Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми ваши менеджеры сталкиваются каждый день.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Клиент увидел фото стильной кухни или дивана в соцсетях и пишет в личные сообщения с одним вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать «Добрый день, 250 000 рублей». Это глухая стена. Вы сами закрыли диалог, и человек пойдет искать вариант за 200 000.

· Как нужно делать: «Добрый день! Эта модель в базовой комплектации стоит от 150 000 до 300 000 рублей. Итоговая цифра зависит от выбранных фасадов, фурнитуры (например, ставим мы базовые петли или премиум с доводчиками) и ваших размеров. Чтобы я рассчитал точную стоимость под ваше помещение, подскажите: у вас уже есть готовый дизайн-проект, или пока только присматриваетесь к стилям?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать экспертность, обосновать разбег цен и перевести человека на этап консультации.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы сделали расчет шкафа или кухни, озвучили цену, и клиент в шоке от суммы.

· Как делать нельзя: Оправдываться подорожанием материалов или с ходу ронять цену, предлагая скидку 15%. Вы обесцените свой продукт.

· Как нужно делать: «Иван, прекрасно вас понимаю, сумма покупки серьезная. Давайте я абсолютно прозрачно покажу, за что вы платите. Мы используем влагостойкий МДФ, который не разбухнет от воды через год, и надежную европейскую фурнитуру. Дверцы не провиснут и будут закрываться бесшумно. В эту цену уже включена бережная доставка и сборка нашими штатными мастерами. Для вас сейчас важнее сэкономить в моменте или поставить мебель, которая прослужит 15 лет без ремонта и скрипа?»

· Цель этапа: Сместить фокус клиента с цены на долговечность, качество жизни и надежность инвестиций.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы отрисовали 3D-проект, все обсудили, но клиент выдает эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, если надумаете, пишите». Он не напишет.

· Как нужно делать: «Конечно, такую покупку нужно обсудить с семьей. Скажите честно: вас смущает итоговый бюджет, или есть сомнения по материалам и планировке? Если вопрос в деньгах, мы можем подобрать другие фасады без потери качества или оформить рассрочку от салона. А если сомневаетесь в цвете, давайте запишем вас в наш шоурум? Потрогаете текстуры вживую, выпьем вкусный кофе. Завтра вечером вам будет удобно подъехать?»

· Цель этапа: Вытащить истинное сомнение наружу и предложить легкий следующий шаг (визит в салон или перерасчет).

Ситуация 4: Клиент хочет отменить встречу или визит замерщика

· Описание контекста: Замерщик должен приехать через пару часов, а клиент пишет: «Извините, сегодня не получается, отмените заявку».

· Как делать нельзя: Сухо отвечать «Ок, отменил». Вы только что потеряли горячего лида.

· Как нужно делать: «Понял вас, ремонт дело такое, планы часто меняются. У нашего инженера-замерщика сейчас очень плотный график, сезон в самом разгаре. Давайте я не буду просто отменять заявку, а сразу перенесу вас на ближайшее окно, чтобы вы не теряли время (ведь производство тоже занимает время, а фабрика загружена). Как вам суббота утро или вечер понедельника?»

· Цель этапа: Сохранить лида в воронке продаж, показать ценность времени специалиста и создать легкий дефицит.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Сорвете сроки доставки и сделаете кривую сборку»

· Описание контекста: Клиент готов купить, но начитался отзывов в интернете про компании, которые везут диваны по полгода и портят ремонт при сборке.

· Как делать нельзя: Бросаться фразами «Не волнуйтесь, мы надежная компания с многолетним опытом». Это вода.

· Как нужно делать: «Я отлично понимаю ваши опасения. Сейчас на рынке действительно много фабрик, которые срывают сроки. Именно поэтому мы работаем только по официальному договору, где прописаны жесткие даты доставки и штрафные санкции. Если мы опаздываем хоть на день : мы платим вам неустойку из своего кармана. А собирают мебель не люди с улицы, а наши штатные монтажники с опытом работы от 5 лет. Хотите, пришлю вам видео с нашей вчерашней установки, чтобы вы посмотрели, как аккуратно работают ребята?»

· Цель этапа: Построить железобетонное доверие, опираясь на юридические факты (договор) и визуальные доказательства.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули проект и смету, сообщение прочитано, но ответа нет уже пару дней.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или давить «Вы будете оформлять заказ?».

· Как нужно делать: «Елена, добрый день! Вчера отправлял вам 3D-проект будущей спальни. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если мы не попали в цвет или бюджет : скажите прямо, я оперативно переделаю проект под ваши пожелания. Кстати, до конца этой недели у нас проходит акция: при заказе шкафа дарим премиальное наполнение (выдвижные корзины). Рассчитать этот проект с учетом подарка?»

· Цель этапа: Напомнить о себе без давления, дать клиенту право сказать «нет» текущему варианту и закинуть крючок в виде бонуса для возобновления диалога.

Делюсь секретами продвижения ВКонтакте, подписывайся на мой блог:

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит