Корпоративный мессенджер для бухгалтеров на аутсорсе

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.

С какими проблемами сталкиваются удаленные бухгалтеры

Некоторым услугам клиенты часто не дают второго шанса. Бухгалтерия на аутсорсинге — одна из таких сфер. Если аутсорсер ошибется в документах или опоздает с отчетом, бизнес столкнется с проверками налоговой и штрафами. А потом передаст бухгалтерию другим специалистам, чтобы больше не рисковать.

Клиент хочет, чтобы аутсорсинговая компания вовремя сдавала отчеты, вела корректный учет, правильно считала зарплату, взаимодействовала с налоговой, Росстатом и другими органами. Компании же нужно, чтобы клиент вовремя передавал первичку и подписывал отчеты.

Клиенты часто хотят держать руку на пульсе выполнения задач. Аутсорсеру нужно иметь быстрый доступ к документам, чтобы передать их клиенту для проверки и не отвлекаться от работы.

Главная сложность для аутсорсера — эффективно организовать все процессы онлайн. Даже когда компания работает в офисе, с клиентами она общается удаленно: по телефону, в мессенджерах или по почте.

В работе команды образуется хаос

Аутсорсинговые компании редко работают с одним или двумя клиентами. Часто они ведут учет десятка разных компаний и предпринимателей. У каждого из клиентов — своя отрасль и система налогообложения, со своей системой отчетности, графиком платежей и бюджетом.

С каждым отдельным клиентом работает не один сотрудник, а команда. В ней, как минимум, есть бухгалтер, юрист, HR и налоговик. Одна команда может параллельно вести бухгалтерию для нескольких клиентов.

Чем больше людей в структуре, тем она сложнее. Если не выстроить понятную систему взаимодействия между разными отделами и сотрудниками, начнется хаос:

1. Проекты перемешаются между собой. Сотрудникам придется тратить много времени, чтобы найти нужную информацию или документ среди разобщенных чатов и сообщений на почте.
2. Команды обсуждают работу с клиентами в одном чате. В итоге информация смешивается и дублируется.
3. Можно завести отдельный чат для каждого клиента, но проблему это не решит. В них по-прежнему много разнородной информации: первичка, финансовые и кадровые отчеты, баланс, бюджет, договоры.
4. В таком многообразии чатов и сообщений руководителю сложно отслеживать процессы и контролировать выполнение задач.

В результате сотрудники ошибаются в учете, путаются в задачах и документах, опаздывают с отчетностью. А руководители тратят больше времени на микроменеджмент.

Репутация в глазах клиента падает

Клиент может не видеть хаоса, который царит внутри компании. Или долго не замечать ошибок в учете и опоздания с отчетностью — до тех пор, пока не получит претензию от налоговой.

Исправлять ошибки будет аутсорсинговая компания. Она же компенсирует штрафы и пени — такое условие сейчас прописывают в большинстве договоров о сотрудничестве. Но в глазах клиента аутсорсер останется ненадежным исполнителем, а доверять такой команде работу с отчетностью и финансами рискованно.

У команды нет инструментов для оперативного решения вопросов

Допустим, компания должна завтра подать отчет. Для этого нужно, чтобы руководитель его подписал.

На сообщения в мессенджере клиент не отвечает. Бухгалтер звонит руководителю, но он в дороге. Обещает подписать документ, как только приедет.

По дороге руководитель позвонил жене, заехал в магазин за продуктами, получил сообщение от друга с приглашением на день рождения, задумался о подарке — и забыл про отчет.

Наутро бухгалтерия обнаружила, что отчет не подписан, а срок упущен. Здравствуй, штраф.

Напоминать клиенту о задачах можно вручную — повторными звонками или сообщениями. Но если их много, а сроки горят у всех, это сильно затруднит работу.

Общение с клиентами усложняется

Большинство руководителей использует для деловой коммуникации мессенджеры. Кто-то предпочитает Telegram, кто-то — Whatsapp*. Есть и те, кто любит по-старинке обмениваться почтой и звонить бухгалтеру по любым вопросам.

*Принадлежит Meta, признанной экстремистской в РФ

В результате сотрудники аутсорсинговой компании общаются с клиентами в разных сервисах. Какая обстановка складывается в команде:

1. Сотрудники вынуждены постоянно переключаться между почтой, мессенджерами, телефоном другими каналами связи. Их концентрация падает, внимание рассеивается. На коммуникацию и обмен информацией уходит больше времени.
2. Время ответа клиенту увеличивается. Сотрудники не могут отвечать на звонки и параллельно держать в поле зрения все мессенджеры и почту. Клиенту приходится дольше ждать обратной связи.

Грамотная система коммуникации — это основа эффективной работы и оперативного взаимодействия с командой и клиентами. Рассказываем, как ее настроить.

Организация коммуникации внутри команды

Настройка быстрого общения между сотрудниками — это многоступенчатый процесс. Лучше двигаться в такой последовательности.

