Важность репутации брендов для покупателей
Не так давно мы затрагивали вопрос важности репутации брендов для покупателей. Компания «Ашманов и партнеры» опубликовала исследование на эту тему. Респонденты — жители городов-миллионников, которые в течение года приобретали товары из пяти категорий: одежда и обувь, продукты питания/бытовая химия, косметика, электроника/бытовая техника и товары для дома. Посмотрим на результаты и сопоставим их с собственным опытом.
Для 73% опрошенных репутация бренда играет значимую роль при покупке товаров.
Чем выше доход покупателей, тем важнее для них репутация. Репутация наиболее значима для женщин в возрасте от 25 до 55 лет — на себе мы чувствуем данную тенденцию, так как первостепенно работаем именно с этой целевой аудиторией.
Исходя из чего покупатели формируют мнение о репутации бренда?
Самые популярные ответы:
1 — собственный опыт пользования— 75%
следим за качеством товаров, удержанием лояльных клиентов, оперативно коммуницируем с покупателями
2 — чтение отзывов — 59% и 3 — поиск информации в интернете — 49%
внимательно работаем с отзывами, уделяя особое внимание маркетплейсам с учетом, что они становятся площадками не только для продажи, но для рекламы и обсуждения покупательского опыта. SMM, PR — в помощь.
4 — мнение экспертов — 41%
помогают нативные размещения у экспертов-инфлюенсеров, спецпроекты при наличии ресурсов
5 — контакт с персоналом бренда — 32%
ситуация на рынке труда оставляет желать лучшего — об этом много говорят, но мы не сдаемся и стараемся, чтобы а)продавцы были б)они являлись экспертами
6 — во время просмотра сайта — 29%
внимательно работаем с карточками товаров, обновляем сайт с точки зрения восприятия и удобства пользования
7 — наименьшее влияние на формирование репутации оказывает просмотр рекламы — 15%
хотя заметим, что она однозначно влияет на узнаваемость, которая лежит в основе формирования лояльности к бренду.
Самые популярные характеристики/качества, ассоциирующиеся с хорошей репутацией:
для молодежи (18-24 лет) — известность, заботливость, экспертность, лидерство, технологичность
для респондентов (25-39 лет) — открытость и снова лидерство для
потребителей (40-55 лет) — добросовестность и умение признавать ошибки
Берем на заметку — учитываем в коммуникации и позиционировании УТП для своей целевой аудитории.
