Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми сталкивается любой онлайн-магазин одежды.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Девушка увидела красивый костюм в рилс или посте и пишет в личные сообщения с одним вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать просто «5000 рублей». Это тупик. Вы сами закрыли диалог. Клиентка пойдет листать ленту дальше.

· Как нужно делать: «Добрый день! Этот брючный костюм стоит 5000 рублей. Он отлично садится по фигуре благодаря нашим фирменным лекалам и не мнется в течение дня. Подсказать, какие расцветки сейчас есть в наличии на ваши параметры?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать небольшую ценность (не мнется, посадка) и перевести человека к выбору размера.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы назвали цену за платье, и клиентка считает, что для интернет-магазина это дорого (ведь на маркетплейсах есть по 1500 рублей).

· Как делать нельзя: Начинать спорить, надменно писать про «премиум качество» или сразу ронять цену, предлагая промокод. Вы обесцените бренд.

· Как нужно делать: «Анна, понимаю вас, сейчас действительно много вариантов подешевле. Но давайте будем откровенны: наша цена складывается из качественной плотной ткани (она не скатается после первой же стирки) и ровных швов. Это платье, которое вы будете носить сезонами, а не выбросите через месяц. Для вас сейчас важнее сэкономить в моменте или получить вещь, которая в жизни выглядит по-настоящему дорого?»

· Цель этапа: Сместить фокус с цены на долговечность, стоимость одной носки (cost per wear) и внешний вид.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы проконсультировали по размерам, скинули доп. фото, но клиентка пишет эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, пишите, если надумаете». Она забудет про вас через 5 минут.

· Как нужно делать: «Конечно, выбирайте с комфортом! Скажите честно: вас смущает стоимость, или вы переживаете, что размер или фасон вам не подойдет? Если дело в размере, мы можем отправить вам два смежных варианта на примерку (например, S и M), и вы оплатите только тот, что сядет идеально. Оформить такую доставку?»

· Цель этапа: Вытащить истинный страх (обычно это страх, что вещь не сядет) и предложить безопасное решение.

Ситуация 4: Клиент хочет отменить заказ (до отправки)

· Описание контекста: Вчера клиентка оформила заказ на сайте, а сегодня утром пишет: «Извините, отмените заказ, я передумала».

· Как делать нельзя: Сухо писать «Ок, заказ отменен, деньги вернутся в течение 3 дней». Вы потеряли клиента навсегда.

· Как нужно делать: «Ой, как жаль! Заказ я, конечно, отменила. Подскажите, просто чтобы мы стали лучше: вы нашли вариант интереснее или просто решили отложить покупку? Кстати, у нас завтра стартует закрытая распродажа на базовые футболки, могу прислать вам ссылку первой, если актуально?»

· Цель этапа: Экологично принять отказ, получить обратную связь и сохранить лояльность, закинув крючок на будущие покупки.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Боюсь, что размер не подойдет без примерки»

· Описание контекста: Девушка хочет купить джинсы, но сомневается, так как фигура нестандартная.

· Как делать нельзя: Говорить «Не волнуйтесь, они идут размер в размер». Это русская рулетка.

· Как нужно делать: «Я вас прекрасно понимаю, покупать джинсы без примерки всегда волнительно! Именно поэтому мы не отправляем вещи вслепую. Пришлите мне ваши точные мерки (обхват талии и бедер), и я лично с сантиметровой лентой измерю джинсы на складе, чтобы они сели на вас идеально. А если вдруг чудо не случится, у нас есть простой возврат за 2 минуты через СДЭК. Пришлете мерочки?»

· Цель этапа: Взять ответственность на себя, снять риски клиента и показать заботливый индивидуальный сервис.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули видео товара вживую или рассчитали стоимость доставки, сообщение прочитано, но в ответ тишина.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или писать «Так вы будете оформлять заказ?».

· Как нужно делать: «Елена, добрый день! Вчера отправляла вам видео этого тренча при дневном свете. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если цвет или фасон не совсем ваши, напишите прямо, я с радостью подберу другие варианты. Кстати, у нас остался последний размер в этом оттенке, и при его покупке сегодня мы дарим бесплатную доставку. Забронировать его для вас на пару часов?»

· Цель этапа: Напомнить о себе без давления, дать возможность отказаться и использовать триггер дефицита/подарка.

Делюсь секретами продвижения ВКонтакте, подписывайся на мой блог:

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит