CRM-системы для автосервисов и автомастерских

Кроме того, в качестве организационно-сопроводительных модулей можно выделить модуль документооборота, финансовый и аналитический модули.

Рассмотрим указанные модули более подробно, акцентируя внимание на назначение модуля, особенности его организации и необходимые интеграции.

Клиенты

Содержит информацию о всех клиентов автосервиса, включая не только тех, кто уже ранее пользовался его услугами или записан на обслуживание и ремонт в ближайшее время, но также и тех, которые находятся в начале воронки продаж или которых по какие-либо причинам не удалось завести на услуги автосервиса.

Помимо таких базовых полей как ФИО клиента, история обращений, взаимодействия (включая текстовые сообщения и звонки), записей и оказанных услуг, карточки клиентов должны содержать такую информацию как данные о его транспортном средстве и документационное сопровождение.

В качестве необходимых интеграций здесь можно выделить такие как интеграции с модулями Запись в гараж, Услуги, Чат, Звонки, Документы.

Услуги

Содержит перечень наиболее востребованных работ, за которыми обращаются клиенты. В некоторых случаях может содержать также и прейскурант цен.

Запись в гараж

Необходим для записи клиентов на услуги и работы. Одна из особенностей бизнес-логики, которую необходимо простроить в данном модуле — недопущение овербукинга и наложений времени записи различных клиентов.

Может быть выполнен с разбивкой на боксы, а также конкретных мастеров. При наличии сайта или приложения, можно реализовать блок самостоятельной записи в рамках перечня работ, содержащихся в модуле Услуги.

Соответственно, здесь необходима интеграция с календарем, модулем Услуги и сайтом / приложением компании.

Воронка продаж

Грамотная организация ведения клиента по воронке продаж — залог надлежащей загрузки автосервиса или автомастерской. В условиях конкуренции поддержка такого бизнес-процесса при помощи отдельного модуля CRM просто необходима. Как минимум, чтобы минимизировать количество упущенных заявок. Как максимум — чтобы все заявки превратить в записи.

Важно, чтобы логикой данного модуля было предусмотрено автоматическое создание воронки, например, в следующих случаях:

• При обращении клиента с любой заявкой через любые каналы продвижения и взаимодействия
• Если клиент ранее обращался с запросом по техническому обслуживанию — по истечении нормативного периода времени (например, если обращение было по замене масла — через 5-5,5 месяцев)
  

При этом в последнем случае может быть не важно, был ли клиент в итоге доведен ранее по воронке до записи по этой услуге в данном автосервисе или же он по каким-либо причинам выбрал на тот момент обслуживание в другом автосервисе.

Также в модуле следует реализовать автоматическую рассылку холодных и прочих сообщений по контактам из клиентской базы. И, конечно же, настроить систему оповещения менеджеров о надлежащих действиях, которые они должны совершить на данном этапе ведения клиента.

Соответственно, здесь необходима интеграция с базами клиентов, задачами, записью в гараж, чатами и всеми доступными каналами коммуникаций.

Чат

Необходим для текстовой коммуникации как с клиентами, так и между менеджерами и прочими сотрудниками автосервиса / автомастерской.

Важно, чтобы была реализована система уведомлений о входящих сообщениях и велась история чатов.

Необходимые интеграции здесь — мессенджеры, электронная почта, средства отправки смс-сообщений, а также, конечно же, клиентская база и даже модуль воронки продаж.

Звонки

Необходим для коммуникации посредством телефонии. Как и в случае с Чатом — может быть реализован как для коммуникации с клиентами, так и для коммуникации между менеджерами и прочими сотрудниками автосервиса / автомастерской.

В качестве интеграций здесь можно выделить модуль с базой клиентов, а также IP-телефонию.

Задачи

Модуль необходим для надежного администрирования задач — от распределения до мониторинга и контроля. Как обычно для всех систем управления проектами, модуль следует реализовать в виде канбан-досок.

Интегрируется с воронкой продаж, записью в гараж, базой клиентов и услуг/работ.

Склад

Необходим для автоматизации складского учета и эффективного управления закупками и складом в целом.

Из важных моментов логики данного модуля здесь можно выделить следующее:

• Количество стеллажей должно быть необходимо и достаточно, с минимизацией кроссов
• Все перемещения между стеллажами должны отслеживаться и отражаться в истории/архиве
  
• Необходимо реализовать возможность работы по закупкам непосредственно из модуля — от работы с приходно-расходной документацией до оформления запчастей и материалов под заказ, а также отражение возврата товара поставщику
  
• Поиск кроссов, моментальное отражение изменения остатков
  
• Ну и конечно же, чтобы логика модуля не допускала возникновение отрицательных остатков и вела соответствующие проверки
  

В качестве интеграций здесь можно выделить интеграции с поставщиками, бухгалтерской CRM, документацией.

Справочники

Необходим для обоснования объема оказанных услуг через человеко-часы в соответствии с трудоемкостью выполняемых работ.

Здесь либо создается собственная база норм времени на основании норм, указанных производителями ТС для каждой марки и модели. Либо модуль интегрируется со сторонними специализированными сервисами доступа к нормам типа TecRMI.

Проценка

Как правило, автомастерские и автосервисы предлагают своим клиентам подбор и заказ запчастей и материалов, которые будут необходимы при выполнении ремонтных или сервисных работ. Поэтому данный модуль необходим для оперативного доступа к информации о ценах на такие запчасти и материалы.

Логика модуля должна позволять вести поиск и проценку не только по базам поставщиков, но и одновременно на собственном складе в рамках одного запроса, равно как и поиск кроссов во всех этих базах. Также полезным является ведение истории проценки в целом и с привязкой ее к соответствующему клиенту.

Для полноценной работы модуля необходима его интеграция со складом, клиентской базой, а также базами поставщиков или специализированными сервисами типа QWEP, ABCP, NIRAX, Laximo, Веб-прайс.рф и др.

Документы

Необходим для эффективной организации работы с документацией. Содержит все шаблоны документов, используемых в организации как при работе с клиентами, так и при работе с поставщиками.

Из необходимых интеграций можно выделить интеграции с клиентской базой, задачами, проценкой, складом и справочниками.

Финансы

Необходим для финансового планирования и контроля, учета и оценки финансовых результатов автосервиса или автомастерской.

Должен отображать как информацию по выставленным счетам и актам, так и отслеживать их оплату. Поэтому одна из необходимых функций здесь — это уведомления о скором наступлении просрочки по платежам и оплатам, а также о наступлении таких просрочек.

Необходима интеграция с онлайн-кассой и бухгалтерией.

Аналитика

Как следует из названия, модуль необходим для проведения анализа по всем заведенным в CRM бизнес-процессам.

Модуль должен быть интегрирован со всеми остальными модулями системы.

Заключение

Итак, выше рассмотрены модули, которые позволят достичь максимального покрытия всех бизнес-процессов автосервисов или автомастерских. При выборе из существующих на рынке готовых решений необходимо оценивать, насколько широк их функционал в плане наличия всех указанных модулей и их проработка и детализация.

С этой точки зрения, несомненно, более надежным решением является заказ разработки собственной CRM-системы для автосервисов или автомастерских, так как это позволяет не только завести в систему все бизнес-процессы по максиму, но и работать с теми базами для проценки и нормирования, которые предпочтительны именно для данной организации.