020 год выросло в 2 раза.

Что такое сервис?

Слово произошло от латинского servitum — дословно «рабы и слуги».

В английском языке service — отглагольное существительное, означающее «обслуживание», французское servís — это служба, услуга, и только в русском языке впервые слово «сервис» появилось в виде «сервиз» в XVIII веке. Прислуга сервировала господские столы, расставляла на них сервиз.

У русского человека, кажется, в ДНК заложено посредственное отношение к себе. «Не обматерили — и слава богу», «У них что, лучше, что ли?», «Ну и что, зато дешево». Даже наши пословицы, кладезь народной мудрости, вполне красноречивы:

«Лучше синица в руках, чем журавль в небе»,

«Стерпится, слюбится»,

«Чем богаты, тем и рады»,

«Обещанного три года ждут».

НЕКАЙФ

НЕКАЙФ КАКОЙ-ТО...

Видимо, это одна из причин поверхностного отношения и слабой изученности термина. Но в последнее время ситуация круто изменилась.

«Миша, привет! Все, мы наконец решились, идем в сервис отношений. Пора», — написал мне вчера руководитель крупной производственной компании, отношения с которой я строю уже не первый год. И каждый раз тему сервиса откладывали на потом.

Сегодня, в условиях жесткой конкуренции, сокращения доходов населения и снижения потребительской активности, крутой сервис — это часто единственная возможность закрепить свое конкурентное преимущество и положить решающий грузик на чашу весов выбора клиентов.

Сервис — это забота об опыте клиента с целью превосхождения его индивидуальных ожиданий.

Сервис бывает двух видов.

1. Продуктово-функциональный сервис (ПФС)

Это набор инструментов, применяющихся специально для того, чтобы выделить продукт или услугу среди прочих.

Важно

Продукт и услуга как таковые не относятся к элементам ПФС. Но то, как они упакованы и чем сопровождаются при продаже, относится. За элементы ПФС клиент не платит напрямую, но каждый из них — регулярные строки расходов в бюджете.

Примеры:

— красивая упаковка;

— комплиментарные напитки;

— бесплатная доставка;

— дорогие интерьеры магазина/офиса;

— цветы на день рождения клиента;

— набор косметики Bvlgari в пятизвездочном отеле;

— элегантная униформа сотрудников;

скидки и специальные акции.

Все, что быстро и безотказно формирует классную клиентскую эмоцию (опыт).

ПФС ориентирован на продукт и продуктовую мотивацию клиентов, обладает достаточно высокой эффективностью в создании клиентского опыта, инструменты доступны и просты в использовании, однако клиенты быстро привыкают к продуктово-функциональным фишкам, WOW-эмоция быстро переходит в OK, а расходы остаются на прежнем уровне или растут за счет инфляции или изменения курса. А если что-либо из списка убрать, то ОК моментально переходит в F**k (бесплатный Wi-Fi стал платным, заменили Moët & Chandon на Абрау Дюрсо и т. д.).

В этом коварство однополярного ПФС-подхода к клиентскому сервису.

2. Сервис отношений

Это все, что касается способностей (soft skills) ваших сотрудников создавать у клиента позитивную эмоцию (опыт) не за счет продукта, а за счет крутого обслуживания, понимания мотивирующих ценностей клиента и формирования предложения, превосходящего базовые ожидания клиента.

Сервис отношений — это инструкция применения элементов продуктово — функционального сервиса для каждого конкретного клиента.

История 1

В одной luxury-retail-компании был заложен отдельный бюджет на цветы для VIP-клиентов по случаю их дня рождения. Стефания Д. уже давно привыкла получать цветы от компании на свой праздник и считала это нормой (ОК-эмоция), но недавно ее начал обслуживать новый консультант, который проявил заботу и внимательность, выяснив в одном из разговоров, что Стефания очень любит полевые цветы. На следующий день рождения он заказал для нее букет из полевых ромашек, пижмы, душицы и зверобоя. Букет стоил в два раза дешевле, чем было заложено в бюджете, а Стефания почти заплакала, потому что именно такой букет ей собирала в детстве любимая бабушка.

Так компания сохранила деньги, а клиент получил еще один повод приехать в магазин — чтобы встретиться со своим любимым консультантом.

История 2

В один московский ресторан пришел отец с маленьким сыном, в руках у которого был робот-трансформер Оптимус Прайм. Мальчик, обгоняя папу, побежал к столу и сходу попросил официанта принести ему его любимые вафли с «фифташковым» мороженым. Дождавшись отца, официант сказал, что фисташкового мороженого сейчас нет. Мальчик заплакал и наотрез отказывался пробовать что-то другое, отец тоже был расстроен. К счастью, всю драматичность положения осознал шеф заведения, находившийся рядом на открытой кухне. Подойдя к малышу, он сказал:

— Привет! Я повар в этом ресторане, а как тебя зовут? — Еголка, — ответил мальчик. — Егор, а ты знаешь, что все трансформеры, когда жили на Кибертроне, ели только шоколадное мороженое? — Плавда? — Правда. Хочешь, я для тебя сделаю вафли «Оптимус Прайм» с шоколадным мороженым? — Да! Конечно хочу! — воскликнул Егор.

Так при том же бюджете и возможностях ПФС, используя сервис отношений, шеф-повар ресторана получил сразу двух преданных клиентов — Егорку и его отца.

СЕРВИС ОТНОШЕНИЙ, В ОТЛИЧИЕ ОТ ПФС, РАБОТАЕТ НА ДРУГОЙ ТИП МОТИВАЦИИ КЛИЕНТА — ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ МОТИВАЦИЮ.

Она более долгосрочная и не требует постоянных расходов, WOW намного реже переходит в ОК, потому что обслуживание строится на индивидуальных ожиданиях клиентов. Эмоцию вызывает не столько продукт, сколько подход и отношение персонала. Однако, с другой стороны, внедрение сервиса отношений требует большого количества времени и организации внутренних ресурсов компании, а также это не может исправить огрехи ПФС (ведь нельзя открыть 5-звездочную гостиницу в задании без окон), поэтому работает только как комплиментарная настройка бизнеса.

Но только когда сервис отношений работает, у компании появляется существенное конкурентное преимущество, тот самый грузик, склоняющий чашу весов выбора в вашу сторону. Это и есть Better Than Great.

BTG Consult специализируется на внедрении сервиса отношений. Обращайтесь!