Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми ваши администраторы сталкиваются каждый день.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Мама увидела видео с занятия по робототехнике или подготовке к школе и пишет в сообщения сообщества с вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать «Добрый день, абонемент стоит 5000 рублей». Это глухая стена. Вы сами закрыли диалог. Мама пойдет искать вариант за 4500.

· Как нужно делать: «Добрый день! Месячный абонемент на подготовку к школе стоит от 4000 до 6000 рублей. Точная стоимость зависит от частоты занятий и формата (группа или индивидуально). Чтобы я подобрала идеальный вариант под вас, подскажите: сколько полных лет ребенку и ходите ли вы сейчас в садик?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать экспертный подход, квалифицировать клиента и перевести диалог в подбор решения.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы озвучили цену, а мама пишет, что в кружке при школе это стоит сущие копейки.

· Как делать нельзя: Оправдываться или сразу предлагать скидку 10%. Вы обесцените труд своих педагогов.

· Как нужно делать: «Мария, прекрасно вас понимаю, всегда хочется найти выгодный вариант. Давайте я прозрачно покажу, за что вы платите. У нас в группах максимум 6 человек, а не 20, как в бюджетном садике. Педагог успевает уделить время каждому малышу. Плюс мы работаем по сертифицированной методике с использованием дорогих нейротренажеров, и все материалы уже включены в стоимость. Для вас сейчас важнее сэкономить или получить видимый результат, чтобы ребенок пошел в первый класс полностью готовым и уверенным в себе?»

· Цель этапа: Сместить фокус с цены на индивидуальный подход, безопасность и ощутимый результат.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы все рассказали, пригласили в клуб, но мама выдает коварную фразу «Мы подумаем».

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, если надумаете : пишите». Она забудет про вас через 5 минут.

· Как нужно делать: «Конечно, нужно посоветоваться с мужем и распланировать график! Скажите честно: вас смущает стоимость, или вы сомневаетесь, что ребенку зайдет такой формат? Если переживаете за реакцию малыша, давайте запишемся на бесплатное пробное занятие. Вы попьете кофе в нашей зоне ожидания, а ребенок 40 минут поиграет и позанимается с педагогом. Не понравится : мы не будем настаивать. Окошко есть на завтра в 18:00, записать вас?»

· Цель этапа: Вытащить истинное сомнение наружу и закрыть клиента на легкий, безопасный микрошаг без обязательств.

Ситуация 4: Клиент хочет отменить запись

· Описание контекста: Мама пишет за два часа до пробного урока: «Извините, мы сегодня не придем, изменились планы».

· Как делать нельзя: Сухо отвечать «Ок, вычеркнула». Вы потеряли горячего лида.

· Как нужно делать: «Ой, как жаль! Понимаю, с детками планы могут меняться каждую минуту. У нас сейчас очень плотная запись, группы заполнены. Давайте я не буду отменять вашу бронь насовсем, а просто заморожу ее и перенесу на следующую неделю, чтобы вы не потеряли местечко. Как вам среда или четверг? А пока пришлю вам небольшое видео с упражнением на моторику, которое можно весело сделать дома!»

· Цель этапа: Удержать клиента в воронке, показать высокую востребованность центра (дефицит мест) и проявить искреннюю заботу.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Мой ребенок будет плакать и не пойдет к чужой тете»

· Описание контекста: Мама хочет отдать малыша на развивашки, но ребенок очень стеснительный, «маменькин сынок», который боится чужих людей.

· Как делать нельзя: Писать «Не волнуйтесь, наши педагоги ко всем найдут подход». Это пустой шаблон.

· Как нужно делать: «Я вас очень хорошо понимаю! У меня у самого двое детей, и мы проходили через эти слезы адаптации. Именно поэтому в нашем центре есть правило мягкого старта. На первом занятии вы сможете сидеть рядышком с малышом, держать его за ручку. Наш педагог не будет на него давить, а просто плавно вовлечет через интересную игру с мыльными пузырями или песком. Хотите, пришлю вам короткое видео, как бережно мы встречаем новых деток, чтобы вы были абсолютно спокойны?»

· Цель этапа: Построить железобетонное доверие через эмпатию, личный опыт и снятие самого сильного страха сепарации.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули актуальное расписание, сообщение прочитано, но ответа нет уже пару дней.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или давить «Так вы придете?».

· Как нужно делать: «Елена, добрый день! Вчера отправляла вам расписание для малышей. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если время совсем не подходит, скажите прямо, я посмотрю другие группы или занесу вас в резерв. Кстати, на этой неделе у нас освободилось одно горящее местечко на лепку в пятницу, и при записи мы дарим фирменный набор эко-пластилина. Закрепить это место за вашим ребенком?»

· Цель этапа: Напомнить о себе без давления, дать родителю право сказать «нет» текущему расписанию и закинуть крючок с классным бонусом.

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит