Яндекс удаляет реальные хорошие отзывы. Почему и что с этим делать?

Часто наши клиенты сталкиваются с неприятной ситуацией: искренний положительный отзыв, оставленный с душой, вдруг не проходит модерацию Яндекса, в то время как негативные комментарии остаются на месте. Почему так происходит и как с этим бороться?

Яндекс активно борется с накрутками, и вот какие факторы он может учитывать:

1) Нарушение правил Яндекса. Да, эти правила распространяются и на позитивные отзывы. Ваш отзыв может быть отклонен, если в нем, к примеру:- Упоминаются персональные данные сотрудников.- Есть подозрение на рекламу (например, сравнение с конкурентами: "Тут мне понравилось больше, чем в заведении N напротив").Подробнее о правилах Яндекса из-за которых отзыв может быть отклонен, рассказываем здесь.

2) Поведенческий фактор. Яндекс анализирует историю аккаунта, с которого оставлен отзыв:- Профиль без истории активности.- Недавний переезд пользователя в другой город.- Нехарактерные для пользователя покупки или посещения.Пример: Пользователь все время оставляет отзывы на бюджетные магазины, но вдруг пишет отзыв на премиальное авто.- Временной лаг. Между посещением вашей компании и написанием отзыва прошло слишком много времени.

3) Подозрительная активность. Резкий всплеск отзывов в один день после длительного затишья также может вызвать подозрения. Распространяется как на компанию так и на аккаунт пользователя. Например: клиент почти не оставлял отзывы 2 года, но в друг решил написать обо всем подряд. С компанией аналогично — пустыня в карточке пару недель, а тут в один день поток восторженных клиентов. Причем систему не волнует, что причина такого всплеска может быть связана, к примеру, с какой-то скидочной акцией или банально размещением на двери QR-кода.

Что делать, если ваш хороший отзыв не пропустили?

Многие клиенты не станут тратить время на исправление ситуации. Но если ваш клиент принципиально хочет оставить отзыв, порекомендуйте ему следующие шаги:

— Проверить и отредактировать отзыв. Возможно, нужно просто убрать упоминание конкурентов или другие спорные моменты.

— Отключить VPN перед тем, как оставить отклик.

— Посетить ваш сайт или позвонить вам из карточки организации перед написанием отзыва.

— Предоставить доказательства. К отзыву можно приложить чек или другие подтверждения посещения.

Лайфхак: Клиент всегда будет видеть свой отзыв в вашей карточке, даже если он не опубликован. Для клиента он останется там и будет виден только ему. Если отзыв не прошел модерацию, лучше отредактировать его, а не удалять и писать новый — так больше шансов, что он пройдет.

Вы тоже можете самостоятельно выйти на поддержку и описать ситуацию, предоставив доказательства того, что услуга была оказана конкретному клиенту: платежные документы или переписку, фото визита. Вероятность того, что модерация примет их во внимание мала, но не равна нулю.

Самое обидное в этой ситуации — то, что конкуренты зачастую накручивают негативные отзывы, но к ним Яндекс бывает более лоялен.

Особенно активный всплеск удаления отзывов мы наблюдаем перед Новым годом. Затем ситуация стабилизируется.

Если вы столкнулись с тем, что позитивные отзывы исчезают, а негативные остаются и вам нужна помощь в удалении негатива, мы знаем, как это сделать законно. Написать по поводу удаления отзывов

Оставляйте реакции, если было полезно и не забудьте сохранить себе — вдруг пригодится

Также, специально к Новому году мы решили разыграть услугу удаления негативного отзыва с Яндекс.Карт на нашем канале. Подписывайтесь и принимайте участие! Итоги подведем уже 20 декабря.