МегаФон и Axenix разработают модель персональной совместимости собеседников
Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания
Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их
супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют
их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают
технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка. «Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество
проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано,
на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам
важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донес
нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате
воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с
оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского
телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр
Соболев. «Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать
потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны
выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего
возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола.
Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер
при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный
сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на
5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход.
Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли
телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по
углубленной аналитике компании Axenix.
