Как обрабатывать возражения клиентов при продажах?
Но как правильно обработать возражения и преодолеть их, чтобы заключить успешную сделку?
Привет, меня зовут Александр Воробьев. Я директор департамента маркетинга digital-агентства Onpeak.ru. Также заходите на мой личный сайт — https://www.vvao.ru/.
Вот уже 15 лет я занимаюсь бизнесом. И
являясь руководителем агентства, я принимал участие в огромном количестве
переговоров и продаж. Возражения — это естественный этап любой сделки. И нужно
быть готовым к тому, чтобы обработать возражения заказчика.
1. Слушайте и понимайте возражения клиента
Первый и, возможно, самый важный шаг в обработке возражений — это слушать и понимать клиента. Важно понимать, что возражения не всегда являются отказом от продажи, а могут быть просто выражением сомнений или требований к условиям сделки. Поэтому необходимо задавать открытые вопросы, чтобы понять причины возражений и найти решения, которые устроят обе стороны.
Например, если клиент возражает по цене, вы можете задать вопросы о том, насколько важна для него качественная продукция или услуга, насколько важен срок поставки или какую цену он ожидал. Важно показать клиенту, что его мнение и потребности важны для вас, и вы готовы найти решение, которое устроит обе стороны.
2. Предлагайте альтернативы
Если клиента не устраивает какой-то аспект вашего предложения, вы можете предложить альтернативы, которые удовлетворят его потребности. Например, если клиент не устраивает срок поставки, вы можете предложить услугу экспресс-доставки, которая позволит ему получить товары быстрее.
Важно понимать, что предложенная альтернатива должна быть выгодна как для клиента, так и для компании. Необходимо показать клиенту, что вы готовы работать вместе, чтобы найти решение, которое будет удовлетворять обе стороны.
В этом вопросе крайне важно быть гибким, и важно заранее заготовить альтернативные варианты, которые, подобно фокуснику, в процессе переговоров вы можете «вытаскивать из шляпы»
3. Рассказывайте о преимуществах продукции или услуг
Если клиент возражает по цене или качеству, вы можете рассказать
ему о преимуществах продукции или услуг, которые вы предлагаете. Например, вы
можете рассказ ать о том, как продукт может помочь клиенту решить его проблему
или как услуга может повысить эффективность бизнеса. Важно показать клиенту,
что вы не только продаете товар или услугу, но и готовы помочь ему достичь
своих целей. 4. Убеждайте клиента с помощью доказательств Доказательства — это
мощный инструмент в обработке возражений при продажах. Если клиент сомневается
в качестве вашей продукции или услуги, вы можете предоставить ему
доказательства, которые подтверждают ее эффективность. Это могут быть отзывы
довольных клиентов, результаты исследований, сертификаты качества и т.д. Важно показать
клиенту, что ваша компания имеет опыт и экспертизу в своей отрасли, и готова
подтвердить качество своей продукции или услуги. Это поможет убедить клиента,
что ваше предложение — это лучшее решение для его потребностей. 5. Не забывайте о коммуникации Коммуникация -
ключевой аспект обработки возражений. Важно убедиться, что вы ясно и четко
передаете свою информацию, а также слушаете и понимаете потребности клиента.
Необходимо использовать простой и понятный язык, который поможет избежать
недопонимания. Кроме того, важно
уметь эмоционально управлять ситуацией. Если клиент возмущен или раздражен,
важно сохранять спокойствие и профессионализм. Необходимо показать клиенту, что
вы готовы решить его проблему и готовы работать с ним для достижения этой цели. 6. Сделайте клиенту предложение, от которого он не сможет
отказаться Как уже упоминалось
выше, если клиент все еще возражает, вы можете предложить ему какой-то
дополнительный бонус или скидку, чтобы заставить его сделать покупку. Важно
показать клиенту, что вы готовы идти на встречу его требованиям и найти
решение, которое будет удовлетворять его потребности. При этом важно не
забывать о своих целях и не делать предложения, которые будут невыгодны для
вашей компании. Необходимо найти баланс между предложением, которое устроит
клиента, и которое будет выгодно для вашей компании. 7. Обратитесь к опыту и экспертизе Если клиент возражает
из-за недостатка информации или знаний, вы можете использовать свой опыт и экспертизу,
чтобы объяснить ему важность вашей продукции или услуги. Важно показать
клиенту, что вы являетесь экспертом в своей отрасли и готовы помочь ему сделать
осознанный выбор. 8. Закрывайте сделку Последний шаг в
обработке возражений — это закрытие сделки. Если клиент все еще возражает, вы
можете предложить ему какой-то дополнительный бонус или скидку, которая
заставит его сделать покупку. Важно показать клиенту, что вы готовы пойти на
встречу его требованиям и найти решение, которое будет удовлетворять его
потребности. 9. Не забывайте о поддержке клиентов после продажи Обработка возражений
при продажах не заканчивается после заключения сделки. Важно продолжать общение
с клиентом и предоставлять ему поддержку после продажи. Это поможет удержать
клиента и создать долгосрочные отношения. Ключевым фактором в
обработке возражений при продажах является понимание потребностей клиента и
готовность найти решение, которое устроит обе стороны. Если вы готовы работать с клиентом, найти решение, которое будет
удовлетворять его потребности, и предложить ему дополнительные бонусы, это
поможет заключить успешную сделку и создать долгосрочные отношения. В заключение,
обработка возражений при продажах — это сложный процесс, который требует умения
слушать и понимать клиента, эффективно коммуницировать и использовать свой опыт
и экспертизу. Если вы готовы работать с клиентом и найти решение, которое будет
удовлетворять его потребности, это поможет заключить успешную сделку и создать
долгосрочные отношения. Следуйте этим советам, и вы сможете успешно
обрабатывать возражения при продажах и заключать успешные сделки.
