Плюсы и минусы омниканальности
После внедрения омниканальности бизнесу и клиенту проще общаться друг с другом. Клиент знает, что ему быстро ответят и решат вопросы. Отношение к бизнесу улучшается, клиент продолжает покупать, а бизнес получает прибыль.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Вот ещё несколько преимуществ омниканальности:
- Персонализация. Все сообщения клиентам можно персонализировать — предложить наиболее интересные товары и услуги. Например, у книжного магазина есть программа лояльности и почта клиента. Через омниканальность он сможет отследить по карте, какие книги клиент купил в магазине. Потом прислать ему на почту подборку книг тех же авторов.
- История общения. При повторных покупках или обращениях в техподдержку клиенту не нужно повторять, что его интересует. Вся информация уже есть у менеджера. Время на диалог экономит и бизнес, и клиент.
- Удобство клиентов. Клиенты могут получать информацию разными способами и выбирать удобные для себя каналы общения. Если кто-то не любит звонить, он пишет менеджеру в мессенджер.
- Постоянная связь. Если клиент перестал пользоваться одним из каналов общения, например, сменил почту или номер телефона, бизнес не теряет его. Он связывается по другим каналам.
- Маркетинговые стратегии. Компания собирает больше информации о клиенте, определяет жизненный цикл клиента и путь, который привёл к покупке. Эту информацию использует для маркетинговых стратегий.
- Автоматизация. Больше не требуется запрашивать данные для аналитики у программистов или вручную настраивать отправку каждого сообщения. Платформа для омниканальной коммуникации сама соберёт данные и автоматически отправит клиентам сообщения, которые соответствуют условиям — например, не открыли email-рассылку или не делали покупок в течение месяца. Для этого один раз настраивают правила отправки сообщений.
- Экономия бюджета. Анализируют, откуда клиенты приходят и где оформляют покупку. На основе данных выбирают самые эффективные каналы и в них закупают рекламу. Неэффективные исключают — это экономит рекламный бюджет.
Но у омниканальности есть и минусы:
- Смена бизнес-процессов. Нужно переносить данные о клиентах в платформу для омниканальных коммуникаций, создавать новые стратегии взаимодействия с клиентами.
- Затраты. На платформу для омниканальных коммуникаций и внедрение новых каналов связи с клиентами.
- Обучение сотрудников. Нужно нанимать новых людей, если у текущих сотрудников нет навыков, либо обучать кого-то из персонала.
0