Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми ваши менеджеры сталкиваются каждый день.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Человек увидел красивое видео с бассейном в соцсетях и пишет сообщение с вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать «Добрый день, от 6000 рублей в сутки». Это глухая стена. Вы сами закрыли диалог. Клиент пойдет искать вариант за 5000.

· Как нужно делать: «Добрый день! Стоимость проживания зависит от формата (просто отдых или программа с лечением), категории номера и точных дат. В среднем путевка выходит от 6 до 12 тысяч в сутки. Чтобы я рассчитал все точно под вас, подскажите: вы планируете приехать один или с семьей? Какое направление интересует больше: лечение спины, антистресс или просто релакс у бассейна?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать профессиональный подход, квалифицировать гостя и перевести его на подбор программы.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы сделали расчет на две недели, озвучили цену, и клиент в шоке от суммы, сравнивая ее с отелем в Турции.

· Как делать нельзя: Оправдываться подорожанием продуктов или сразу предлагать скидку 10%. Вы обесцените медицинскую базу санатория.

· Как нужно делать: «Иван, прекрасно вас понимаю, сумма серьезная. Давайте я прозрачно покажу, за что вы платите. Это не просто аренда номера. В эту стоимость уже включено трехразовое питание по системе шведский стол, безлимитный спа-комплекс и ежедневный пакет медицинских процедур (массажи, ванны, физиотерапия). Если покупать такие процедуры и питание отдельно в городе, выйдет в три раза дороже. Для вас сейчас важнее сэкономить в моменте или получить полное восстановление здоровья без лишних трат на месте?»

· Цель этапа: Сместить фокус с цены путевки на ее огромную ценность, экономию времени и комплексный подход к здоровью.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы прислали презентацию номеров, все обсудили, но клиент выдает эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, если надумаете, звоните». Он забудет про вас через час.

· Как нужно делать: «Конечно, такую поездку нужно спланировать и обсудить с близкими. Скажите честно: вас смущает итоговый бюджет, или есть сомнения по лечебной базе? Если переживаете за лечение, давайте я организую вам бесплатный короткий звонок с нашим главным врачом. Он посмотрит ваши выписки и честно скажет, сможем ли мы помочь. Завтра в 14:00 вам будет удобно созвониться?»

· Цель этапа: Вытащить истинное сомнение наружу и предложить легкий, бесплатный следующий шаг (консультация или подбор более дешевого номера).

Ситуация 4: Клиент хочет отменить бронь

· Описание контекста: До заезда неделя, а гость пишет: «Извините, у нас поменялись планы, отмените бронь и верните предоплату».

· Как делать нельзя: Сухо отвечать «Ок, отменил, деньги вернутся на карту». Вы теряете деньги и получаете простой номера.

· Как нужно делать: «Ой, как жаль! Понимаю, обстоятельства иногда сильнее нас. У нас сейчас высокий сезон, и этот номер очень востребован. Давайте поступим хитрее: я не буду отменять вашу бронь, а просто заморожу депозит и перенесу ваши даты на любой другой месяц до конца года. Вы не потеряете деньги, а мы сохраним за вами старую цену (которая скоро повысится). Как вам такой вариант?»

· Цель этапа: Сохранить деньги клиента в кассе компании, проявить гибкость и предложить комфортную альтернативу.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Боюсь совкового сервиса и больничной еды»

· Описание контекста: Клиент хочет поехать, но начитался отзывов про другие санатории с хамством, скрипучими кроватями и пресной овсянкой.

· Как делать нельзя: Говорить «Не волнуйтесь, у нас хороший ремонт и вкусная еда». Этим словам давно никто не верит.

· Как нужно делать: «Я вас очень хорошо понимаю! К сожалению, многие санатории до сих пор живут в прошлом веке. Именно поэтому мы сделали полную реновацию два года назад. У нас новые ортопедические матрасы, современная сантехника, а вместо столовской еды мы ввели шикарный шведский стол с фермерскими продуктами. Давайте я прямо сейчас пришлю вам короткое видео из ресторана и номера вашей категории, чтобы вы сами оценили атмосферу. Отправить в этот чат?»

· Цель этапа: Построить железобетонное доверие, используя визуальные доказательства и честное признание проблем рынка.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули варианты путевок, сообщение прочитано, но ответа нет уже несколько дней.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или давить «Вы будете бронировать?».

· Как нужно делать: «Елена, добрый день! Вчера отправлял вам варианты программ по оздоровлению спины. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если цены или даты не подошли, скажите прямо, я оперативно посмотрю другие варианты. Кстати, у нас сегодня освободился один номер категории Комфорт на нужные вам даты, и при его бронировании мы дарим курс кислородных коктейлей. Закрепить этот номер за вами?»

· Цель этапа: Напомнить о себе экологично, дать клиенту возможность легко отказаться и закинуть крючок с небольшим бонусом.

Делюсь секретами продвижения ВКонтакте, подписывайся на мой блог:

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит