Эффективные методы стимулирования повторных покупок на маркетплейсах
Важность удержания клиентов
Очевидные преимущества удержания постоянных клиентов не требуют разъяснений. Постоянные покупатели стимулируют рост продаж, в какой-то мере даже избавляя от необходимости вкладываться в привлечение новых. Более того, они становятся распространителями информации, запуская цепную реакцию рекомендаций: «Откуда у вас эта скатерть».
Однако, работа на маркетплейсах вносит свои коррективы. Создание лояльной аудитории усложняется из-за ограничений в общении с покупателями.
Например, Ozon не разрешает переводить клиентов на сторонние ресурсы, а функционал платформы не предусматривает персонализированные скидки. В то же время, некоторые площадки, такие как Яндекс Маркет, предлагают подписку на бренды, уведомления и промокоды, что стимулирует повторные покупки.
Сейчас мы расскажем про эффективные методы стимулирования повторных покупок, основанные на нашем личном опыте работы с маркетплейсами.
Работа с обратной связью
Не очевидно, но крайне важно — это персонализированные ответы на каждый отзыв.
Многие селлеры рассматривают отзывы, как исключительно ответ на критику. И, действительно, важно грамотно обрабатывать негативные отзывы. Извинения за ошибку — это хорошо, но предложение решения проблемы — еще лучше.
Да, даже на положительный отзыв тоже может быть нужен ответ.
С положительными отзывами также важно работать конструктивно, не ограничиваясь стандартными фразами благодарности.
Отзывы вам могут послужить прямым диалогом с покупателем, стать частью клиентского сервиса, которого так не хватает в мире маркетплейсов, где ты не видишь воочию магазин, продавца, не знаешь его мимику и голос.Например, Вы можете в ответ на хорошую оценку в ваш адрес сделать ответное интересное предложение и «завязать дружбу» с клиентом, условно вручив ему клиентскую карточку.Предложение дополнительных товаров довольным покупателям позволило увеличить продажи:- как минимум дополнительных элементов- как максимум всего, что вы продаёте, потому что для покупателя уже: покупка у вас+удовлетворение качеством товара+сервис=постоянство
Да, это требует времени. Да, каждый день и может занять не пару минут. И возможно для вас, селлеры, это будет драгоценное время, которое вы не готовы тратить на отзывы.
Эту задачу вы можете делегировать менеджеру или специалисту или агентству, в зависимости от вашего товара.
Но для нас спустя время и опыт, вывод стал очевиден: индивидуальный подход имеет гораздо больший эффект, чем даже адаптированные шаблоны. А уж тем более, упаси, настраивать бота, который будет штамповать ответы, не читая самого содержимого отзыва клиента. На этой дружной ноте, увы, и будет сломана черта.
Про остальные аспекты, такие как вежливость, отзывчивость и конструктивная реакция на негатив, уже многократно говорилось.
Внешние каналы коммуникации
Социальные сети
Лишним не будет использовать социальные сети для повышения узнаваемости бренда.
Мы специально подчеркиваем, что социальные сети нужны далеко не всем селлерам. Если сам ваш товар итак знают или вы перепродаёте, то для вас социальные сети будут сливом бюджета.Настоятельно рекомендуем предварительно проконсультироваться по стратегии продвижения именно ваших товаров и необходимость в внешней рекламе.
SMM-специалист или специалист по продвижению создает отдельный контент, распаковки и вирусные ролики. Подписчики переходят в аккаунт, знакомятся с ассортиментом, артикулами и ссылками на маркетплейсы (успешные видеоролики хорошо конвертируются в заказы).
Программы лояльности
Эта функция начинает развиваться на Wildberries и Ozon. На Ozon для разных складов и разных товаров можно предоставить собственные скидки и промокоды и проценты. Мы надеемся, что это будет полноценная программа.
Яндекс Маркет позволяет предоставлять собственные скидки в том числе и персональные и развивает лояльность сейчас стремительнее.
Easy Market 24, обладая глубокой экспертизой в области маркетинга и ведения кабинетов селлеров под ключ на маркетплейсах, может предложить комплексные решения, адаптированные под специфику вашего бизнеса. Специалисты компании проведут тщательный анализ вашей целевой аудитории, изучат особенности ее покупательского поведения и определят наиболее эффективные инструменты стимулирования повторных покупок.