Как настроить допродажи в интернет-магазине, чтобы покупатели были довольны, а продажи росли

Store77 обратились к нам с просьбой улучшить систему допродаж на их сайте. Этот механизм выглядит простым, но к его реализации нельзя подходить легкомысленно, иначе допродажи приведут не к прибыли, а к раздражению клиентов из-за неподходящих навязчивых рекомендаций.

3 правила грамотных допродаж

Наш клиент продает электронику, поэтому примеры будем приводить на ней. При покупке телефона клиент может заинтересоваться наушниками, чехлами или зарядными устройствами. Чтобы допродажа состоялась и была интересна обеим сторонам, нужно учесть 3 фактора:

1. Рекомендуемые товары должны соответствовать основному товару;
2. Покупатель должен видеть выгоду в покупке таких товаров здесь и сейчас;
3. Допродавать нужно то, что выгодно магазину.

Штатный функционал CMS 1С-Битрикс не позволял реализовать задачу таким образом, как это нужно было клиенту.

Рекомендации выводились в карточке товара с привязкой к группе без учёта соответствия характеристик товара и аксессуара: не учитывали модель устройства, разъёмы и другие параметры.

К примеру, при покупке iPhone 13 Pro сайт рекомендовал чехол для iPhone 13, защитное стекло для iPhone 13 Pro Max и зарядку для iPhone 15. В лучшем случае покупатель не видел нужных ему аксессуаров и уходил из этого раздела, в худшем — покупал неподходящий товар, а потом сдавал и оставлял негативные отзывы.

Как мы наладили механизм допродаж

Когда речь идет об интернет-магазине с тысячами SKU, нужно придумать логику, которая свяжет между собой подходящие товары и будет выводить их без ошибок. При этом, как говорилось выше, в блоке допродаж нужно предлагать выгодные для продавца позиции.

Дополнительно от заказчика мы получили несколько требований к выводу аксессуаров:

1. обновляем товары каждую сессию (берем из топа продаж);
2. выводим только те товары, которые есть в наличии;
3. каждый раз, как покупатель открывает страницу товара, подходящие аксессуары рандомно перемешиваются.

Чтобы решить проблему привязки аксессуаров к подходящим товарам, сперва мы проработали возможные варианты внедрения.

Заказчику предложили два способа:

1. Жесткая привязка по свойствам. Выполняется разработчиками (программно).

1. Недостаток такого решения в том, что в будущем для редактирования привязки придется каждый раз привлекать разработчиков.
2. Преимущество — в том, что доработка будет проще, чем при других подходах.

2. Гибкое решение. Привязка зависит от группы свойств и ID раздела аксессуара с выводом товаров исключительно из топа продаж.

1. Недостаток — более затратная по ресурсам разработка.
2. Преимущество — заказчик в будущем сможет самостоятельно редактировать и настраивать привязку аксессуаров в административной панели без обращения к программистам.

Заказчик выбрал гибкий формат. Это значит, что товары для допродажи будут подбираться по:

1. Разделам. Например, для телефонов выводим аксессуары только из разделов чехлов и стекол, а для планшетов — чехлов, зарядных устройств и наушников;
2. Свойству для сопоставления с родительским товаром — то есть с основным продуктом, к которому идёт допродажа. Свойствами товара могут быть, например, диагональ экрана и тип разъёма для зарядки. Это поможет подбирать для допродаж аксессуары, модель которых не совпадает с моделью основного товара, но всё равно подходит по параметрам.

Чтобы это сделать, мы предприняли такие шаги:

• Изучили структуру каталога.

Выяснили, что аксессуары могут находиться в разных разделах магазина. Например, чехол лежит в «Аксессуарах для телефонов», а зарядка — в «Зарядных устройствах». При этом сами аксессуары — это тоже самостоятельные товары, у которых могут быть свои аксессуары: допустим, у наушников для телефона тоже есть чехлы. Это важно для привязки по разделу.

• Провели сравнительный анализ свойств.

Выяснили, что товары и аксессуары могут быть связаны по разным свойствам в зависимости от категории товара. Например, связующим звеном может быть как модель смартфона, так и его диагональ — стекла одного размера подходят для разных моделей телефонов. Эта часть важна для привязки по свойствам товаров.

Теперь привязка товаров идёт не только через раздел, в котором лежат аксессуары, но и через свойства. Впоследствии можно будет доработать привязку через поиск по названию раздела аксессуара, чтобы работа с настройками стала более понятной и удобной.

Пример текущей настройки:

Категория товара (например, Телефоны → Модель → iPhone 6S Plus) связывается с категорией аксессуаров (например, Чехлы → Модель → iPhone 6S Plus) через свойство «Модель».

Как это решение помогло и продавцу, и покупателю

В результате:

Заказчик получил:

1. корректную привязку аксессуаров в карточках;
2. отсутствие негатива со стороны клиента из-за неверных рекомендаций;
3. повышение продаж;
4. удобное и гибкое редактируемое решение, с которым не нужно обращаться к разработчикам и тратить много времени на управление.

Покупатель получил:

1. Возможность в одном месте купить дополнительные аксессуары для своего гаджета с удобным выбором;
2. Возможность сэкономить на аксессуарах. Выше мы писали, что на решение купить дополнительный товар влияет в том числе выгода для клиента. Заказывая все товары разом в одном месте, покупатель не будет переплачивать за доставку. А с помощью системы бонусов сможет сэкономить: чем больше он купит в одном магазине — тем больше бонусов получит, например бесплатную доставку или скидку на следующий заказ.

Важный момент: предложение подходящих аксессуаров — не единственный вариант увеличения продаж в интернет-магазинах. Скидки за объем, апсейл и трейд-ин — яркие примеры допродаж. Например, до этого мы реализовали функционал «Комплекты»: покупателю к основному товару предлагается набор из 3 разных аксессуаров со скидками. И сейчас оба функционала допродаж мирно соседствуют друг с другом.

Агентство e-comEXPERT специализируется на сложной разработке и поддержке высоконагруженных сайтов. 17 лет мы помогаем интернет-магазинам реализовывать и автоматизировать различные идеи, чтобы продавать больше было проще. Имеем собственные наработки и всегда начинаем с бизнес-анализа, чтобы предложить клиенту оптимальные решения. Готовы ответить на любые вопросы на сайте.