Стоит ли все объяснять клиентам «на пальцах»?
За стремлением объяснить всё «на пальцах» кроются две серьезные проблемы, которые лишают бизнес денег и лояльных заказчиков.
Проблема первая: потеря доверия
Когда с заказчиком говорят слишком примитивно, он делает закономерный вывод, что его держат за дилетанта. Либо возникает другая ситуация: клиент перед встречей глубоко погрузился в тему, изучил матчасть — и тогда исполнитель со своими метафорами для дошкольников выглядит просто поверхностным.
Как лучше: выстраивайте диалог на равных. Достаточно сказать: «Если хотите подробнее разобрать какой-то этап или технический нюанс — задавайте вопросы, мы все подробно объясним». Так клиент не будет чувствовать себя школьником на лекции, а вы сохраните позицию эксперта.
Проблема вторая (и главная): синдром кассира
Если вы просто выслушали запрос, назвали цену и не задали встречных вопросов, то заняли позицию кассира. А кассирам много не платят. Вы озвучили сумму, клиент записал ее и пошел сравнивать с чеком из соседней компании. Кто предложил дешевле — тот и выиграл тендер.
Но если вы задаете уточняющие вопросы, обоснованно ломаете изначальный план и заставляете клиента задуматься о его собственной задаче, правила игры меняются. Заказчик уже не может сравнивать вас с конкурентом исключительно по одной цифре. Он видит: только вы действительно разобрались в его ситуации. В этот момент вы перестаете быть просто поставщиком услуги и становитесь партнером. А от партнеров ради сомнительной экономии не уходят.
Как это работает на практике
Представим ситуацию: заказчику нужно построить небольшой производственный цех площадью 300 м².
- Подход исполнителя-кассира: «Без проблем. Сэндвич-панели, ленточный фундамент, крыша. Смета 5 млн рублей, подписываем».
- Подход равноправного партнера: «Какое оборудование будет стоять? Если это станки, от них будет идти вибрация — обычная бетонная стяжка потрескается через год. Нужно сразу закладывать усиленный фундамент. Плюс, как планируете отгружать готовую продукцию? Давайте расширим ворота под габариты погрузчика, чтобы зимой не выстуживать помещение при длительной ручной погрузке».
Второму подрядчику пришлось заставить клиента напрячь извилины и задуматься о том, как на самом деле будет функционировать его бизнес. Да, это потребовало интеллектуальных усилий. Но теперь заказчик не сравнивает эту смету с безликими предложениями конкурентов — он видит перед собой профессионала, с которым сравнивать остальных просто бессмысленно.
Подход Space Reputation
Лично мы в агентстве Space Reputation всегда строим общение на равных. Наша задача — не заваливать собеседника сложными терминами ради пафоса, а дать исчерпывающее понимание процессов. Клиент должен четко осознавать все этапы работы с репутацией и возможные риски, но при этом не чувствовать, что с ним разговаривают как с ребенком.
А какой подход ближе вам? Что вас больше раздражает в роли клиента — когда подрядчик изъясняется слишком заумно или, наоборот, когда все упрощают до уровня детского сада?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, там много актуального про маркетинг
Мы в MAX
По вопросам продвижения можно написать сюда или в MAX