Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Порой для повышения уровня продаж и привлечения новых клиентов бизнесу не хватает малого: качественного обслуживания и удобства процессов. А ведь именно для этого на рынке существуют услуги тайных покупателей, которые выявляют проблемы сервиса и помогают найти для них оптимальное решение.
Кто такие тайные покупатели и для чего они нужны
Тайный покупатель — это человек, которого нанимают компании для оценки качества обслуживания. Это общее определение, которое принято давать для понимания работы аудиторов. Однако на самом деле исследование тайным покупателем может включать в себя множество аспектов, которые зависят от поставленных заказчиком задач. Так, проверяющие могут оценить не только взаимодействие персонала с клиентами, но и логику размещения товарных групп в магазине, чистоту помещения, проходимость торговой точки и даже предложения конкурентов.
Следовательно, целей, с которыми компании используют в своей работе аудиторов, великое множество, и они имеют тенденцию разниться с течением времени. Об этом можно утверждать, судя по тому, что раньше агентов использовали в первую очередь для того, чтобы оценить обслуживание в ресторанной индустрии. Но со временем к услугам тайных покупателей стали прибегать банки, медицинские учреждения, салоны красоты, службы доставки и многие другие.
Проверка тайным покупателем позволяет получить обратную связь фактически от лица клиента. Зачастую бывает так, что руководство не видит реальных проблем, с которыми сталкиваются посетители, а также не может в полной мере оценить их последствия. В таком случае помощь извне просто необходима для того, чтобы устранить имеющиеся недостатки и предотвратить удар по имиджу бренда.
Что может проверять тайный покупатель
Прежде чем приступить к проверке, исполнитель всегда получает чек-лист, который содержит перечень вопросов от заказчика. Его цель — предоставить информативные и достоверные ответы на поставленные вопросы. Чаще всего они касаются следующих областей:
Обслуживание клиентов. Аудитор должен проверить, насколько клиентоориентированы сотрудники. Он может оценить скорость и профессионализм, с которым персонал обрабатывает запросы и решает проблемы. Не упуская из вида вежливость и уровень вовлеченности специалистов.
Качество товаров и услуг. С помощью проверки можно оценить товары, которые реализует торговая точка. Например, внешний вид, целостность упаковки и соответствие заявленным характеристикам. А также выполнение услуг согласно стандартов.
Чистота помещений. Агент может оценить чистоту и состояние торговых помещений. Он обращает внимание на чистоту полов, витрин и мебели. Порядок в уборных и примерочных, наличие мусора, пыли и отпечатков на зеркальных поверхностях.
Уровень организации процессов. Проверяющий оценивает организацию и эффективность различных процессов, связанных с предоставлением услуг или продажей товаров. Он узнает, насколько соблюдаются стандарты, смотрит на наличие очередей и время ожидания в них.
Воздействие маркетинговых стратегий. Оценка эффективности маркетинга и акций компании. Агент выявляет, насколько клиенты информированы о предложениях, оценивает рекламные материалы и их воздействие на поведение посетителей.
Конкурентная разведка. Аудитор может провести сравнительный анализ между рассматриваемой компанией и ее конкурентами по различным параметрам. Например, он узнает о ценах, качестве товаров, ассортименте, обслуживании и других факторах, которые могут влиять на выбор клиентов.
Соблюдение требований. Агент может проверять, в какой мере сотрудники компании соблюдают установленные правила и требования.
В каких сферах востребованы тайные покупатели
На сегодняшний день услуги тайных покупателей востребованы практически в любой сфере бизнеса. Что неудивительно, ведь этот метод проверки универсален и подходит для удовлетворения самых разнообразных запросов. Для того чтобы повысить лояльность клиентов и их интерес к бренду, агентов используют в таких отраслях, как:
Рестораны и гостиничный бизнес: аудиторы играют важную роль в индустрии, оценивая качество обслуживания, процесс приема заказов, качество блюд и напитков, чистоту и комфорт помещений, а также исполнение требований и стандартов безопасности.
Розничная торговля: многие магазины прибегают к проведению проверок, чтобы оценить уровень знаний сотрудников, ценовую политику, доступность товаров и другие аспекты, которые могут влиять на удовлетворенность клиентов.
