Инструкция для правильного внедрения CRM системы. Часть 2

После того, как мы определили основные задачи CRM системы и ответили на основные вопросы, напомню их:

1. Для чего мне CRM система?
2. Какие задачи должна решить CRM система?
3. Нужна ли совместная работа в CRM — управление проектами, задачами, контроль выполнения задач?
4. Что в приоритете — совместная работа над проектами или настройка работы отдела продаж?
5. Какой уровень сложности системы ваш коллектив готов принять?
6. Готовы ли вы тратить средства на CRM-систему или интересуют только бесплатные решения?
7. На сколько подробная нужна аналитика для ведения и формирования рекламных компаний в сети? Тут можно выставить оценку от 1 до 10
8. На сколько система гибкая в масштабировании при расширении бизнеса?

Нужно постараться смоделировать рабочий процесс в компании. Давайте я приведу несколько примеров к чему в итоге вы должны прийти.

Пример 1. Компания занимается прямыми продажами товаров (ритейл шуб от производителя)

1. CRM нужна для сбора заявок из всевозможных источников лидогенерации. Необходимо контролировать все активные заявки и располагать в определённых этапах, что бы менеджерам было удобно работать с разными заявками и работать с самыми “горячими”, которые требуют первоочередного внимания. Так как клиенты могут проявлять интерес к товару - требуется “подогревать” их почтовыми рассылками, смсками, акциями и прочими инструментами маркетинга.
2. Основная задача - уменьшить время реагирования на заявку и автоматизировать процесс “подогрева” лидов, а так же в автоматическом режиме делать доп. продажи и возвращать лидов в покупатели из базы клиентов.
3. Если есть простое решение - было бы не плохо. На этом моменте есть разные варианты реализации, но я придерживаюсь мнения - отдел продаж, должен заниматься продажами и генерацией прибыли, а не рутинными задачами компании. Один из вариантов - использование очень простых задачников, таких как : wunderlist, Trello, Teambox, в крайнем случае чек листы в гугл документе.
4. Работа отдела продаж.
5. Коллектив готов обучаться и хотят работать проще.
6. Готов тратить 50 000 в год и ни копейкой больше. Этот момент на первый взгляд сложный, но посмотрите под другим углом: больше контроля - простота работы менеджеров - больше закрытых сделок - больше прибыль, а дальше уже рассчитывайте сами, какая выгода от внедрения и окупится ли внедрение.
7. Активно используем яндекс директ, гугл адвордс, но эффект не понятен, ежемесячный бюджет - 20 000 рублей. Хотелось бы понимать эффективность рекламы и попробовать другие инструменты, для поиска наиболее выгодной рекламы. 8 - по шкале.
8. Готовы увеличивать штат менеджеров при увеличении продаж и заявок.

Пример 2. Магазин по продаже и монтажу дверей. Есть сайт, магазин, поставщики, монтажники, отдел продаж.

1. От CRM системы требуется фиксировать все входящие заявки от потенциальных клиентов. Менеджер контролирует все этапы сделки, поэтому нужен быстрый доступ к информации по сделке, а после формирования заказа необходимо ставить задачи на производство и на монтажников. Дополнительно требуется, что бы все рабочие процессы проводились в CRM системе (письма, звонки, обращения клиентов, вопросы клиентов и другое). необходимо формировать отчеты для руководителя о проделанной работе и “что происходит” с той или иной сделкой.
2. Контроль сделок с клиентами и взаимодействие с производством и монтажниками.
3. Да, требуется совместная работа.
4. Приоритет равный.
5. Система не должна быть сложной, а должна быть интуитивно понятной.
6. Готов потратить 200 000 рублей на реализацию под ключ, при условии, что поставленные цели и задачи будут реализованы.
7. Основной источник лидов - звонки, поэтому требуется колл трекинг и интеграция с телефонией. По шкале 4.
8. Штат сотрудников увеличиваться не будет, необходимо выявить сотрудников, которые малоэффективны.

Примерно вот так выглядит общая картина перед выбором CRM. Теперь необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Нужна телефония? для фиксации разговоров и для использования корпоративного номера телефона или настройки схемы распределения звонков.
2. Нужна ли автоматизация процессов? автоматическая отправка приветственных писем, смс, уведомлений, напоминаний.
3. Готов ли я платить за интеграцию с сайтом? Именно платить, в 99% случаев интеграция с сайтом требует привлечения программиста, а программист бесплатно не работает.
4. С какими сервисами необходима интеграция? Один из самых сложных вопросов. К сторонним сервисам можно отнести: бухгалтерию, шахматки под недвижимость, чаты, социальные сети, различные трекинги и карты, специализированный софт, задачники, различные сборщики статистики, платёжные агрегаторы и многое другое.
5. Может ли CRM автоматизировать процессы? Например автоматически “дожимать” лида. Под этим пунктом скрывается digital marketing.

На этом всё. Ответив на второй блок вопросов вы можете начинать выбор CRM. Дальнейшие шаги очень простые:

• пишете в поддержку CRM
• оставляете заявки
• пишете интеграторам
• используйте тестовые периоды для моделирования своих задач

И оставляйте запросы на проведение презентации, предварительно отправив им свой документ и говорите “Сделайте предварительный расчет по решению моих задач и в идеале при презентации продемонстрируйте как будут решены задачи”.

Конечно же Вам будет задано масса уточняющих вопросов - это хорошо и правильно, если интегратор не задаёт вопросов - ищите другого интегратора.

В процессе общения Ваша задача - более точно доработать свой документ и узнать о возможностях той или иной CRM системы.

В следующих статьях я буду рассматривать различные методы настройки CRM системы.