Психология маркетинга: как одна мелкая ошибка убивает репутацию
Авторы теории «Разбитых окон» — социологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг — ещё в 1982 году установили, что мелкие правонарушения провоцируют более серьёзные.
Суть звучит так: если в здании разбито хотя бы одно окно и его не чинят, вскоре не останется ни одного целого, а затем начнутся и более крупные нарушения. Позже эта теория легла в основу реформы полиции Нью-Йорка, получив экспериментальные подтверждения.
Почему мы решили рассказать об этой концепции? Потому что она применима ко многим аспектам жизни и бизнеса. Так устроена психика человека: в грязном районе можно украсть, а там, где не отвечают на негатив, — так принято
Мелочи, кажущиеся незначительными, могут сыграть злую шутку для компании.
Небрежная упаковка — значит, товар некачественный
Ошибка на сайте — значит, работают непрофессионалы
Один плохой отзыв висит без ответа — значит, за бизнесом не следят. И, подобно одному разбитому окну, вскоре не останется хороших отзывов: негатив будет нарастать, как снежный ком, вытесняя позитив
В подтверждение этому можно привести и понятие «эффект социальной нормы». Исследования показали, что предыдущие оценки напрямую влияют на последующие: если в отзывах уже преобладает негатив, он задаёт тон и как бы «разрешает» другим повторить его. Пример из жизни: вам приходит уведомление с предложением оставить отзыв о недавно посещённой кофейне. Ваше впечатление было скорее нейтральным — кофе оказался обычным, сервис нормальный. Но, открыв страницу заведения, вы видите, что последние комментарии в основном негативные: кто-то жалуется на горечь напитка, кто-то на медленное обслуживание. И теперь вы начинаете задумываться, что кофе действительно горчил, а ждали вы дольше, чем хотелось бы. Итог: негативные отзывы способны заметно усилить склонность людей тоже оставить негатив
Вывод: даже один непродуманный или проигнорированный негативный отзыв может стать «разбитым окном» для вашей репутации. Следите за обратной связью, оперативно отвечайте на жалобы и показывайте, что компания заботится о каждом клиенте. Так вы сохраните доверие и не дадите негативу превратиться в норму.
Как всегда, нам интересно узнать ваше мнение в комментариях
Написать по поводу управления репутацией
Больше полезного и интересного в нашем Телеграм канале