Банки и финансовые учреждения: тайные покупатели проверяют обслуживание и скорость решения проблем. Так же, как и соблюдение требований, связанных с конфиденциальностью данных.
Туристическая индустрия: агенты могут выполнять роль путешественников, оценивая комфорт номеров, процесс приема гостей, обслуживание в барах и ресторанах и другие аспекты, которые могут повлиять на опыт посетителей.
Автосалоны: проверяющие могут оценивать процесс покупки автомобиля, учтивость и профессионализм сотрудников, точность и полноту предоставляемой информации, а также проведение тест-драйвов.
Сервисные центры: аудиторы проверяют качество услуг в сервисных центрах, автосервисах и других местах, где выполняются ремонтные и технические работы. Они могут оценить точность диагностики, качество запчастей и выполнение услуг в назначенные сроки.
Как тайный покупатель выявляет проблемы в бизнесе
Агенты могут использовать различные методы и инструменты для обнаружения проблем в бизнесе. Под видом обыкновенных клиентов они анализируют покупательский опыт и предоставляют компаниям ценную информацию, которая помогает усовершенствовать бизнес-процессы и удовлетворить ожидания потребителей. Вот некоторые методы, которые используются для обнаружения проблем:
Наблюдение. Проверяющие пристально следят за всем, что происходит в торговой точке во время ее посещения. Они обращают внимание на любые недостатки в обслуживании, поведении персонала, качестве товаров или услуг.
Взаимодействие с персоналом. В процессе проверки агенты могут задавать вопросы и просить консультацию у сотрудников компании. Это позволяет оценить знания продуктов и услуг, а также умение решать возникающие проблемы во взаимодействии.
Проверка выполнения требований. Агенты всегда сравнивают реальное выполнение услуг или операций с установленными требованиями и стандартами компании. Они могут проверять соблюдение процедур, сроки выполнения, точность информации и политику безопасности.
Проверка доступности. Также проверять могут и доступность службы поддержки или отдела, работающего с жалобами. Уделяя внимание тому, насколько легко и быстро можно получить ответ или решить проблему.
Где найти тайного покупателя
Найти ответственного исполнителя для проверки не так уж сложно. Нужно только знать, где искать. Предлагаем рассмотреть наиболее популярные источники для поиска тайных покупателей:
Социальные сети. Если вы занимаетесь самостоятельным поиском аудитора, на помощь придут социальные сети, в которых существует множество тематических сообществ. Главное здесь — быть предельно осторожным, чтобы оградить себя от мошенников. Убедитесь в том, что найденному человеку действительно можно доверять.
Агентства. Нанять тайного покупателя можно и через агентство. Для этого необходимо подписать соглашение с указанием всех условий, включая конфиденциальность сведений и другие юридические аспекты. Не забывайте читать отзывы перед обращением. Это поможет в выборе надежного посредника.
Сайты по поиску работы. Для самостоятельного выбора исполнителя подойдут также сайты по поиску работы. Задайте поиск по слову «тайный покупатель» и отфильтруйте результаты по вашему местоположению. После чего внимательно изучайте варианты.
Специализированные сайты и сервисы. При обращении к ним можно не переживать о достоверности информации и законности способа ее получения. Лучше всего, разумеется, найти проверенную компанию с собственной базой исполнителей. В этом случае идеально подойдет сервис тайных покупателей «Фидбэк24». Огромный плюс компании в том, что она осуществляет все виды проверок. От подсчета трафика локации до конкурентной разведки. И проводит их по всей территории России. Что делает услуги максимально доступными для тех, кто заинтересован в усовершенствовании обслуживания.
Подводя итоги, можно смело говорить о пользе проведения проверок как для малого, так и среднего бизнеса. Ведь использование метода имеет целый ряд достоинств. Предоставляя независимую оценку сервиса, тайный покупатель помогает в формировании конкурентного преимущества и повышении уровня продаж. Проведение регулярных исследований мотивирует персонал на продуктивную работу, позволяет оценить эффективность маркетинговых решений и неизменно повышает уровень лояльности ваших клиентов.
