Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми ваши менеджеры сталкиваются каждый день.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Клиент увидел фото красивой кухни с островом в ваших соцсетях и пишет в сообщения с одним вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать «Добрый день, 350 000 рублей». Это глухая стена. Вы сами закрыли диалог, и человек пойдет искать вариант за 250 000.

· Как нужно делать: «Добрый день! Проект на фото обошелся заказчику в 350 000 рублей, но итоговая стоимость всегда зависит от ваших размеров, материалов фасадов (пленка, эмаль, МДФ) и фурнитуры. Чтобы я рассчитал точную стоимость под ваше помещение, подскажите: вы уже знаете примерную длину вашей будущей кухни, или вам нужен выезд нашего замерщика?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать экспертность, обосновать цену конкретного проекта и перевести человека на этап расчета или замера.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы сделали расчет проекта, озвучили цену, и клиент в шоке от итоговой суммы.

· Как делать нельзя: Оправдываться подорожанием материалов или с ходу ронять цену, предлагая огромную скидку. Вы обесцените свой продукт.

· Как нужно делать: «Иван, прекрасно вас понимаю, сумма покупки серьезная. Давайте я абсолютно прозрачно покажу, за что вы платите. Мы используем влагостойкие столешницы и корпуса, которые не разбухнут от воды возле мойки, и надежную европейскую фурнитуру с доводчиками. Дверцы не провиснут через год. В эту цену уже включена бережная доставка и сборка нашими штатными мастерами „под ключ“. Для вас сейчас важнее сэкономить в моменте или поставить кухню, которая прослужит 15 лет без ремонта и скрипа?»

· Цель этапа: Сместить фокус клиента с цены на долговечность, качество жизни и отсутствие головной боли в будущем.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы отрисовали 3D-проект, все обсудили, но клиент выдает эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, если надумаете : пишите». Он не напишет.

· Как нужно делать: «Конечно, такую важную покупку нужно обсудить с семьей. Скажите честно: вас смущает итоговый бюджет, или есть сомнения по планировке и цвету? Если вопрос в деньгах, мы можем подобрать отличные аналоги фурнитуры без потери качества или оформить рассрочку от салона. А если сомневаетесь в материалах, давайте запишем вас в наш шоурум? Потрогаете текстуры вживую, попьем кофе. Завтра вечером вам будет удобно подъехать?»

· Цель этапа: Вытащить истинное сомнение наружу и предложить легкий следующий шаг (визит в салон или оптимизацию сметы).

Ситуация 4: Клиент хочет отменить визит замерщика

· Описание контекста: Инженер-замерщик должен приехать завтра, а клиент пишет: «Извините, пока отложим, отмените заявку».

· Как делать нельзя: Сухо отвечать «Ок, отменил». Вы только что потеряли горячего лида, за которого заплатили рекламной площадке.

· Как нужно делать: «Понял вас, ремонт : дело непредсказуемое, планы часто меняются. У нашего замерщика сейчас очень плотный график, сезон в самом разгаре. Давайте я не буду просто отменять заявку, а сразу перенесу вас на ближайшее окно, чтобы вы не теряли время (ведь производство тоже занимает время, а фабрика загружена). Как вам суббота утро или вечер понедельника?»

· Цель этапа: Сохранить лида в воронке продаж, показать ценность времени специалиста и создать легкий дефицит.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Сорвете сроки и криво соберете»

· Описание контекста: Клиент готов купить, но начитался отзывов в интернете про кухонщиков, которые везут дрова по полгода и портят ламинат при сборке.

· Как делать нельзя: Бросаться общими фразами «Не волнуйтесь, мы надежная компания с опытом 10 лет». Это вода.

· Как нужно делать: «Я отлично понимаю ваши опасения. Сейчас на мебельном рынке действительно много компаний, которые срывают сроки. Именно поэтому мы работаем только по официальному договору, где прописаны жесткие даты доставки и штрафные санкции. Если мы опаздываем хоть на день : мы платим вам неустойку. А собирают мебель не случайные люди, а наши штатные монтажники с пылесосами. Хотите, пришлю вам видео с нашей вчерашней установки, чтобы вы посмотрели, как аккуратно и чисто работают ребята?»

· Цель этапа: Построить железобетонное доверие, опираясь на юридические факты (договор с неустойкой) и визуальные доказательства.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули проект и смету в мессенджер, сообщение прочитано, но ответа нет уже три дня.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или давить «Вы будете оформлять заказ?».

· Как нужно делать: «Елена, добрый день! Вчера отправлял вам 3D-проект вашей будущей кухни. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если мы не попали в цвет или бюджет : скажите прямо, я оперативно переделаю проект под ваши пожелания. Кстати, до конца этой недели у нас проходит закрытая акция: при заказе кухни дарим каменную мойку. Рассчитать этот проект с учетом подарка?»

· Цель этапа: Напомнить о себе без давления, дать клиенту право сказать «нет» текущему варианту и закинуть крючок в виде бонуса для возобновления диалога.

Делюсь секретами продвижения ВКонтакте, подписывайся на мой блог:

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит