Как внедрение CRM помогло понять, почему рекламные заявки не превращались в продажи

Одна из частых проблем бизнеса — реклама работает, заявки приходят, но руководитель не понимает, почему до продажи доходит только часть клиентов.

С такой задачей мы столкнулись при внедрении amoCRM в компанию которая занимается торговлей электротехническим оборудованием и у которой было 5 человек в отделе продаж не считая РОПа.

До внедрения CRM обращения поступали из разных источников, в том числе по телефону. Но просто знать количество входящих заявок недостаточно. Нужно понимать, что произошло с каждой из них дальше.

Что сделали

Мы собрали входящие обращения в amoCRM.

В том числе подключили телефонию MANGO OFFICE: входящие звонки фиксировались в CRM и связывались с клиентами и сделками.

После этого настроили воронку продаж, по которой можно было отслеживать движение каждой заявки.

Упрощенно процесс выглядел так:

Неразобранное → Контакт→ Информация собрана → Составлено UTM → Получена информация от поставщика → Оплата в течении 1 месяца → Оплата в течении 1 недели → Договор заключен → Успешно реализовано.

Это конечно не идеально выстроенная воронка по принципам BPMN аналитики бизнес процессов, но на тот момент моя квалификация была несколько ниже чем сейчас.

Отдельно фиксировались нецелевые обращения, спам и проигранные сделки.

Что стало видно после внедрения CRM

Руководитель получил возможность видеть не просто общее количество обращений, а реальную конверсию между этапами.

Например:

100 заявок → 80 целевых → 60 обработано → 35 получили предложение → 15 оплатили.

После этого уже можно задавать конкретные вопросы.

Почему часть заявок не была вовремя обработана?

Почему квалифицированный клиент не дошел до предложения?

Почему предложения выставляются, но не превращаются в оплаты?

Есть ли разница в конверсии между менеджерами?

То есть CRM позволила увидеть конкретное место, где теряются клиенты.

Почему телефония здесь тоже важна

Если значительная часть клиентов звонит, без интеграции телефонии часть аналитики теряется.

После подключения MANGO OFFICE звонок становился частью истории клиента:

звонок → сделка → менеджер → этап воронки → предложение → результат.

Поэтому можно было анализировать не отдельно звонки и отдельно продажи, а весь путь клиента целиком.

Более подробно про то как вообще происходит интеграция телефонии Манго к CRM системе можно изучить по ссылке на примере Битрикс24: Интеграция Битрикс24 и MANGO OFFICE: телефония внутри CRM

Ниже пример аналитики звонков в AmoCRM.

Что дает такая система

Главный результат внедрения CRM — не сама электронная база клиентов.

CRM позволяет построить измеримую цепочку:

реклама → заявка → обработка → квалификация → предложение → продажа.

И если продажи ниже ожидаемых, руководитель уже может понять причину.

Проблема может оказаться в рекламе, скорости обработки заявок, квалификации, работе конкретных менеджеров или на этапе после отправки коммерческого предложения.

По моему опыту, именно в этом одна из главных ценностей CRM: она показывает не только сколько компания продала, но и где именно она потеряла тех, кто не купил.