Секреты организации делового туризма. MICE в Санкт-Петербурге: как удивить бизнес-гостей и заключить топ-сделку
Рассказывает Дмитрий Петров, руководитель транспортной компании «Интерсервис», которая специализируется на организации пассажирских перевозок для деловых мероприятий разного масштаба.
Санкт-Петербург — важнейший туристический и деловой центр России. Ежегодно миллионы людей приезжают сюда не только, чтобы посмотреть достопримечательности, но и по работе — последние годы именно деловой туризм актуален в Северной столице, как никогда. Компании очень серьезно относятся к таким поездкам, ведь от качества их организации зависят успешность сделки и будущие отношения с партнерами. Директор транспортной компании, предоставляющей услуги аренды и заказа автобусов с водителем для деловых и служебных целей подсказал, что учесть организаторам, чтобы их бизнес-цели были достигнуты.
Зачем везти бизнес-партнеров в Петербург. И почему транспортная компания — самое важное в таких поездках
В 2022 году, согласно данным аналитиков «Турбарометра», каждый восьмой россиянин приезжал в Санкт-Петербург с деловыми целями (всего город посетили около 940 тысяч бизнес-туристов, что на 250 тысяч больше, чем в 2021 году). В среднем, чек каждого гостя составлял 53 тысячи рублей, а всего в северной столице потратили примерно 50 млрд рублей.
Петербург привлекает деловых туристов транспортной доступностью, высоким уровнем площадок для проведения деловых мероприятий, отелей и ресторанов, а также уникальным культурным досугом. По данным Международной ассоциации конгрессов и конференций (ICCA), в 2021 году в городе провели 34 деловых мероприятия с общим количеством делегатов 14,6 тысяч человек. Это лучший показатель в стране. Для сравнения, в Москве за тот же период состоялось только 21 мероприятие на 5 тысяч делегатов. Недаром уже два года подряд ICCA признает Санкт-Петербург лучшим городом для делового и промышленного туризма России. Как видим, в северной столице сложились идеальные условия для проведения бизнес-мероприятий. Компаниям остается лишь удачно их организовать. Правда, это вовсе не так просто, как может показаться на первый взгляд. Самая важная часть и одновременно главная проблема таких мероприятий — хорошее транспортное обеспечение. Ведь от того, насколько быстро, комфортно и четко гости следуют по заданному маршруту, зависит успех бизнес-отношений, а, следовательно, деловая репутация компании-организатора MICE и даже работа отдельных ее сотрудников. Аренда автобуса с водителем для перевозки людей — сложная и ответственная задача. Никому не нравится неудобный транспорт, опоздания, скучные маршруты, неизвестность и неорганизованность, а также хамоватые водители. Любая из неприятностей может омрачить всю поездку. Если мероприятие провалится, партнерства может и не состоятся, HR-ы рискуют работой, а организаторы — репутацией в деловом мире. Впредь к такой компании вряд ли пойдут клиенты — ведь она не смогла нормально организовать даже одно мероприятие. Чтобы избежать катастрофы, нужно тщательно подбирать партнеров — таких подрядчиков транспортных услуг, у которых есть все необходимые компетенции для организации деловых поездок на высшем уровне. Ниже мы подробно расскажем, от чего зависит успех мероприятия, и как организовать идеальную бизнес-поездку. Деловая поездка начинается и заканчивается на водителе. Он встречает людей в аэропорту или на вокзале и сопровождает по ходу всего пути. Этот человек становится важнейшей точкой коммуникации между гостями и принимающей стороной, а потому должен быть не просто шофером, а полноценным сервисным партнером в поездке. Что такое сервисный партнер? В нашей компании мы отвечаем на этот вопрос так: водитель должен быть погружен в бизнес-план клиента и понимать, чего он хочет. В деловых поездках сервисному партнеру следует не только выполнять свои основные функции — управлять автобусом, помогать донести багаж, подсказывать, что посмотреть, куда сходить, но и быть на одной волне с клиентом. Уметь поддержать беседу, закрыть какие-то потребности и, возможно, даже прощупать почву для дальнейшего сотрудничества (выполнения косвенных бизнес-планов). А вот позаботиться об аренде и заказе автобусов с вежливыми водителями необходимо организаторам MICE. Как это работает, демонстрирует реальная ситуация из практики Интерсервис. В 1997 году в Санкт-Петербург приехал контрагент из США. Консульство заказало у нас машину и сообщило, что цель его визита — путешествие с семьей. Контрагента встретил англоговорящий водитель. Он сопровождал его неделю и в один из дней вдруг узнал, что клиент — председатель