Недостающие размеры и материал: как карточка товара добавляет работы поддержке
Покупатель выбирает офисное кресло. На фотографиях видны высокая спинка, подлокотники и тканевая обивка. В характеристиках указаны цвет и максимальная нагрузка. Но нет высоты сиденья, глубины посадки и размеров коробки.
До оплаты покупатель пишет в магазин. Менеджер уточняет данные у поставщика, ждёт ответ и возвращается в переписку. Вопрос закрыт, кресло, возможно, продано. На следующий день другой человек спрашивает о высоте сиденья снова.
Один такой диалог легко принять за обычную работу поддержки. Повторяющийся вопрос уже указывает на проблему в карточке товара. Магазин располагает информацией, которая нужна для покупки, но выдаёт её только после обращения к сотруднику.
Сначала отделить пробелы в карточке от остальных вопросов
Не каждое сообщение покупателя можно устранить описанием. Человеку может потребоваться совет по выбору между двумя моделями или помощь с доставкой в конкретный населённый пункт. Но вопросы о размерах, комплектации, материале и сборке часто имеют один точный ответ.
Для проверки достаточно выгрузить обращения по одной группе товаров за несколько недель. Если переписка идёт в разных каналах, сообщения придётся собрать вместе. Затем стоит отметить, к какому товару относится вопрос и какую информацию покупатель пытался получить.
Здесь важна формулировка самого вопроса. Для кресла запросы о ширине сиденья, высоте спинки и высоте в собранном виде относятся к разным характеристикам. Общая пометка о вопросе по размерам не покажет, какие поля нужно добавить.
После разбора переписки полезно открыть карточку глазами покупателя. Иногда характеристика уже есть, но спрятана в длинном описании. Иногда на схеме указаны габариты всего кресла, хотя спрашивают о сиденье. Для поддержки оба случая заканчиваются новым обращением.
Исправить описание так, чтобы покупатель мог принять решение
Возьмём высоту сиденья. Одного числа может быть недостаточно, если кресло регулируется. Покупателю нужен диапазон от пола до верхней поверхности сиденья и пояснение, в каком положении выполнен замер. Эти данные нельзя угадывать по фотографии или переносить из карточки похожей модели. Их следует проверить по документации поставщика либо измерить товар.
Та же точность нужна для материала. Слово ткань не объясняет, чем обиты сиденье и спинка, а обозначение экокожа может скрывать различия между моделями. Если состав подтверждён производителем, его стоит указать. Если подтверждения нет, лучше запросить сведения, чем обещать покупателю свойства, в которых магазин не уверен.
Размеры упаковки заслуживают отдельного места. Габариты собранного кресла не отвечают на вопрос, поместится ли коробка в автомобиль или узкий лифт. Данные об упаковке и самом изделии должны быть подписаны отдельно.
Исправление карточки касается не только текста. Если покупатели регулярно спрашивают, как выглядит механизм регулировки, поможет крупная фотография этого узла. Если сложно понять масштаб кресла, полезна схема с проверенными размерами. Изображение должно пояснять товар, а не заменять точные характеристики.
Проверить эффект после изменений
Когда карточка обновлена, можно снова посмотреть обращения по тому же товару. Для сравнения подойдут одинаковые по длительности периоды до правки и после неё. При этом важно учесть число просмотров и заказов: при росте посещаемости абсолютное количество вопросов тоже может вырасти.
Полезно сравнивать долю обращений с вопросами о характеристиках среди всех обращений по товару. Дополнительно стоит смотреть, появились ли новые вопросы, снизилось ли время ответа менеджера и не возникли ли возвраты из-за неверно понятых размеров или материала. Если изменились цена, реклама или наличие товара, приписывать весь результат новой карточке нельзя.
Задача такого анализа состоит не в том, чтобы полностью убрать общение с покупателями. Хорошая карточка снимает повторяющиеся вопросы с готовым фактическим ответом. Тогда менеджер тратит время на ситуации, где действительно нужна помощь, а покупателю не приходится ждать сообщения ради размера сиденья.