Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми ваши операторы сталкиваются каждый день.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Клиент увидел аппетитный сет роллов в вашей ленте и пишет в сообщения с вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать «Добрый день, 1500 рублей». Это тупик. Вы сами закрыли диалог. Клиент пойдет искать набор за 1200.

· Как нужно делать: «Добрый день! Этот сет стоит 1500 рублей, его идеально хватает на двоих взрослых. Мы как раз сегодня получили свежую партию охлажденного лосося с Фарерских островов. Подскажите, вам нужна доставка на ближайшее время, или хотите сделать предзаказ на вечер?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, добавить ценность продукту (свежая рыба) и перевести клиента к оформлению заказа.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы озвучили цену за комбо-набор, и клиент пишет, что в соседней доставке это стоит дешевле.

· Как делать нельзя: Оправдываться стоимостью ингредиентов или сразу ронять цену, выдавая промокод. Вы обесцените работу кухни.

· Как нужно делать: «Иван, понимаю вас, сейчас много доставок с низкими ценами. Давайте честно расскажу, из чего складывается наша стоимость. Мы не используем майонез, заменители сыра и замороженную рыбу. Если это пицца : то там настоящая моцарелла. Плюс мы везем еду в плотных термосумках, чтобы она приехала горячей. Для вас сейчас важнее сэкономить пару сотен рублей или получить реально вкусный ужин, от которого все останутся в восторге?»

· Цель этапа: Сместить фокус с цены на качество ингредиентов, удовольствие от еды и отсутствие разочарования.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы скинули меню, клиент посмотрел и выдает эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, если выберете : пишите». Голодный человек уйдет туда, где за него уже все решили.

· Как нужно делать: «Конечно, выбирайте без спешки! Подскажите, вы сомневаетесь в составе блюд, или не можете подобрать объем на вашу компанию? Если хотите, напишите, сколько вас человек, и я соберу для вас индивидуальный комбо-набор с максимальной выгодой. Какую кухню больше любите: суши или горячие мясные блюда?»

· Цель этапа: Вытащить истинное сомнение (сложность выбора) и предложить сервис : решить проблему клиента «под ключ».

Ситуация 4: Клиент хочет отменить заказ

· Описание контекста: Клиент оформил доставку, но через 10 минут пишет: «Отмените заказ, мы решили пойти в кафе».

· Как делать нельзя: Сухо отвечать «Ок, отменил». Вы теряете деньги и лояльность.

· Как нужно делать: «Ой, как жаль! Понимаю, планы на вечер могут резко поменяться. Заказ я, конечно, отменил. Давайте сделаем так: чтобы ваш ужин в другой день точно удался, я закреплю за вашим номером телефона промокод на бесплатный десерт к следующему заказу. Сохраните наш контакт, будем рады вкусно накормить вас в следующий раз!»

· Цель этапа: Экологично принять отказ, сохранить лояльность и оставить мощный крючок для возврата клиента в будущем.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Боюсь, что еда приедет холодной, а курьер опоздает»

· Описание контекста: Клиент заказывает еду на окраину города и переживает, что пицца превратится в ледяной картон.

· Как делать нельзя: Говорить «Не волнуйтесь, наши курьеры очень быстрые». В пятницу вечером в это никто не поверит.

· Как нужно делать: «Я вас отлично понимаю, никому не хочется есть остывший ужин. Мы решили эту проблему технически. Наши курьеры используют сумки с подогревом, а логистическая система сама строит маршрут в обход пробок. Более того, если мы опоздаем хоть на 10 минут от заявленного времени : мы подарим вам сертификат на следующую бесплатную пиццу. Оформляем доставку на ваш адрес?»

· Цель этапа: Построить железобетонное доверие, опираясь на технологии (сумки с подогревом) и жесткую гарантию.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули акции дня, сообщение прочитано, но в ответ тишина.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или давить «Так вы будете заказывать?».

· Как нужно делать: «Анна, добрый вечер! Отправлял вам наши спецпредложения чуть ранее. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если ничего не приглянулось, напишите, я подскажу наши скрытые хиты, которых нет на главной странице. Кстати, у нас сегодня акция: при заказе от 2000 рублей до конца часа дарим фирменный морс. Добавить его в вашу корзину?»

· Цель этапа: Напомнить о себе без давления, проявить заботу и дать триггер ограничения по времени (до конца часа) вместе с подарком.

Делюсь секретами продвижения ВКонтакте, подписывайся на мой блог:

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит