С 2,1 до 4,4 на Яндекс Картах: как мы восстановили доверие к застройщику в поиске
По данным рынка:
- более 75% покупателей обращают внимание на репутацию застройщика
- рейтинг ниже 4.0 уже воспринимается как сигнал риска
- решения о первом контакте с застройщиком часто принимаются еще на этапе поиска
К нам обратился застройщик, столкнувшийся с типичной для бизнеса проблемой накопленного негатива на ключевых площадках.
Исходная ситуация:
- средний рейтинг на ключевых геосервисах и отзовиках: 3.9
- на площадках присутствовал старый негатив, который уже не отражал текущий уровень сервиса
- часть негативных упоминаний была связана не с продуктом застройщика, а с сопутствующими факторами (стройка, инфраструктура, соседние объекты)
- на фоне снижения рейтинга фиксировалось падение конверсии обращений в отдел продаж
Ключевая проблема заключалась не только в наличии негатива, но и в его влиянии на ранжирование по брендовым запросам и восприятие компании потенциальными клиентами, где устаревшие отзывы формировали искаженную картину.
Мы начали с комплексного анализа репутационного поля застройщика в ключевых геосервисах и отзовиках, чтобы зафиксировать реальную структуру негативного фона и его влияние на восприятие компании в поисковой выдаче. На основе этого исследования удалось: В течение первого месяца работ удалось усилить присутствие компании в поисковой выдаче: Таким образом, клиент получил системный подход к управлению онлайн-репутацией компании, который включал как работу с негативными публикациями, так и основу для формирования устойчивого позитивного образа компании в поисковой выдаче и на отраслевых площадках, например: Циан. 1. Провели аудит репутационного поля 2. Отобрали отзывы с признаками нарушений и нерелевантности 3. Подготовили жалобы в техническую поддержку площадок 4. Зафиксировали изменения после удаления контента На Яндекс Картах в начале работ рейтинг был 2.1 и 15 отзывов. Мы подготовили и подали обращения через Яндекс Бизнес. В результате было удалено 8 негативных отзывов, что позволило снизить долю негативного фона и сформировать основу для дальнейшего роста рейтинга. 5. Перешли к стабилизации репутационного фона Параллельно дополнительно расширили и выровняли присутствие застройщика в геосервисах и отраслевых площадках за счет регистрации и настройки недостающих карточек, что позволило усилить контроль над поисковой выдачей и снизить влияние нерелевантных источников 6. Усилили поведенческие факторы на карточках Это позволило укрепить позиции компании в локальном поиске, усиливая эффект от работы с отзывами. 7. Выстроили внутренний процесс работы с обратной связью Средний рейтинг вырос с 3.9 до 4.1 без привлечения новых отзывов и без стимулирования пользовательской активности, исключительно за счет устранения нерелевантного контента. В результате клиент получил: — рост средней оценки — снижение влияния нерелевантного негатива на восприятие бренда — более корректное отображение компании в поисковой и гео-выдаче — восстановление конверсионного потенциала карточек Этот кейс показал, что даже без масштабного наращивания новых отзывов можно достаточно быстро изменить восприятие компании в поиске, если правильно работать со структурой репутационного поля. В ряде проектов именно устранение нерелевантного негатива дает более быстрый эффект для рейтинга и конверсии, чем классическая работа через сбор отзывов.
Решение
Что сделали
Проанализировали все негативные отзывы на ключевых площадках и оценили их не только по тональности, но и по релевантности: действительно ли авторы имели опыт взаимодействия с застройщиком или речь идет о внешних факторах.
Выделили более 30 отзывов, которые не соответствовали правилам публикации или не отражали реальный клиентский опыт.
По каждому негативному отзыву сформировали аргументированные обращения с опорой на правила публикации отзывов, с указанием причин нерелевантности и нарушений критериев пользовательского контента.
Пример жалобы в техподдержку оставил в гайде «Как удалить отзыв на Яндекс Картах». Этот и другие гайды можно забрать бесплатно в моем Telegram-боте
После удаления нерелевантных отзывов проанализировали изменение среднего рейтинга и перераспределение доли негативных упоминаний в общей структуре карточек.
После первичного этапа SERM-работ мы перешли к стабилизации репутационного фона. Начали системно усиливать долю актуальных положительных отзывов и улучшать восприятие компании в поисковой и гео-выдаче.
Спустя год средний рейтинг на Яндекс.Картах увеличился до 4,4 и стабилен на данный момент.
Дополнительно запустили работу по увеличению активности взаимодействия с карточками компании в геосервисах: просмотры, переходы, маршруты, контакты.
Параллельно внедрили базовый регламент обработки негативных обращений внутри компании, чтобы потенциальные жалобы отрабатывались до выхода в публичное поле.Это снизило риск повторного накопления устаревшего негатива и стабилизировало динамику рейтинга.
Результат
