Кейс внедрения amoCRM в сфере услуг образовательного проекта

К нам обратился частный предприниматель Марк ( www.bigben-krasnodar.ru), который занимается организацией обучения за границей и другими сопутствующие услуги.

После некоторого общения и проведённого аудита были определены проблемы:

• после обращения потенциального клиента проводилась предварительная консультация, а через некоторое время делался звонок для уточнения какое решение принял потенциальный клиент - было много отказов.
• после обращения не проводились какие либо дополнительные контакты в виде рассылок или отправки дополнительных предложений.
• история обращений хранилась в разных мессенджерах и для поиска истории общения приходилось тратить время.
• общий почтовый ящик был добавлен в неразобранное, сложно было найти обращения с сайта в неразобранном.
• были выявлены недоработки сайта (не было “лид магнита”, не было возможности сразу написать в соц. сети - только ВКонтакте) и другие мелкие баги.
• воронка продаж была не настроена и не несла руководителю информацию о актуальных сделках.
• все обращения потенциальных клиентов не фиксировались в CRM из-за разных источников лидогенерации.

Далее были поставлены задачи:

1. Разработать и внедрить процесс продажи, который упростил работу менеджера.
2. Сформировать воронку продаж, которая в автоматическом режиме “подогревала” потенциального клиента, а менеджеру оставалось периодически звонить потенциальному клиенту.
3. Собирать все обращения лидов и не терять заявки.
4. Подключить формы с сайта, для сбора заявок.

Предварительный работы:

Совместно с заказчиком проработали комплексное техническое задание, которое включало в себя ряд рекомендаций по доработке сайта и проработанная воронка продаж, которая включала в себя настройки в цифровой воронке для совершения автоматических действий для “подогрева” лидов.

Воронка продаж

Основная задача стояла именно настроить полуавтоматическую воронку продаж. Поэтому совместно с руководителем были проработаны этапы продаж, на некоторых из них были настроены автоматические действия.

Воронка продаж была разделена на 2 блока:

1-й блок - продажа услуг и подогрев лида.

2-й блок - оформление услуги.

В 1-м блоке были добавлены статусы с автоматическими действиями цифровой воронки.

Настройки цифровой воронки выглядят так:

Расшифровка:

1. Первая коммуникация - в данный этап менеджер переводит сделки и:

• лиду отправляется приветственное письмо по шаблону.
• менеджеру ставится задача о звонке.

2. Лиду отправлен тест - на данный этап менеджер переводит сделки, по которым проведена первая коммуникация.

• лиду отправляется письмо с бесплатным тестом на знание английского языка.
• лиду отправляется смс-оповещение об отправленном тесте.
• показывается реклама этому контакту в ВКонтакте.
• лид автоматически подписывается на еженедельную рассылку в MailChimp
• робот отправляет сообщение в социальные сети об отправленном тесте.
• АВТОМАТИЧЕСКИ сделка переводится в следующий этап через 1 день.

ЕСЛИ лид: зайдёт на сайт или ответит на наше письмо - сделка переведётся в этап “Первое мотивационное письмо”.

3. Первое мотивационное письмо - на данном этапе лиду отправляется мотивационное письмо с описанием преимуществ компании (это может быть любое мотивационное письмо).

• лиду отправляется мотивационное письмо с описанием преимуществ компании.
• робот отправляет сообщение в социальные сети об отправленном письме.
• лиду отправляется смс-оповещение об отправленном письме.
• показывается реклама этому контакту в ВКонтакте
• робот отправляет сообщение в социальные сети от отправленном письме.
• АВТОМАТИЧЕСКИ сделка переводится в следующий статус через 1 день.

ЕСЛИ лид: зайдёт на сайт или ответит на наше письмо - сделка переведётся в этап “Вторая коммуникация”.

4. Вторая коммуникация - это контрольная точка для менеджера. По сути сюда попадают сделки через 2-3 дня после обработки заявки, а менеджер может использовать отправленные: тест и мотивационное письмо - как повод для звонка. В таком случае звонок менеджера более уместный и диалог более продуктивный.

• менеджеру ставится задача совершить звонок.

5. Вторая мотивационная статья - в данный этап менеджер переводит лида, который не купил после второго звонка.

• лиду отправляется мотивационное письмо “Почему важно учиться”
• сделка АВТОМАТИЧЕСКИ переводится в следующий статус через 2 дня.
• автоматически показывается реклама в ВКонтакте.

6. третья мотивационная статья - на данном этапе лиду отправляется статья и “лид магнит” (скидка или какое то мотивационное предложение для лида). На данном этапе можно дополнительно добавить оповещение в социальных сетях, но в данной воронке решили не использовать, что бы не “нагружать” лида спамом.

• лиду отправляется мотивационное письмо со скидкой и статьёй.
• сделка автоматически переводится на этап “последний звонок/дожать” через 2 дня.
• автоматически показывается реклама в ВКонтакте.

ЕСЛИ лид: отвечает на наше письмо, звонит, заходит на сайт или отвечает в социальных сетях - сделка автоматически переводится на этап “Последний звонок/дожать”

7. Дожать/последний звонок - на данном этапе менеджер делает последнюю попытку продать услуги лиду, а хорошим поводом для звонка наш “лид магнит”.

2-й блок воронки относится непосредственно с ведением клиента. Стоит отметить, что менеджер может переводить сделки во 2-й блок из любого этапа 1-го блока. Например: после первой коммуникации лид готов оплачивать услуги, менеджер минуя 1-й блок сразу переводит в рабочий блок.

Карточка клиента

Стоит отметить, что вся информация, которая была отправлена клиенту - хранится в карточке сделки. Это помогает менеджеру получить всю информацию по заказу в одном месте. Просмотрев карточку менеджер звонит более подготовленный и предлагает конкретный курс для обучения.

С нашей стороны были проработаны и добавлены необходимые поля в карточке контакта, для отображения основной информации о потенциальном клиенте.

Дополнительные доработки

Так же в рамках внедрения amoCRM, была реализованы следующие задачи:

• интеграция с телефонией
• подключены источники лидогенерации (ВКонтакте, фейсбук, сайт)
• настроены права менеджеров
• разработаны тексты для смс оповещений
• настроено автосоздание задач для менеджеров
• был настроен аккаунт в MailChimp
• был подключен и настроен виджет для смс рассылок sms.ru

Результат внедрения

Основной упор был сделан на цифровую воронку продаж. Требовался простой и понятный процесс работы с лидами, при этом автоматизация рутинных процессов стали “вишенкой на торте” менеджерам больше не приходилось тратить время на отправку писем, а заявки автоматически двигались по воронке продаж. Как результат менеджеры концентрировались на качественной обработке заявок.