Требования клиентов к сервису в онлайн растут супертемпами

О том, что ожидания клиентов к качеству сервиса в онлайн растут супербыстрыми темпами, мы говорим много и часто. Появляющиеся новые опции по срокам доставки, форматам оплаты, допуслугам и т.д. так скоро превращаются в мастхэв для покупателей, что у компаний нет времени на долгую раскачку и тестирование. Мы внедряем новые сервисы, чтобы не отставать от конкурентов и рынка в целом. И достаточно быстро понимаем, востребована ли опция и как она влияет на показатели продаж.

Очевидность того, что без высокого уровня сервиса в онлайне уже никуда, подтверждает исследование Яндекс Рекламы. На результаты можно посмотреть как на чек-лист:

1) Качественное клиентское обслуживание при совершении покупки онлайн — важно для 76%

2) Дополнительные услуги наиболее востребованы в категориях:

— мебель и товары для дома

— бытовая техника и электроника

— одежда

— ювелирные украшения и бижутерия

— товары для ремонта и строительства

— товары для сада и дачи

3) Возможность сразу получить или докупить в интернет-магазине нужные опции — 56%

4) Хотят видеть на сайте информацию о сопутствующих услугах при выборе товара — 62%

5) Важно наличие гарантии на товар — 59%

6) Обращают внимание на профессиональные консультации — 53%

7) Читают рекомендации по выбору товаров и статьи-подборки на сайтах ритейлеров — 58%

8) Возможность оформить изготовление отдельных позиций на заказ или с опцией кастомизации товара — 22%

9) Интересует экспресс-доставка — 20%

10) Ищут магазины с нужными услугами в поисковых системах — 47%