Почему гость не приходит в ресторан: 7 возможных причин
Давайте систематизируем возможные причины такого безответственного поведения Васи.
1.Не получил информации о заведении
Действительно, потенциальный гость должен узнать о:
● Существовании ресторана;
● Его базовых характеристиках.
Если заведение решило сэкономить на этом этапе, то уже не очень важно, насколько хорошо оно организует все остальные аспекты ресторанного бизнеса. Потенциальный клиент просто не сможет их оценить.
К счастью, существует много способов донести информацию до нужных ушей и глаз. И это далеко не только реклама. Есть еще:
● 2ГИС, Яндекс.Карты, Google Maps и другие справочники;
● Сайты с отзывами;
● Активные соцсети с контентом, которым люди готовы делиться друг с другом;
● Службы доставки: Delivery Club, Яндекс.Еда;
● Хороший современный сайт, который продвигается в поисковиках при помощи SEO-методик.
В общем, способы заявить о себе есть.
2.Ресторан произвел на гостя плохое первое впечатление
Может быть, Вася слышал о заведении и даже заходил туда. Но развернулся и вышел спустя 2 минуты. Так бывает, если:
● Плохо сработал персонал: проигнорировал гостя или спугнул его чрезмерным напором.
● Неудачно составлено меню: названия неинформативные, нет информации о составе, сходу бросаются в глаза более дорогие блюда и т.п.
● Допущены ошибки в планировке и оформлении входной зоны: например, ощущаются запахи кухни, слишком много людей даже при неполной загрузке ресторана, отсутствие доступности для маломобильных групп населения.
Эти проблемы решаются приглашением опытного дизайнера, проведением обучения для персонала. Есть еще один простой прием, с помощью которого рестораны снижают число тех, кто уходит сразу: скидки и бонусы для пришедших впервые.
Эта статья написана при поддержке сервиса Letit. И этот сервис для ресторанного бизнеса как раз и дает гостям такой бонус, да еще и в игровой форме, чтобы точно сработало. Выглядит это так: Перейдя по QR-коду, гость попадает в мини-апп на базе ВК. Он открывается без установки и регистрации. Там гость крутит Колесо Фортуны и выигрывает приз. Чтобы его забрать, нужно подписаться на сообщество ресторана в ВК и дать согласие получать рассылки. Это не только мотивирует человека задержаться при первом посещении, но и дает ему мощный стимул вернуться повторно. Переходите по ссылке, если есть желание подключить к этому сервису ваш ресторан. Предположим, Вася решил остаться в заведении. Оно ему в целом понравилось. Но ждать свой заказ пришлось целую вечность. И повторять Вася не хочет, он голодный прямо сейчас. И вообще, ему некогда. Так бывает, при неоптимальной организации процессов в ресторане. Самое простое решение ‒ внедрение элементов автоматизации и цифровизации. Когда официант фиксирует заказ на планшете, и тот мгновенно попадает на кухню. Когда наличие продуктов и их количество контролируется автоматически. Когда график рабочих смен составляется при помощи специализированной программы, что снижает количество ошибок и накладок. Плюс обучение персонала. Может быть, официант просто не умеет правильно распределять свое внимание и время. Так тоже бывает. Это же не врожденное умение. Из-за того, что нужные ингредиенты кончились. Или официант ошибся. Или повар что-то напутал. В любом случае, такие вещи сильно портят впечатление. А решение то же, что и в прошлом пункте. Автоматизация и обучение персонала. Мы не рассматриваем ситуацию, когда для Васи цены в ресторане просто слишком велики. Мы держим в уме, что наш Вася ‒ эталонный представитель целевой аудитории. Тем не менее, оплата счета может преподнести ему неприятные сюрпризы. Например: ● Не работает терминал для безналичного расчета; ● В ресторане нет достаточного количества наличных, чтобы дать сдачу с крупной купюры; ● Плохо работает мобильный интернет, что затрудняет оплату переводом. Это мелкие технические трудности. Тем не менее, они могут остановить гостя от посещения в следующий раз. Возможно, Васе в целом все понравилось при первом посещении... Кроме пары не слишком значительных моментов. Он сказал о них персоналу или оставил критический отзыв. И вместо уважительных разъяснений и обещания исправить недочеты получил игнорирование или даже грубость. «Да, можно и еще раз сходить. Может, завтра. Или на той неделе. Посмотрим». Обилие вариантов делает людей особенно разборчивыми и ленивыми. Мы возвращаемся далеко не во все заведения, которые нам в целом понравились. Вот почему хитрые рестораторы изобретают все новые и новые способы повторно привлекать старых гостей. Например, рестораны используют: ● Программы лояльности, когда за повторные посещения начисляются бонусы или скидки. ● Персонализированные рассылки: например, Васю можно пригласить в ресторан перед его днем рождения, новым годом или мастер-классом по приготовлению коктейлей. ● Пиар и рекламу: иногда гостю достаточно услышать упоминание бара, кафе или кальянной, чтобы захотеть туда вернуться снова. А по какой причине вы можете решить не пойти в симпатичный вам ресторанчик? Пишите в комментариях
3.Пришлось долго ждать заказ
4.Не получил то блюдо, на которое рассчитывал
5.Возникли трудности на этапе оплаты
6.Ресторан плохо отреагировал на критику
7.Просто нет причин для повторного посещения