совета директоров одной из старейших автомобилестроительных компаний. Водитель разговорился с ним, рассказал о людях, транспорте и логистике в стране, что Россия — это страна для автомобилестроения. В итоге через год этот же контрагент вернулся с бизнес-миссией — построить в Санкт-Петербурге автомобильный завод, а через несколько лет он этот план осуществил. Мы не можем утверждать на сто процентов, что именно та поездка склонила топ-менеджера к постройке завода. Однако отрицать факты — тоже неправильно. До визита американского бизнес-туриста в 90-е многие иностранные компании обходили Россию стороной из-за неприятных стереотипов: о дураках, бандитах и дорогах. Иностранцы просто боялись выходить на этот рынок. А после удачного визита представителя США в Санкт-Петербурге появился автомобильный завод одной из старейших компаний мира. Итак, водитель должен отлично выглядеть, быть эрудированным и даже обладать эмоциональным интеллектом. В деловой поездке водитель становится «лицом» города для гостей, его амбассадором. Он должен произвести наилучшее впечатление на пассажиров: рассказать им что-то интересное, ответить на все вопросы, понимать их особенности, быть заинтересованным во взаимодействии, в конце концов, опрятно и респектабельно выглядеть, чтобы вызывать доверие. Когда мы работали на FIFA 2018 в Петербурге, большинство гостей, которых перевозила наша компания, были открыты и задавали очень много вопросов и о Санкт-Петербурге, и о России в целом. Наши сотрудники с удовольствием на них отвечали и в итоге получили приятную обратную связь. Иностранцы утверждали, что вопреки стереотипам, россияне очень добрые, приветливые и улыбчивые. За счет отличной организации чемпионата мира по футболу 2018 Санкт-Петербург в следующем году получил +40% туристического потока. Как партнеры мероприятия, мы тоже внесли свой вклад в этот процент. Следующий пример касается этикета и эмоционального интеллекта. Сотрудники должны быть готовы к тому, что не все клиенты открыты к общению — это особенно актуально, когда стоит задача организовать трансфер спортсменов. Одна из иностранных футбольных команд во время визита в Санкт-Петербург настороженно отнеслась к традиции встречи с караваем: никто из спортсменов не притронулся к угощению. Тем не менее персонал принял эту особенность менталитета и удачно вышел из неловкого положения за счет внимательного отношения к гостям. Водитель должен быть профессионалом — самый очевидный пункт. Прежде всего водитель должен соответствовать базовым профессиональным критериям. Наши сотрудники обладают стажем вождения от 10 лет, свободно говорят на английском языке, не только идеально знают город — улицы, гостиницы, рестораны, бизнес-центры, но и могут его представить с нужной стороны. Разумеется, чтобы сотрудники соответствовали перечисленным критериям, а цена аренды автобуса с водителем себя оправдывала, нужно грамотно подготавливать кадры. Для этого у нас существует специальная система обучения. Не будем вдаваться в подробности инструктажей, которые обязательны по закону, а сосредоточимся на нашей уникальной методике. Она состоит из двух пунктов. На первом этапе мы вовлекаем водителей в культуру, делаем из них амбассадоров города, чтобы они смогли доносить нужные смыслы участникам поездки. Делается это с помощью корпоративных мероприятий. Наша компания организует для водителей и их семей праздники, family-дни, во время которых в непринужденной обстановке сотрудники погружаются в городскую культурную среду, то есть сами становятся немного экскурсоводами и экскурсантами. Так они знакомятся с разными площадками Петербурга и параллельно развивают сервисные навыки, которые пригодятся в работе. Второй этап — моделирование правил поведения на дороге. Водители проходят курс обучения, как вести себя в сложных непредвиденных ситуациях. Это очень важно: ведь если сотрудник неадекватно реагирует на стрессовые обстоятельства, это может вызвать недовольство пассажиров или обострить конфликт. Однако водитель несет частичную ответственность не только за безопасность, но и за эмоциональный комфорт пассажиров, а значит, должен уметь гасить, а не раздувать конфликты. Наши водители готовы к сложностям и их преодолению, они терпимо относятся к непорядочным автомобилистам и в любом случае в первую очередь на дороге «спрашивают с себя». Потому что понимают, что ответственны за самочувствие, комфорт и настроение клиентов. Мы поощряем желание сотрудников развиваться, поэтому у нас удачно функционирует формат «обучи себя сам». За 25 лет, на основе лекций программных директоров, отечественных и зарубежных специалистов MBA, компания обзавелась всеми необходимыми инструментами для эффективного обучения и развития персонала. Еще одна важная часть организации деловых поездок — логистика и разрешение непредвиденных ситуаций. Чтобы справиться со сложными задачами, возникающими во время мероприятия, наша компания руководствуется принципами, проверенными годами. Наши водители четко следуют заданному расписанию. Но если по каким-то причинам группа задерживается (например, транспорт попал в пробку, перекрыли дорогу или случилась непредвиденная аварийная ситуация) и возникает риск несоблюдения графика, то они связываются с персональными менеджерами. Те, в свою очередь, решают проблему и координируют действия водителя. Персональные менеджеры выполняют связующую функцию с клиентами. В случае непредвиденных обстоятельств они выступают посредниками, которые сообщают заказчикам услуг перевозок важную информацию, вводят их в курс дела. От работы этих коммуникаторов зависит, как отреагирует клиент: будет ли он обеспокоен и расстроен или спокойно воспримет информацию, понимая, что сложности в любом случае будут разрешены. Осознавая важность своей роли, наши менеджеры руководствуется принципами прозрачности и открытости во всех вопросах — это помогает избежать недопонимания с клиентами и своевременно решать проблемы, сообщать об опозданиях, участвовать в урегулировании аварийных ситуаций и пр. В организации деловых поездок искренность крайне важна. Опоздания могут принять за неуважение, что несомненно отразится на имидже компании. Наши персональные менеджеры в таких случаях выступают связующим звеном между всеми заинтересованными лицами — организатором поездки, организаторами мероприятий и другими сторонами и их бизнес-задачами — и помогают достичь результата. Ведь наша цель не только комфортное движение на дороге, но и комфортное движение бизнеса. Мы сами используем и рекомендуем другим организаторам пассажирских перевозок риск-ориентированный подход к планированию транспортной логистики для бизнес-целей. Наша особенность в том, что мы держим резервный транспорт во всех частях города. В случае непредвиденной ситуации можно не сомневаться, что в течение 20-30 минут в любую точку Санкт-Петербурга подъедет автобус или машина на замену. Такой подход особенно полезен, когда компания работает с несколькими клиентами одновременно и возникают непредвиденные ситуации: задержался самолет или опоздал поезд с туристической группой. Мы страхуем риски, о которых клиенты даже не должны задумываться. Они могут быть уверены, что в любом случае на нас можно положиться и, что бы ни случилось, мы доставим их, куда нужно. При планировании деловых поездок не стоит игнорировать и «зеленую повестку». Сейчас, как никогда, актуален тренд на EGS (экологическое, социальное и корпоративное управление). За границей, по данным исследования Boston Consulting Group, более 50% соискателей отказываются от работы, если их взгляды на защиту окружающей среды не совпадают с ценностями работодателя. В России этот тренд тоже набирает обороты. Мы удивились, когда узнали, что 3% наших заказов в 2022 году составили пассажирские перевозки, связанные с реализацией ESG-стратегии в компаниях. «Зеленая повестка» стремительно распространяется, поэтому компаниям важно ее поддерживать. Мы придерживаемся стратегии устойчивого развития, включая снижение выбросов в атмосферу за счет минимизации использования личного транспорта, благодаря чему нас выбирают идейно близкие партнеры. Такой подход помогает нашим клиентам оставаться верными EGS-принципам, а, следовательно, легче привлекать инвестиции, развивать бренд и конкурентоспособность в современных реалиях. В деловых поездках транспортная компания играет важнейшую роль, поэтому к ее выбору стоит относиться ответственно. Транспортный провайдер может не только обеспечить комфортное пребывание гостей в городе, но и помочь в налаживании партнерства или заключении выгодного контракта, а также поддержать туристический имидж города перед иностранными гостями, что немаловажно в привлечении инвестиций на государственном уровне.
Как аренда автобуса с водителем в СПБ может привлечь инвестиции в бизнес
Как превратить обычного водителя в амбассадора-профессионала
Сложности логистики и непредвиденные обстоятельства. Как сделать так, чтобы самые жуткие пробки не испортили настроение клиентам
Водитель на связи с персональным менеджером
Менеджеры выстраивают коммуникацию с организаторами поездки
Транспортный провайдер учитывает риски
Экология — это тоже важно! Как аренда и заказ автобуса с водителями помогут оставаться с «зелеными» клиентами на одной волне
