Клиент — официальный дистрибьютор автомобилей Kia в России.
В 2021 году произошел перезапуск бренда Kia. Теперь компания нацелена не только на производство качественных автомобилей, но и на цифровую трансформацию клиентского сервиса.
В России Kia предлагает множество моделей, каждая из которых имеет свои характеристики, модификации и комплектации. При выборе автомобиля покупателям бывает сложно собрать нужную информацию и выбрать необходимый вариант. Зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда в периоды повышенных нагрузок на колл-центр клиенту приходится «отстоять» голосовую очередь для того, чтобы дозвониться до оператора.
Kia решила разработать удобный виртуальный помощник, который:
- работает без выходных;
- обрабатывает все запросы за 0,01 секунду;
- предоставляет информацию клиенту.
Автопроизводителю чат-бот позволит:
- повысить генерацию лидов;
- оптимизировать расходы, в том числе на работу колл-центра;
- автоматизировать стандартные действия операторов;
- снизить влияние человеческого фактора на качество сервиса;
- получить дополнительный инструмент для изучения потребителя.
Результат
Виртуальный помощник на базе AI работает без отдыха и ведет десятки тысяч диалогов в месяц. За секунды покупатель узнает о характеристиках, комплектациях автомобилей, получает доступ к фото и видео, подбирает автомобиль по своим предпочтениям, записывается на тест-драйв или оформляет заявку автомобиль. Чат-бот умеет Архитектура диалогов основана на более чем 100 намерениях, каждое из которых — это отдельная тема разговора. Чат-бот учится определять, что хочет пользователь и реагировать на высказывания собеседника более чем 200 способами. Например, если пользователь находится на странице определенной модели и спрашивает «Какие характеристики?», чат-бот понимает, что вопрос касается данного автомобиля. Самые популярные сценарии: Чат-бот был реализован на языке Kotlin c использованием JAICF для удобной настройки и описания сценариев. JAICF — фреймворк с открытым исходным кодом для создания ядер чат-бота различной конфигурации, был выбран на первом этапе разработки в качестве плацдарма для быстрого развертывания проекта. Он предоставляет возможность построения сложных контекстно-зависимых диалогов. С его помощью была реализована бизнес-логика сценариев. «Функционал, который было необходимо внедрить на сайт, был слишком обширным, а JAICF позволяет легко дорабатывать его под любые задачи заказчика. Благодаря этому чат-бот был запущен буквально за один месяц», — комментирует Владислав Кабаев, руководитель отдела QSOFT. На втором этапе по запросу заказчика было решено перевести чат-бот на собственные сервера и сделать его независимым от внешних систем. Для того чтобы не передавать подобную информацию на сторонние платформы и тем самым обеспечить ее безопасность, потребовалось переходить на полностью свой контур. Кроме того, выстраивание собственной платформы позволило лучше выполнять бизнес-задачи и расширять проект, в частности, обеспечивая интеграцию веб-интерфейса c kia.ru. При переносе команда изучила технологию понимания естественного языка (NLU) и реализовала ее на основе фреймворка Rasa NLU и языка Python. Rasa NLU был выбран после анализа возможных решений как наиболее популярный фреймворк, который имеет собственное комьюнити и обширную документацию. Rasa NLU — инструмент, использующий искусственный интеллект для определения намерений пользователя. С его помощью можно переобучать искусственный интеллект и управлять наборами данных из других микросервисов и систем по API. Rasa NLU позволяет гибко настроить возможности распознания под различные задачи и количество данных. Он также удобен тем, что позволяет через административную систему обучать модель, добавляя новые сценарии. В Rasa NLU направлено более 3000 тренировочных фраз для обучения чат-бота распознаванию намерений клиента. Для каждого из 100+ намерений прописывается набор тренировочных фраз, которые могут указывать на один и тот же вопрос клиента. Конструктор сценариев Для создания и добавления в чат-бот нового сценария теперь не требуется участие программиста и ручного написания кода. С этой задачей справляется конструктор сценариев. В административной системе можно внести информацию о намерении, затем ответ, который может содержать текст, картинки и кнопки. Благодаря конструктору упрощен процесс внесения нового сценария. Чат-бот предлагает более 100 сценариев для навигации по сайту и заменяет поиск по сайту. Консультации проходят по гео-признаку: выбрав ближайшего дилера, клиент получает информацию об автомобилях и сервисах именно этого дилера. Функции:
3000+ тренировок для ИИ
Функционал
