Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми сталкивается любая клиника.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Клиент увидел ваш пост про чистку зубов собакам и пишет в сообщения с одним вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать просто «5000 рублей». Это тупик. Вы сами закрыли диалог. Клиент пойдет искать клинику за 4000.

· Как нужно делать: «Добрый день! Ультразвуковая чистка зубов у нас стоит от 4000 до 8000 рублей. Точная стоимость зависит от веса питомца, состояния зубного камня и выбранного наркоза. Чтобы я сориентировал вас максимально точно, подскажите: какая у вас порода и какой возраст у хвостика?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать экспертный подход и перевести человека из статуса «просто спросить» в диалог и квалификацию.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Врач озвучил цену за комплексное обследование (УЗИ плюс анализы крови), и клиент в шоке.

· Как делать нельзя: Оправдываться стоимостью импортных реактивов или тут же предлагать убрать часть анализов для скидки. Вы обесцените протокол лечения.

· Как нужно делать: «Иван, понимаю вас, сумма действительно ощутимая. Давайте я прозрачно расскажу, почему мы назначаем именно этот комплекс. В эту цену входит работа на УЗИ-аппарате экспертного класса и развернутая биохимия. Животное не может сказать, где болит. Эти исследования позволят нам увидеть точную картину прямо сегодня и не лечить питомца вслепую. Для вас сейчас важнее сэкономить на диагностике или быстро найти причину боли и назначить правильное лечение?»

· Цель этапа: Обосновать ценность и перевести фокус с бумажки с деньгами на безопасность и скорость спасения животного.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы все рассказали про плановую операцию, клиент вроде согласен, но пишет эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, пишите, если надумаете». Он не напишет.

· Как нужно делать: «Конечно, решение за вами, это здоровье вашего любимца! Скажите честно: вас смущает итоговая смета, или вы переживаете, как питомец перенесет анестезию? Если боитесь наркоза, давайте запишемся на бесплатную 10-минутную онлайн-консультацию с нашим анестезиологом. Он посмотрит анализы и честно скажет, есть ли риски. Окошко есть на завтра в 18:00, записать вас?»

· Цель этапа: Вытащить истинное возражение (чаще всего это страх наркоза) и предложить легкий, безопасный следующий шаг.

Ситуация 4: Клиент хочет отменить запись

· Описание контекста: Утро, плотная запись к терапевту, и тут сообщение: «Извините, сегодня не сможем приехать».

· Как делать нельзя: Сухо писать «Ок, отменил». Вы только что потеряли деньги и оставили окно у врача пустым.

· Как нужно делать: «Ой, как жаль! Понимаю, обстоятельства бывают разные. У нашего доктора сейчас очень плотный график, сезон клещей начался. Давайте я не буду просто отменять вашу запись, а сразу перенесу вас на другой день, чтобы вы не потеряли окошко, ведь симптомы могут обостриться. Как вам среда или четверг на следующей неделе? Вам удобнее утро или вечер?»

· Цель этапа: Сохранить клиента в воронке, напомнить о рисках промедления и предложить конкретную альтернативу.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Вы назначите кучу ненужных анализов ради денег»

· Описание контекста: Владелец напуган историями с форумов, где в клиниках выставляют счета на сотни тысяч рублей за банальное отравление.

· Как делать нельзя: Говорить «Не волнуйтесь, мы честная клиника». Это пустые слова, в которые напуганный клиент не верит.

· Как нужно делать: «Я вас очень хорошо понимаю, в сети полно таких историй. Именно поэтому мы работаем по принципу полной прозрачности. Перед любой процедурой врач проводит осмотр и составляет письменный план диагностики. Вы будете видеть каждую цифру и понимать, зачем нужен конкретный анализ. Ни один укол не делается без вашего согласия и подписи. Хотите, пришлю вам пример такого плана, чтобы вы убедились, как открыто мы работаем?»

· Цель этапа: Выстроить железобетонное доверие, показать юридическую прозрачность и снять страх неконтролируемых трат.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули прайс на вакцинацию или чек-ап, сообщение прочитано, но в ответ тишина.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять знаки вопроса или наезжать фразой «Так вы приедете?».

· Как нужно делать: «Анна, добрый день! Вчера мы обсуждали ежегодную вакцинацию. Подскажите, удалось ли посмотреть информацию? Если появились сомнения или вопросы по препаратам, с радостью отвечу. Кстати, у нас на этой неделе освободилось одно горящее окошко в четверг, и мы дарим бесплатный осмотр ушек и стрижку когтей к вакцине. Забронировать за вашим котиком?»

· Цель этапа: Экологично напомнить о себе, проявить заботу и дать небольшой крючок в виде бонуса, чтобы возобновить диалог.

Делюсь секретами продвижения ВКонтакте, подписывайся на мой блог:

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит