Цифровое пространство для отеля

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass. Сегодня делимся историей нашего коллеги, который потерял в отпуске гору нервов, но нашел крутую идею.

Отель, название которого мы не будем называть, стоит на горном плато в окружении леса — живописный вид, горы, сосны и 7 гектаров дикой природы с домиками-бунгало. На территории отеля 53 домика в стиле бунгало, свой огород, рестораны, павильон для концертов, спортплощадки и даже конюшня, где можно взять уроки верховой езды.

Инфраструктура отличная. Но из-за огромной территории воспользоваться всеми удобствами отеля почти невозможно. Заказать что-то в номер, забронировать билет на концерт, узнать расписание спортивных мероприятий можно было только на ресепшне. До ресепшена 900 метров пешком в гору — лишний раз не пойдешь. Звонок по телефону тоже не помогал: связь в горах ловит плохо, а если сигнал пробивался, приходилось ждать, пока освободится линия.

Однажды наш коллега решил заказать ужин из ресторана отеля в свой домик, чтобы поужинать на закате с чудесным видом. На ресепшене не знали, что есть в меню. Его звонок перенаправили в ресторан, где пришлось ждать на линии еще минут 15. После чего выяснилось, что ужин нужно было бронировать за 2 часа — заказов сегодня много.

3 проблемы с коммуникациями в отеле

Быстрая и четкая коммуникация — залог успеха любых бизнес-процессов. Тем более в сервисном бизнесе, куда люди приходят за впечатлениями. Вот 3 проблемы, которые достаточно устранить, чтобы гости отеля чувствовали себя лучше.

1. Нет ощущения заботы о гостях

В отеле каждый день возникает поток задач от гостей. Кому-то нужно забронировать трансфер, кому-то — устроить романтический ужин. У кого-то банально живот прихватило, и он не может доползти до ресепшена. Где найти того самого человека, который отвечает в отеле за твой запрос? Наш сотрудник обращался к первому попавшемуся, он отправлял к другому, другой к третьему. Это создавало впечатление, что персоналу немного не до гостей.

2. Нет ощущения компетентности персонала

Эта проблема вытекает из предыдущей — общее ощущение некомпетентности команды. При этом инфраструктура у отеля прекрасная. Но сотрудники не могут владеть информацией о ней в полном объеме. Да и не должны, если у отеля есть централизованное пространство для удовлетворения запросов гостей.

3. Нет системы апсейла

Не все знают, что у отеля есть лодки для сплава по горной реке. Не все готовы дойти до ресторана и посмотреть меню. Хорошо было бы создать цифровой справочник со всеми опциями, чтобы гости могли получить максимум впечатлений и уехать довольными.

Без системы апсейла и заботы о гостях отель теряет деньги. Хотя исправить эту проблему можно почти бесплатно, если структурировать коммуникации в отеле. За ужином наш сотрудник набросал примерную структуру чатов, которая закрыла бы основные потребности гостей и команды.

Цифровое пространство для команды

Внутри корпоративного мессенджера обычно создают структуру чатов, которая отражает структуру компании. Команду при этом делят по отделам, функциям, проектам или зонам ответственности. Вот 9 чатов, которые помогут закрыть основные зоны ответственности в отеле:

1. Администрация

В этом чате сотрудники администрации могут общаться другу с другом, передавать информацию и решать оперативные вопросы: учет финансов, управление персоналом, оргвопросы.

2. Главный чат

Если собрать всю команду в одном чате, многие вопросы решатся быстрее. Здесь можно получать важные сообщения от руководства, делиться файлами, изображениями и видео. Да и просто поздравлять друг друга с Днем рождения. Чат сотрудников поможет с операционкой и укрепит корпоративную культуру.

3. Ресепшн work

Чат для внутреннего общения сотрудников ресепшена и фиксации графика работы. Здесь можно уточнить, кто выходит на работу, проверить расписание, сообщить, если застрял на обеде.

4. Бронирования и заселения

Каждый день в отделе происходят брони, заселения и выселения, которые удобно фиксировать в общем чате. Этот чат можно интегрировать с системой бронирования или crm-системой отеля. На будущие заселения в корпоративном мессенджере можно ставить напоминания — чтобы в день заселения актуальные брони появлялись в чате еще раз.

5. Запросы гостей

В этом чате сотрудники могут задавать друг другу вопросы, поступившие от гостей. А также передавать задачи тем, кто отвечает за эту область в отеле. Треды обсуждений помогут вести переписку по каждому запросу отдельно.