Сформируйте структуру компании

Нужно буквально визуализировать систему, по которой протекают процессы в аутсорсинговой компании. Прорисовать связи между руководителями и подчиненными на всех уровнях. Определить зоны ответственности каждого структурного элемента. Установить систему, по которой команды будут распределять и контролировать задачи.

Структура определяет:

1. по какой траектории протекает документооборот;
2. в каком порядке сотрудники обрабатывают документацию;
3. кто за что отвечает и перед кем отчитывается;
4. как распределена ответственность за задачи.

Опираясь на такую схему, руководители формируют систему коммуникации в обычных офисах. То же самое работает для удаленных команд.

Создайте отдельные пространства для разных проектов со своими чатами

Когда чаты с финансовой информацией и документами для разных клиентов смешиваются в одном окне, на поиск сообщений и файлов уходит больше времени. При этом у команды есть чаты с обсуждением внутренних дел, стратегий и планов. В результате — все тот же хаос, в котором легко потерять информацию, дублировать данные, запутаться в отчетах и упустить сообщения от клиентов.

Чтобы упорядочить структуру, лучше разделить коммуникацию по пространствам. Создать разные для отдельных клиентов или команд, в соответствии со структурой. В каждом будет свой набор чатов под отдельные процессы. Это упрощает коммуникацию:

1. Обсуждение задач ведется в специально отведенных местах. Сотрудникам легко переключаться между чатами. Они могут в пару кликов найти нужный документ или отчет.
2. Руководители знают, в какой чат зайти для контроля процессов и поиска информации.

Например, компания разделила пространства по клиентам. Для каждого создала базовый набор чатов:

1. Бюджет. Здесь команда каждый месяц публикует бюджет, согласованный с клиентом. Фиксирует перевыполнение и остатки. Публикует отчеты о потраченных деньгах и проведенных операциях. Это помогает понять, насколько эффективно распределяются и расходуются средства. Вся финансовая документация хранится в одном чате — легко найти отчеты и сравнить данные за несколько периодов.
2. Бухгалтерия СЕО. Здесь публикуется бухгалтерская, налоговая и кадровая отчетность, отчеты о движении денежных средств, сведения о дебиторских и кредиторских задолженностях — все документы и данные, с которыми работает команда. Тут же напоминают о сроках сдачи отчетов и уплаты налогов и взносов.
3. Финансы СЕО. Здесь обсуждаются все расходы. В частности, внебюджетные. Например, на продвижение, корпоративы, ремонт, замену оборудования.
4. Выручка. В конце каждого рабочего дня менеджер пишет данные по выручке. Это помогает отслеживать результат буквально по датам.
5. Счета на оплату. Сюда бухгалтер отправляет все счета, которые нужно согласовать с клиентом. Тот решает, на что пойдут деньги — какие счета одобрить, а какие отклонить.
6. Касса. Это чат для ежедневных отчетов по остаткам в кассе и на счетах. Здесь же хранятся приходные и расходные ордеры.
7. Чаты для клиентов. Например, «Отчеты на подпись», «Трудовые книжки». В таких чатах обсуждают задачи и операции, в которых задействован руководитель бизнеса.

Сотрудников добавили в нужные чаты по персональной ссылке-приглашению. Так в пару кликов команду распределили по чатам и пространствам.

Определите правила корпоративного общения

Регламент помогает сохранить структурированность общения, облегчает процесс постановки и проверки задач.

Нам нравятся такие правила:

1. Одно сообщение — один вопрос. Удобнее, когда темы структурированы по разным сообщениям, коротко и лаконично.
2. Открывайте ветки обсуждений для каждого отдельного вопроса. Треды помогают спокойно согласовывать отчеты, комментировать статьи расходов, обсуждать любые задачи и не загромождать чат. Важная информация не потеряется в потоке других сообщений.
3. Используйте реакции. Иногда бухгалтер не призывает к обсуждению, а просто о чем-то информирует. Чтобы не заставлять команду по очереди писать «Принял», «Ознакомился», «Понял», используйте эмодзи-реакции. Так сразу видно обратную связь. Можно создать свою систему реакций для обозначения статуса задачи. Например, гаечный ключ означает «В процессе выполнения», а палец вверх — «Задача готова к проверке».
4. Применяйте систему коротких ответов. В бухгалтерской рутине много вопросов, которые требуют закрытых ответов. Чтобы ускорить процесс, сотрудник пишет в чат вопрос и предлагает несколько вариантов ответов с разными номерами. Например, бухгалтер прислал отчет на согласование руководителю и подписал «1 — одобряю отчет, 2 — есть вопросы, обсудим на созвоне в 16:00». Руководителю не нужно писать развернуто, он просто ставит нужную цифру.

Настройте уровень доступа для дополнительной безопасности

Пункт о конфиденциальности есть во всех договорах с аутсорсинговыми компаниями. У бухгалтерии есть доступ к финансовым данным, и важно пресечь все риски утечки.

Но в дополнительной безопасности нет ничего плохого. Большинство корпоративных мессенджеров позволяют управлять возможностями сотрудников. Например, в Compass можно запретить доступ к скачиванию и пересылке файлов.

Организация коммуникации с клиентами

Коммуникацию с клиентами также важно грамотно структурировать. Обеспечить быстрый доступ к документам, разделить задачи, упорядочить хранение данных. Достаточно того же алгоритма.

Создайте отдельные пространства для каждого клиента

Внутри пространств создайте чаты для клиентов. Обсуждайте в них отдельные задачи и вопросы, которые требуют согласования руководителя: отчетность, бюджет, счета.

Это поможет структурировать процессы и не потеряться в потоке информации от десятка клиентов.

Выработайте регламент для базовых операций. Используйте эмодзи для статуса задач, систему коротких ответов и комментарии для подробных обсуждений. Чтобы клиент быстрее запомнил порядок, создайте лаконичный чек-лист с обозначениями каждого этапа.

Клиенту не нужно становиться частью команды, чтобы попасть в мессенджер. Достаточно выдать ему гостевой доступ, и он сможет просматривать документы и файлы в чатах, отправлять их самостоятельно, писать сообщения и реагировать на них.

Если хотите построить работу команды в Compass, гостевой доступ бесплатный. Можно добавить хоть 100 клиентов и ничего не платить. При этом сами клиенты друг друга видеть не будут.

Используйте функцию напоминания

Помните пример с руководителем, который забыл об отчете по дороге домой? Если бы он сформировал привычку ставить себе напоминания, такой проблемы не возникло.

Можно ставить напоминалки в телефоне. Удобнее, когда такая функция есть в корпоративном мессенджере.

Например, бухгалтер написала в чат сообщение «Валерий, нужно согласовать отчет и отправить сегодня до 17:00. Прикрепила файл». Зная, что клиент в дороге, настроила напоминание на сообщение. Выбрала время — 16:30. За полчаса до дедлайна мессенджер оповестит клиента и напомнит о сообщении с отчетом.

Напоминания полезны и в работе с сотрудниками — чтобы те не забыли о времени онлайн-конференции, подготовке отчетности, уплате налогов.

Настройте карточки сотрудников

Попросите команду заполнить описание профиля в мессенджере: указать полностью имя, должность, статус, дополнительные вопросы, с которыми можно обратиться.

Так вы проявите заботу о клиенте — он быстрее сориентируется и будет знать, кто ему пишет. Если у него появится вопрос, он также сразу поймет, к кому обращаться.

Например, клиент хочет узнать об оформлении трудовой книжки на сотрудника. С этим вопросом обращается к проектному менеджеру, так как тот формально ответственен за работу в целом. Но менеджер не занимается кадровыми задачами. С этим вопросом он направляет клиента к HR-специалисту. Или сам спрашивает у HR, а потом передает информацию клиенту.

Простая задача растягивается на несколько этапов. Хотя вопрос можно решить в один шаг — если клиент знает, кому писать.

Аутсорсинговые компании ведут учет клиентов непрерывно. Но люди в них, как штатные специалисты, болеют и уходят в отпуска. На это время их подменяют коллеги. С оформленными карточками клиент быстрее запомнит временных сотрудников и не растеряется, когда ему в чате ответит новый человек.

Резюмируем: Как бухгалтерам на аутсорсе выстроить эффективное общение в команде и с клиентами

1. Продумайте схему, по которой будет строиться коммуникация. Опирайтесь на структуру компании: кто за что отвечает, кто перед кем отчитывается, как сотрудники обмениваются документами внутри команды. Это поможет понять, в каких процессах и операциях участвуют сотрудники и как их структурировать.
2. Создайте пространства для разных клиентов, а внутри него — чаты для отдельных задач. Распределите по чатам основные процессы: работу с отчетностью, сведения по кассе, задолженностям, расходам, месячному бюджету. Установите правило — в отдельном чате сотрудники решают вопросы, связанные с конкретной задачей. Это поможет избежать путаницы.
3. Следуйте принципу «Одно сообщение — один вопрос». Детальное обсуждение и согласование ведите в комментариях, чтобы не терять информацию и документы в чате.
4. Используйте функции мессенджера для быстрой обратной связи. Эмодзи-реакции помогут сообщить о статусе задачи и обозначить: сотрудник увидел и прочел важную информацию.
5. Используйте функцию напоминаний, чтобы клиенты и сотрудники не забывали о дедлайнах и встречах.
6. Выдайте гостевой доступ клиентам и добавьте их в чаты с обсуждением вопросов, которые хотите вести в мессенджере: о бюджете, расходах, отчетности, остатках в кассе и выручке.
7. Предложите клиентам общаться по правилам, принятым в команде. Использовать реакции, систему быстрых ответов, напоминания. Создайте для клиентов небольшую брошюру с описанием инструментов.
8. Заведите сотрудникам карточки, чтобы клиентам было проще ориентироваться.

Если хотите попробовать корпоративный мессенджер Compass, жмите на кнопку ниже. Для команд, в которых больше 10 человек, есть пробный бесплатный период на 30 дней. Если пользователей меньше 10, мессенджер полностью бесплатный.