6. Покупки и поломки

В этом чате каждый сотрудник может описать проблему и скинуть фото, если что-то сломалось или закончилось. Дежурный мастер или завхоз подхватит и быстро исправит. А клиенты не увидят поломок и пустых полок в отеле.

7. Продажи и маркетинг

Чат, где сотрудники продаж и маркетинга могут делиться рекламными идеями, проводить общие видео-колы и общаться на тему продвижения отеля. Отель активно присутствует в соцсетях — фото из жизни отеля, которые можно использовать для контента, удобно отправлять в этот чат.

8. Уборка в номерах

Для контроля за уборкой номеров лучше завести отдельный чат. Здесь команда клининга отеля может распределять задачи, согласовывать график уборки или замену, если кто-то заболел. Контрольные отчеты по уборке также можно отправлять в этот чат.

9. Охрана

Еще один технический чат только для сотрудников охраны. Здесь можно составлять график дежурств. Сюда же сотрудники могут сообщать о подозрительных ситуациях на территории отеля.

В корпоративном мессенджере Compass для каждого подразделения отеля можно создать свое пространство с «комнатами» для отделов. И

Цифровое пространство для клиентов

В случае с отелем потребуется гораздо больше гостевых чатов, чем во многих других типах бизнеса. В гостевых чатах гости могут общаться, задавать вопросы, заказывать дополнительный услуги. А еще оставлять реакции, оценивая качество ответов персонала. Вот приблизительный список чатов для гостей:

1. Общий чат гостей отеля

Классная идея — объединить постояльцев в общем чате, чтобы у каждого был доступ в комьюнити. Многим людям нравится заводить новые знакомства на отдыхе. Можно найти компанию для сплава на лодках, похода в ресторан или верховой езды. Чат поможет активно провести время и подружиться с соседями по отдыху, если этого хочется.

2. Общий чат мероприятий

Здесь бы я размещал актуальное расписания концертов, спортивных состязаний, мастер-классов для детей и других активностей. А еще прайс с услугами конюшни, лодочной станции, перечень дополнительных экскурсий — в общем полное меню впечатлений, о котором сейчас не узнать без расспросов администратора. Фото с прошлых мероприятий помогут людям выбрать то, что им по душе.

3. Индивидуальный чат с ресепшн

Это технический чат для административных вопросов, за решением которых сейчас приходится ходить пешком. В этом чате можно задать вопрос о бронировании номеров, заказать дополнительную уборку или трансфер, вызвать мастера, если что-то сломалось, или обратиться за медицинской помощью.

4. Индивидуальный чат с рестораном

Чат с рестораном должен максимально упростить вопросы заказа столика или ужина в номер. Здесь можно закрепить меню и принимать заказы в режиме онлайн. Намного удобнее иметь прямой канал связи с рестораном, чем обращаться через ресепшн. К этому чату можно подвязать чат-бота, который будет принимать заказ вместо сотрудника ресторана.

5. Бот для жалоб и предложений

Корпоративный мессенджер удобно использовать и для обратной связи от клиентов отеля. Если у гостя возникла жалоба или пожелание, их можно высказать через бота. Бот поможет гостям поделиться впечатлениями, а отелю повысить уровень сервиса. Сюда наш сотрудник отправил бы оргсхему с чатами, которая поможет отелю заработать больше, чем сейчас.

Как привлечь клиента в новое приложение?

Достаточно учесть два момента. Во-первых, предложить welcome-бонус за регистрацию — подарить СПА-процедуру, ужин в ресторане или час верховой езды. Это дополнит впечатления гостя и поможет соблюсти порядок в коммуникациях. Во-вторых, объяснить, что в корпоративном мессенджере не будут светиться телефоны и личные аккаунты человека в других мессенджерах. Гость не рискует своей приватностью и в несколько кликов получает доступ к услугам отеля.

Коммуникации с гостями «делают кассу» в сервисном бизнесе

Корпоративный мессенджер — простой для внедрения инструмент. При этом он помогает создать ту самую централизованную платформу для общения команды и гостей, которой сейчас не хватает отелю. Простой порядок в коммуникациях отеля сделает х10 к комфорту гостей и однозначно повысит выручку от апсейла в отеле.

А какие казусы у вас случались на отдыхе и что бы вы хотели цифровизировать? Поделитесь в комментариях.